Accenture автоматизировала сервисные операции «Эльдорадо» на базе решений SAP
Международная консалтинговая компания Accenture завершила реализацию проекта по автоматизации сервисных операций в компании «Эльдорадо». На текущий момент все операции, связанные с гарантийным и постгарантийным ремонтом техники, а также сопутствующие им процессы, выполняются на базе mySAP CRM Service и mySAP ERP. Контроль за этими операциями осуществляется с помощью систем оперативной и управленческой отчетности на базе продуктов SAP, сообщили CNews в Accenture.
Изначально к процессам гарантийного и негарантийного ремонта техники для клиентов компания «Эльдорадо» привлекала сервисных партнеров. С целью оптимизации процессов и ускорения сервисных операций было принято решение об организации самостоятельного сервисного подразделения в «Эльдорадо», а также автоматизации сервисных процессов на базе продуктов SAP.
В качестве партнера по внедрению была выбрана компания Accenture, как обладавшая экспертизой по внедрению системы SAP CRM. Accenture предложила рациональный подход ускоренного внедрения системы на базе преднастроенного решения Accenture EtR (Easy to Run), позволившего сократить длительность ранних фаз проекта за счет использования демо-системы и отказа от этапа прототипирования.
В результате выполнения проекта на базе SAP CRM Service была автоматизирована вся цепочка сервисных процессов, начиная с обработки обращения клиента и заканчивая расчетом с поставщиками техники.
«Процессы гарантийного и постгарантийного ремонта достаточно сложны и тесно пересекаются с процессами товарного учета ремонтируемой техники, а также финансовыми процессами взаимодействиями с клиентами и производителями, — отметила Мария Григорьева, руководитель SAP-практики компании Accenture. — Этот факт, безусловно, потребовал значительного внимания со стороны проектной команды, и в итоге мы получили решение, полностью отвечающее специфике деятельности сервисного подразделения компании “Эльдорадо”».
По информации Accenture, особенность внедренной системы характеризуется, прежде всего, высокой степенью интеграции SAP CRM Service с продуктом SAP ERP. Для этого был задействован стандартный функционал интеграции SAP — CRM Middleware. «Можно говорить о том, это первое в мире внедрение SAP CRM Service, при котором документооборот по управлению сервисом столь тесно связан с SAP ERP, — подчеркнули в компании. — Практически любое действие в рамках сервисных процессов в системе SAP ERP находит отражение в SAP CRM, и наоборот».
«Переход на отражение процессов клиентского сервиса в системах SAP CRM и SAP ERP, а также высокая степень интеграции между этими системами способствовали тому, что процессы стали более прозрачными и контролируемыми, — прокомментировал итоги проекта Александр Васильев, директор по сервису компании «Эльдорадо». — Внедрение данной системы позволяет отслеживать статус и местонахождение ремонтируемого товара на протяжении всего жизненного цикла сервисного процесса. Как следствие, повышается уровень клиентского удовлетворения, уменьшаются издержки компании. Также важно отметить, что переход на работу в единой системе с веб-интерфейсом позволил подключить к ней наших партнеров (сторонние сервисные центры, производители техники). Тем самым процесс взаимодействия с ними упростился, что привело к повышению степени контроля, производительности и эффективности использования производственных (сервисных) мощностей на всей территории России».
© CNews
