Российские CRM — пока-пока?09.10.2015 14:37

Многие помнят, как мы импортозамещали CRM.

Импортозаместили. Некоторое время были довольны.
Но потом произошло интересное.
Мы и не ждали, что получится удобно во всем и сразу.
Понимали, что будут компромиссы в интерфейсе.
Где-то были согласны терпеть.

И терпели.

Причем делали это относительно честно: не сводили всё к эмоциям, но конкретизировали свои бу-бу-бу и записывали недовольства и ожидания в отдельный списочек. И смотрели, меняется ли что-то со временем в интерфейсе системы.

Вот он, списочек. Нажитый непосильным трудом и ежемесячными лицензионными платежами. Восклицательные знаки [ ! ] — у того, что прям хлыстом по нервам каждый день.

1. Почта
   
   1. [ ! ] Автосоздавать контакт по письму.
   2. [ ! ] Форвардить письма в архив — и чтобы сразу цеплялись к нужным контактам.
   3. [ ! ] Получать оповещения по почте, когда что-то меняется в интересной мне (поставленной мной или висящей на мне) сделке, задаче, клиенте.
   4. Получать оповещения о задачах на завтра (сейчас — только о просроченных задачах).
   5. Ставить адрес архива в скрытую, а не в явную копию.
   6. Делать адрес архива в своем домене.
   
   
2. Нотификации
   
   1. [ ! ] Оповещать сотрудника о важном комментарии к сделке или задаче.
   2. Уметь подписывать людей на задачу/вопрос.
   3. Подписывать людей на обновления по сделкам.
   4. Показывать нотификацию на странице, которая изменилась с момента последней загрузки. Хотя бы для dashboard.
   
   
3. Воронка
   
   1. [ ! ] Видеть, как давно сделка висит в конкретном статусе воронки.
   2. [ ! ] В представлении «Воронка» под каждым этапом показано количество сделок и общая сумма. Но эти данные не меняются, если включить фильтр (например, по ответственному). Надо, чтобы менялись.
   3. Обновлять сумму статусов воронки после перетаскивания карточки сделки из статуса в статус.
   4. Переименовывать статусы закрытых сделок.
   
   
4. Таксономия
   
   1. [ ! ] Видеть список сделок и контактов, по которым вообще нет задач (а не нет задач у тебя).
   2. [ ! ] Применять фильтр «Объекты без меток» (или «Объекты без метки такой-то»).
   3. [ ! ] Поиск с учетом транслитерации: карточку Infosreda хочу находить по вводу «Инфосреда», карточку «Дневник.ру» находить по Dnevnik, «Альфу» — по alfa. Особенно касается имен-фамилий.
   4. Вводить метки в название через # без выкрутасов.
   5. Автоматически подсказывать страну и город после ввода первых двух букв.
   6. Страна по умолчанию — нужно, чтобы была Россия, а не «пусто».
   7. Где и как редактировать теги (исправить опечатку)?
   
   
5. Задачи
   
   1. [ ! ] Ставить на задачу статус «Сделать когда-нибудь».
   2. [ ! ] Из представления «Просроченные — сегодня — завтра» нельзя перейти с тизера задачи на карточку задачи. Клик так и напрашивается, но это не работает.
   3. [ ! ] В списке задач не видно полного текста задачи, только служебные данные (не всегда заполненные) — в результате все пространство занимают пустые длинные колонки равной ширины.
   4. Задачу можно удалить, только перейдя в карточку задачи — но нельзя из списка задач.
   5. Закрыл задачу — хорошо бы система предлагала завести новую и открывала форму ввода. Но нет, не предлагает.
   6. В календаре совсем не видно ни кусочка полного описания задачи в свободной форме.
   
   
6. Интеграция
   
   1. [ ! ] Забивать в интеграционный модуль с Facebook адрес страницы человека в явном виде.
   2. [ ! ] Хранить аттачи в Dropbox — едином на все аккаунты (корпоративном).
   3. Тесней интегрировать с Facebook, LinkedIn и ВКонтакте.
   4. Интегрировать со Skype. Хотя бы ссылку на Skype сделать кликабельной в режиме ?chat, чтобы начинать диалог.
   
