Genesys и IBM будут продвигать решение для контакт-центров в Китае09.01.2008 15:55

Genesys Telecommunications Laboratories, входящая в компанию Alcatel-Lucent, и корпорация IBM объявили о значительном расширении своего глобального стратегического альянса по совместной разработке и внедрению решения для создания центра обслуживания клиентов (Strategic Alliance for Contact Center Solution). Genesys и IBM теперь будут продавать и развертывать это решение в Китае. Таким образом, компании впервые предложат свой совместный комплексный продукт, ориентируясь на быстрорастущий целевой региональный рынок Китая и продолжая при этом свое сотрудничество на мировом рынке.

Новое предложение IBM Contact Center in a Box – это продукт, позволяющий компаниям развертывать упрощенное решение для центра обслуживания клиентов всего за 90 дней и даже меньше. Это масштабируемое решение позволяет реализовать проект контакт-центра, удовлетворяющего как малые и средние компании, так и крупные предприятия. Продолжая тесно сотрудничать, IBM и Genesys будут поставлять полнофункциональное законченное решение, предоставляя все необходимые возможности для обслуживания клиентов, включая обработку запросов и жалоб клиентов, обеспечение продвижения продукции на рынок и сбыта продукции, управление назначениями (работ, ресурсов) и управление бизнес-процессами и операциями.

Отметим, что доход на китайском рынке приложений для центров обслуживания вырос в 2006 г. на 15,6% по сравнению с аналогичным показателем 2005 г., а в 2007 и 2008 гг. темпы роста доходов на этом рынке составят, по прогнозам аналитиков Frost & Sullivan, 18,2% и 20,9% соответственно. Рыночное исследование IBM, основанное на опросе свыше 300 малых, средних и крупных компаний, показало, что заказчики на региональном рынке Китая ищут экономически эффективное, расширяемое решение «под ключ» для организации центра обслуживания клиентов, которое можно развернуть в короткие сроки и с минимальными издержками. Новое решение IBM Contact Center in a Box отвечает всем этим требованиям китайских компаний, обеспечивая высокие уровни масштабируемости и информационной безопасности, а также низкий показатель совокупной стоимости владения.

Новое решение IBM-Genesys базируется на открытой архитектуре IBM (выполняемой на блейд-серверах IBM), а также на СУБД DB2, и ПО IBM WebSphere и IBM Tivoli. Технологии компании Genesys – предоставляющие передовые функции маршрутизации вызовов с поддержкой протокола инициации сессии (Session Initiation Protocol, SIP), возможности интеграции компьютерной телефонии, а также средства самообслуживания – обеспечивают точную переадресацию входящих вызовов клиентов нужному сотруднику или ресурсу. Программные приложения Siebel Call Center Applications для центра обработки вызовов, поставляемые Oracle, дополняют это комплексное решение средствами поддержки продаж и послепродажного обслуживания, позволяя компаниям анализировать информацию и обеспечивать поддержку клиентов, основываясь на данных, которые собраны в процессе обработки вызовов и сохранены в специальной базе данных.

Расширяя свое партнерство, IBM и Genesys будут концентрировать усилия на укреплении своих позиций и росте доходов на региональном рынке Большой Китай (Greater China – Тайвань, Китай и Гонконг) в вертикальных экономических отраслях, таких как банковские услуги, страхование, телекоммуникационная индустрия и государственный сектор. Доминирующее присутствие IBM на различных рынках стран этого региона будет во многом способствовать общему росту продаж решений Genesys, увеличению поставок новым клиентам, а также улучшению обслуживания существующих местных клиентов.

В рамках своего альянса IBM и Genesys сконцентрируются на следующих ключевых инициативах в регионе Большой Китай:

IBM увеличит объем продаж и расширит техническую поддержку решений Genesys в регионе Большой Китай;
IBM предоставит бизнес-консультантов и технических специалистов по решениям Genesys для поддержки клиентов на месте развертывания решений;
IBM и Genesys будут совместно разрабатывать специализированные отраслевые решения, учитывающие местную специфику Китая (в этих разработках планируется задействовать научно-исследовательскую лабораторию IBM China Research Lab);
Для создания, тестирования и демонстрации решений, а также поддержки их продаж на региональном рынке будет использован Центр инноваций IBM (IBM Innovation Center) в Пекине.