О CRM коротко. Рубрика «Не могу молчать»
Привет, Хабр! Спасибо, RegionSoft, за то, что дал дорваться хоть разок до блога. Постараюсь коротко и по делу. Суть комментария была вот в чём:
Разберу это высказывание по частям.
Тезис 1. «Сие хорошо для руководителя».
Любая автоматизация — это хорошо не столько для руководителя, сколько для бизнеса в целом. Потому что правильно организованный проект по внедрению CRM, ERP, PM или просто электронного документооборота — это задел на рост продуктивности команды. Дело руководителя (и линейных руководителей) в следующем: отрегулировать бизнес-процессы перед внедрением и мотивировать сотрудников использовать софт, который установлен в компании. Это серьёзный подготовительный этап, на котором нужно разобрать по деталям всю систему управления компанией, выделить проблемные места, избавиться от ненужных процессов (Например, начале 2010-х при обследовании одного сотового оператора было выявлено, что отдел логистики занимается переупаковкой SIM-карт вручную. Этот процесс автоматизировали на стороне поставщика, подписав с ним соглашение. Высвободилось огромное количество времени, распределили рабочие функции, продажи выросли).
После того, как CRM-система внедрена, руководитель должен помнить, что он не небожитель, а член команды, а значит, он должен не только собирать отчёты, но и активно участвовать в автоматизированной работе: включать себя в цепочки бизнес-процессов, управлять задачами, ставить напоминания и даже пополнять базу знаний. В таком случае сотрудники смогут оценить экспертизу начальника, ощутить, что CRM поставлена не для галочки и не для контроля, а для слаженной командной работы.
Повторюсь, CRM — это не инструмент контроля, не фетиш руководителя и не место слива корпоративного бюджета. Это инструмент, как MS Office, интернет-браузер или телефон. И он должен использоваться всей командой с наибольшим эффектом — тогда такое ПО окупается в очень короткие сроки.
Тезис 2. «Как им работается в CRM?»
Возьмём пример команды RegionSoft. Все мы, от секретаря и продажников до программистов и генерального директора, — простые пользователи RegionSoft CRM. Ни у кого из нас нет волшебной кнопки «Сделать зашибись» и «Продемонстрировать, как я круто работаю». Каждый начинает свой день именно с запуска системы (некоторые её не выключают в принципе и лезут в неё даже с мобильника через удалённый рабочий стол), потому что:
- в CRM мы планируем свои рабочие (иногда и личные) дела, получаем от неё напоминания о них, а также о встречах, звонках и иных событиях;
- в CRM мы звоним через SIPфон и Skype, чтобы видеть профиль абонента и сохранять запись звонка (для того, чтобы вспомнить, о чЁм мы там говорили в течение двух часов с клиентом — отличная альтернатива тому, чтобы лихорадочно писать весь разговор на бумаге);
- мы планируем в ней совещания;
- в CRM мы видим все свои KPI, вовремя разруливаем то, что не успели, и получаем заслуженные премии;
- почта у нас тоже в CRM — очень удобно видеть переписку по каждому клиенту;
- в карточках клиентов — наши альфа и омега: все аккуратно собранные контакты, реквизиты и документы;
- наконец, мы работаем и тем самым становимся лучшими бета-тестерами своей родной RegionSoft CRM.
Это очень общий список дел, поскольку у каждого сотрудника ещё масса своих задач, которые решает система: это и нужды продажников по документации, и интеграция с 1С, и техническая поддержка с записью инцидентов, и проч. CRM-системы хороши тем, что они универсальны, не нужно плодить несколько видов софта у себя на ПК, вся важная информация под рукой.
Работается удобно и быстро — это главное. Лично я сменила несколько CRM, среди которых был легендарный Siebel, эпичный SAP, корпоративный портал Битрикс24. Это очень, ОЧЕНЬ, разные решения, но схема всегда одна: привыкнуть к интерфейсу ——> разобраться с настройками ——> освоить правила унификации данных ——> спокойно работать. Конечно, системы отличаются набором возможностей, но это зависит от профиля компании и задач конкретного менеджера.
Рюшечки, material, flat, дашборды не решают вообще ничего, только функциональность, только надёжность хранения данных. И да, чуть не забыла, очень важна скорость работы — если CRM долго думает, это инструмент с плохой архитектурой. Интерфейс должен быть не столько красивым, сколько отзывчивым и эффективным.
Тезис 3. «Нужна конкретика, реальные примеры, а не общие слова».
Реальные примеры — это реальные истории внедрения, со сроками, наблюдениями, отзывами. У любого вендора их сотни, есть удачные, есть затянувшиеся. По первой же просьбе вам расскажут о внедрениях в компаниях, приближенных к вашей по отрасли. Но поверьте, ни одна история внедрения не повторится в вашем бизнесе — потому что он уникальный, со своей спецификой. Можно сказать, понравился пользователям интерфейс или нет, освоили они конструктор бизнес-процессов или запутались, но чесать всех под одну гребёнку не получится.
Тезис 4. «Интересно мнение простых обывателей, а не разработчиков или рекламщиков».
Не могу говорить за рекламщиков, у нас в компании таких нет. Разработчики, продажники, внедренцы — это ближе. Опять же, озвучу свою позицию: трезво мыслящий сотрудник вендора никогда не начнёт говорить про «интуитивный приятный интерфейс, открытость дизайна, персональные настройки». Так софт продавать нельзя. Софт можно продавать только когда «прохавал» его с самого низа и прекрасно можешь сопоставить проблемы клиента с тем, что может решить твоё ПО.
У сотрудников вендоров, как уже выше написано, по совместительству простых пользователей CRM, сформирована отличная экспертиза как раз с точки зрения пользователя. И им можно доверять. Это же глупо — утверждать, что софт может решать задачи, которые он на самом деле решать не может. Например, RegionSoft CRM не работает с социальными сетями — просто потому, что спрос раздут некоторыми игроками рынка, а на самом деле его практически нет. Разумеется, если нам позвонит стартапер и спросит, сможет ли он получать заказы на доставку своего инновационного нано-смузи прямо из ВКонтакте, мы ответим «нет» и предложим доработку. Сказать «да» и надеяться, что клиент передумает использовать эту функцию очень странно, хотя среди бизнес-консультантов такой подход порой встречается.
Мы, сотрудники, как и сам вендор в целом, заинтересованы в том, чтобы наш софт работал и помогал клиенту решать задачи, ради которых затевалась автоматизация. Если этого не происходит — это в том числе наша недоработка.
В общем, пишите, звоните, обращайтесь к вендору, смотрите его презентации и задавайте каверзные вопросы — тогда это будут не слухи от «простых обывателей», а профессиональная информация. Без неё успешно с новым софтом не стартовать.
Пользуясь случаем, поздравляю своих коллег и весь любимый и читаемый мною много лет Хабр с Новым годом! Правильных вопросов, грамотных ответов, и классных результатов всем.
Уффф, пойду закину ссылку на этот ответ на форум — пусть вопрошатель порадуется.
А если вам нужна CRM-система, то у нас всё ещё действует скидка — правда, уже всего 5%.
