«Стэп Лоджик» внедряет контакт-центр в «Ростелекоме-Северо-Запад»
Компания «Стэп Лоджик» развивает проект внедрения контакт-центра в «Ростелекоме-Северо-Запад».
Выбор технологического решения для построения контакт-центра в Макрорегиональном филиале «Северо-Запад» компании «Ростелеком» определялся такими критериями, как эффективность, надежность, возможность предоставления абонентам качественного сервиса и снижения затрат для оператора. В итоге было выбрано решение Avaya как основа контакт-центра и АРМ оператора, разработанного специалистами «Стэп Лоджик». В настоящее время закончен второй этап внедрения, в результате которого услуги контакт-центра стали доступны в регионах Северо-Запада.
В 2011 г. «Стэп Лоджик» установил телекоммуникационное оборудование Avaya в Архангельском, Вологодском, Калининградском, Карельском, Коми и Петербургском филиалах «Ростелекома». Внедрил информационные системы, с помощью которых автоматизированы и унифицированы бизнес-процессы исходящего телемаркетинга. Создано ядро системы, обеспечивающее одновременную работу более 700 операторов. Проведена интеграция АРМ оператора с информационными системами, необходимыми при обслуживании обращений. Дальнейшее развитие контакт-центра предполагает увеличение пропускной способности и расширение его функциональности. Выбранное решение позволит сделать это без изменения архитектуры и компонентов системы.
Одним из ключевых компонентов решения является Call Center Avaya, который включает систему интерактивного речевого взаимодействия с возможностями распознавания и синтеза речи, систему телемаркетинга на базе Avaya Proactive Contact, мультимедийную систему управления контактами и систему отчетности и управления. Контроль качества обслуживания абонентов обеспечивает система записи телефонных переговоров «Незабудка» производства российской компании ЦРТ. Взаимодействие всех подсистем контакт-центра обеспечивает высокоэффективное обслуживание вызовов. Внедрение систем самообслуживания абонентов упростит процесс получения информации, повысив доступность информационно-справочных услуг «Ростелеком – Северо-Запад».
Разработанная «Стэп Лоджик» и интегрированная в контакт-центр универсальная система телемаркетинга уже сейчас позволяет оператору связи более эффективно взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами.
© CNews
