«Сбер» разработал робота-тренера, обучающего сотрудников банка общаться с должниками
Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» «Сбербанка» Денис Кузнецов в ходе форума «Лидеры цифрового развития» сообщил о разработке робота-тренера для сотрудников колл-центров, обзванивающих должников. Компания назвала робота «полноценным боевым тренажёром», помогающим сотрудникам совершенствовать навыки общения с должниками.
По словам компании, первый вариант «робота-коллектора» запустили в 2017 году. Через год система проводила около 7% разговоров с должниками, в 2020 году это значение выросло до 77%. «Сбер» рассчитывает, что по итогам этого года доля роботизированных диалогов превысит 85%.
Результаты работы роботов отслеживали с 2018 года. По заверению компании, клиенты спокойнее относятся к общению с роботом и ставят им более высокие оценки. Нейросети научились настраивать свой темп речи, отправлять смс, сообщать клиенту банка данные о задолженностях и не только.
Учитывая эти преимущества, «Сбер» решил продолжить внедрение роботизированных и создал робота-тренера для обучения коллекторов. В данном случае нейросети выступают в качестве должника. Вероятно, их обучали на основе ответов от реальных людей, полученных в ходе обзвона роботом должников.
Редакция «Хабра» запросила у «Сбер» подробности о роботе-тренере.
