Заблуждения в Менеджменте знаний
После написания статьи «Разбираем проблемы ГОСТ Р 53894–2016 «Менеджмент знаний. Термины и определения» Я решил разобраться в общих проблемах и ложных фактах в Менеджменте знаний. Так мне будет проще понимать, когда меня обманывают. Для развития темы менеджмента знаний на Habr, я решил поделиться своими наблюдениями.
Термины
Поскольку в менеджменте знаний проблемы с определениями, сразу напишу определения которые буду использовать:
»Сигнал — энергообмен между физическими объектами и полями, имеющий материальную природу.»
»Данные — зарегистрированные сигналы, изменения в объектах и полях под действием сигналов».
»Информация — данные (множ.число) и методы их обработки.» Термин, объединяющий любое количество данных.
»Знание — структурируемая и интерпретируемая информация»
Менеджмент знаний (англ. knowledge management), также управление знаниями — это систематические процессы, по созданию, сохранению, распределению и применению знаний.
Ограниченное представление о менеджменте знаний
Когда люди начинают изучать менеджмент знаний, им рассказывают, что менеджмент знаний — это:
- про знания в организациях;
- про компетенции;
- про бизнес.
Дело в том что общего менеджмента знаний не существует. Весь описаный в сети и книгах менеджмент знаний создан только для организаций.
Такая ситуация возникла, потому что только организации интересуются менеджментом знаний, для управления компетенциямии и поиска кадров.
В реальности менеджмент знаний не ограничен задачами организациями. Его могу использовать индивидуалисты, группы, общество и те же организации.
Он не ограничен применением внутри организаций. Существует несколько видов менеджмента знаний, в зависимости от того на ком его используют:
- Основной Менеджмент знаний (МЗ) — это общие идеи, принципы и термины;
- Идивидуальный МЗ — это управление знаниями одного конкретного человека;
- Групповой МЗ — это управление знаниями одной группы. С его помощь группа контролирует общие и индивидуальные знания.
- Межгрупповой МЗ — это управление общими или распределёнными для групп или челов групп знаниями;
- Общий МЗ — это управление знаниями большого числа несвязанных групп и людей.
Все виды менеджмента знаний переплетаются в зависимости от задач и ситуации. Из-за того что группы состоят из индивидуалистова, большие группы из маленьких, а общество из смеси индивидуалистов и групп, все виды МЗ заплетаются в сложный клубок взаимосвязей и отношений. Где индивидуалист воздействует на общество, а общество на него.
Пропаганда. Частный пример менеджмента знаний, где лицо или группа лицо формирует друг у друга определённые знания.
Поэтому утверждать что:
Менеджмент знаний — это инструмент организаций для управления знаниями.
Как минимум не корректно.
Менеджмент знаний что-то новое
Считается что менеджмент знаний это новое направление науки и бизнеса, что его идея появилась в 1950-тых, а сформировалась в 1990-тых. Что не совсем верно.
Менеджмент знаний существовал сильно раньше, его просто так не называли. Всем известная секретность — есть не что иное, как менеджмента знаний.
Секретность — комплекс мер по скрытию знаний. В это комплекс мер входит:
- Определение знание, которое нужно скрыть;
- Определение круга лиц, у которого должно быть знание;
- Определение формы хранения знания;
- Определение порядка доступа к знанию;
- Контроль за использованием, хранения и передачи знаний.
Защита тайн и секретов — это чистый менеджмент знаний. Сохранение уникальных знаний, дробление процессов, шифрование, дезинформация тоже менеджмент знаний.
Поэтому утверждать что:
Менеджмент знаний — это новый инструмент.
Значит вводит в заблуждение, и забывать о том что уже есть.
Формализованные знания
Ключевое понятие в менеджменте знаний — это знания. Знания делятся на Формализованные и не формализованные.
Формализованное знание — это знания в конкретной форме, которое можно хранить и передавать в неизменном виде.
Например: естественный язык, цифры, двоичный кода и т.д.
Неформализованное знание — это знания без конкретной формы.
Обычно под этим подразумевается знания и навыки в головах людей.
В менеджменте знаний продвигаются 3 идеи формализации знаний:
- Нужно избавляться от неформализованных знаний;
- Все неформализованные знания нужно формализовать;
- Формализованные знания — это качественные знания.
Все эти идеи ошибочны.
Желание формализовывать знания, появилось из-за проблемы существования уникальных сотрудников и желания сохранить знания в организации.
Вдруг уникальный сотрудник уволится или погибнет, и организации конец. А так его знания сохранены.
Только формализация не решает эту проблему. По нескольким причинам:
Неформализованные знания не исчезнут
Если работа полностью не автоматизирована, всегда будет человек, который что-то делает. Человека нужно учить, то есть, формировать у него неформализованные знания.
Даже если формализовать все знания, проблему уникальности это не решит, только ослабит. Вместо 1 уникального человека, будет 3 и база знаний, которая без этой тройки мало полезна, если не бесполезна.
Не все знания можно формализовать
Если списки клиентов, команды в терминале, правила поведения за столом можно записать на бумажке и передать соседу. То навыки по использованию команд, умение общаться с клиентами и вести себя за столом невозможно.
Их можно описать, но не записать. Есть масса моментов и параметров, которые можно понять и передать только через личный опыт.
Качество формализации знаний
Писателям и художникам знакома ситуация, когда что-то не получается записать или изобразить. То картина не полная, то запись можно понять не однозначно, то воспринимать сложно. Не всегда можно записать знание как оно есть.