   
7. Контакты
   
   1. [ ! ] Фильтровать по признаку «Есть Facebook-контакт».
   2. Фильтровать по признаку «Подписан на рассылку».
   3. Исправлять формат номера телефона автоматически.
   
   
8. Карточки
   
   1. [ ! ] Если кликнуть на письмо в истории событий, оно раскрывается так, что видно первые 3–4 строчки. И нужно скроллить в узкой области экрана, чтобы прочитать все письмо. Целиком письмо на экран не вывести вообще.
   2. [ ! ] В истории событий сделки на каждое письмо надо кликать, чтобы его прочитать. То есть нельзя прокрутить ленту событий, чтобы быстро погрузиться в контекст.
   3. [ ! ] Приклеивать комментарий к верху карточки, чтобы не уползал вниз.
   4. Карточку контакта перепроектировать: непонятно навскидку, кем и в какой компании работает имярек. Ответственный стоит над должностью.
   5. Список сделок в карточке компании очень низко: под инфой о компании и под ее контактными лицами. Там он незаметен — надо постоянно скроллить, чтобы узнать, а есть ли с этой компанией сделки. Очевидно, должны быть вверху справа, где задачи и комментарии.
   
   
9. Общий UX
   
   1. Настраиваемый вид рабочего стола: хочу видеть свои задачи и связанные с ними контакты вместо общего списка.
   2. Формы поиска есть в списке (например, контактов), но нет на карточке (того же контакта). Приходится туда-сюда переключаться.
   
   

Кстати, список хорошо показывает специфику пользовательских требований к профессиональным системам — и их отличие от интерфейсов массового обслуживания. Если коротко, то так.

1. Очень важна бесшовность переключения между средами: «Основная — почта — смежные».
2. То, что происходит или доступно в фокусе внимания (грубо говоря, надпись-кнопка и пара сантиметров вокруг), — гораздо важнее того, что происходит на странице или в системе в целом.
3. Отсутствие объекта или метки — критически важная информация для принятия решения. Гораздо более важная, чем их наличие.
4. Все самое главное хранится в плохо структурированной области объекта (описания задач, текст письма и т. д.). И нельзя ее прятать, надеясь, что люди «благодаря» этому займутся приведением данных в порядок.
5. Режим использования «Беглый обзор и получение общего впечатления» столь же важен, сколь и режим «Дотошное рассматривание списка пункт за пунктом».

Вдруг кому из CRM’щиков эта коллекция наших недовольств поможет стать лучше (на самом деле нет, ибо так UX-дела не делаются, и мы об этом знаем).

Тем временем интерфейс CRM-системы развивался.
И ровно ничего из того, что нам жало, не изменилось.

Может показаться, что мы обиделись на то, что интерфейс системы развивается не туда. Типа, мы знаем, как надо, только нас, спецов, не спросили.

Не-а. Всё хуже.

Дело в том, что мы понятия не имеем, слушает ли компания пользователей. Нас — как клиентов — не спрашивали ни о чем. Только иногда сообщали, что у этой CRM и ее создателей охрененная UX-экспертиза. И предлагали в чем-то поубеждать и о чем-то поспорить, если где-то что-то в интерфейсе жмет.

Ну ОК, мы выбрали способ поговорить об этом — сменили систему.

История эта, к сожалению, типична для российского бизнеса.
«Мы лучше знаем, как сделать вам удобно».
Ну нет, ребята, ну не знаете! И опыт тут не спасает.
Особенно к лидерам всяких рынков относится.
Именно поэтому мы не называем систему: а смысл гнобить кого-то конкретного, если такое поведение — норма?

В общем, терпение наше кончилось.
И мы забили на импортозамещение.

С сегодняшнего дня мы пользуемся CRM Pipedrive (слоган у них дикий, не пугайтесь).
Активная фаза миграции — от принятия решения до начала работы в новой системе — заняла часа полтора.
Посмотрим, какие там будут грабли.

© Megamozg