Поэтому нужно понимать, что формализовать все знания мира, и использовать их всегда одинаково хорошо — невозможно.
Не понимая этого у некоторых появилась идею фикс:
Нужно всё формализовать. Формализованные знание — это качество.
Только это так не работает. Например:
10 человек говорят: На Спасской башне сидит грифон.
На 10 сайтах написано: На Спаской башне сидит грифон.
В обоих случаях знание одно и тоже. В обоих случаях это ложь.
В нашем мире нет грифонов, если бы и были, их нашли бы в природе.
Поэтому утверждать что:
Формализованые знания- это абсолютный инструмент и признак качества.
Значит выдавать желаемое за действительное.
База знаний
Что бы формализация знаний работала, знания нужно записывать и где-то хранить. Для этих задач придумали базу знаний.
База знаний (knowledge base) — семантическая модель, где хранятся данные, в виде знаний.
Прошлые ошибки, отсутствие однозначных определений, а так же общая мифологизацию баз знаний породили ряд ошибок:
- В базу нужно только добавлять знания;
- Никакой критики знаний;
- База знаний должна просто быть.
Постоянно добавление знаний
Бездумное формализация знаний создаёт массив записей в базе знаний. Не редко записи могут противоречить друг другу, дублироваться, иметь разные детали и интерпретации.
При работе с такими записями человек вынужден выбирать, какому знанию он больше доверяет, какое знание он будет использовать и стоит ли вообще пользоваться базой знаниями.
Например:
ОДК в своей ИСУЗ просто накапливает знания в виде разных статей и книжек в pdf формате. Не редко это просто сканы книжек. С 2018–2020 год, они накопили сотни книжек и картинок, без тегов и возможности поиска. По сути создав бесполезную библиотеку, в которой не кто не знает что лежит.Не какой критики
Ошибка «Формализованное знание — это качество» приводит к тому что записанное знание, просто лежит. Его не проверяют, не улучшают, не развивают. Из-за этого случаются скандалы с разным уровнем послесловий и юмора.
Есть отличный пример, жалко поделится не могу. Запрещает договор.
База знаний должна просто быть
Мифолагизация менеджмента знаний, скрывает от большинства главную истину любых баз:
«У базы должна быть система поиска, чтобы работать с содержимым базы».
Без этого к базе никто не будет обращается, никто не будет критиковать и развивать её содержимое.
Что обычно происходит:
Есть база знаний, в которой нет поиска или алгоритма для выхода на нужно знание. Люди пытаются использовать базу знаний, не находят ответа. Спрашивают у коллег совета, и либо записывают себе что узнали, либо запоминают, ставя на базе знаний тег «бесполезно».
Вот примеры как должны выглядеть базы знаний:
Википедия
Википедия: база знаний к которой люди обращаются чтобы узнать справочную или общую информацию. Ссылки, поиск и свободное редактирование позволяют легко находит и улучшать знания.
Колл-центры
У операторов колл-центров есть алгоритмы опроса встроенные в базу знаний. Алгоритм опроса выводит оператора на нужное ему или клиенту знание. Если этого не происходит, базу знаний улучшают, а алгоритм дорабатывают.
Поэтому утверждать что:
База знаний — это инструмент, в который нужно только как-то класть знания, а люди будут ими просто так пользоваться.
Значит рассказывать сказки, о магическом чуде.
Компетенции
Для работы с людьми в менеджменте знаний используют концепцию компетенции.
Компете́нция — круг вопросов, в которых кто-нибудь хорошо осведомлён.
Это некий круг вопросов или задач, которые разбивают по направлениям, и по ним же делят людей, формализуют знания и создают базы знаний.
На практики «компетенции» создают иллюзию порядка в вопросе «кто и за что отвечает?». Это происходит из-за ряда принципиальных проблем:
- Разные форматы;
- Временные рамки;
- Четкость формулировок.
Разные форматы
Что бы разделить что-то на компетенции нужно сформулировать вопросы воходящие в компетенцию. Без одинаковых формулировок, ограниченного число вопросов, описывающих компетенцию, одна и та же компетенция будет отвечать за разные вопросы.
Временные рамки
Даже если есть одинаковые вопросы, всегда есть разница во времени. Со временем формулировки и вопросы меняются, опять создавая разницу в описании компетенций.
Четкость формулировок
После единообразия описаний компетенции, стоит проблема четкости вопросов. Если вопросы сформулированы не точно, на них можно дать совершенно разные ответы, соотвествующие вопросам.
Например расплывчатостью формулировок страдают российские стандарты образование ФГОС. В них через компетенции описаны специальности, на некоторые учат Вузы.Советую в дипломе найдите код свой специальности и изучить какие компетенции её описывают. Развлечение на часа два обеспечено.
Из-за расплывчатость компетенций даже люди из одного вуза, но из разных групп, могут быть совершенно разными по уровню специалистами, при этом соответсвуя описанию компетенциий.
Эти проблемы приводят к полному непониманию за что отвечает так или иная компетенция, что в неё в ходит, и как она выглядит в жизни.Поэтому утверждать что:
Через компетенции, легко можно управлять знаниями и работать.
Значит утаивать массу сложностей и подводных камней.
Послесловие
Сейчас менеджмент знаний, переполнен проблемами, недопониманием и не определённостями. Качественых источников практически нет, даже стандарты содержат массу ошибок. Менеджмент знаний больше напоминает рекламу волшебной палочки, чем проработанный инструмент.
Если кто-то серьёзно заинтересовался этой темой, будьте осторожны и не обманитесь.
