Нам всем нужен хелпдеск03.09.2019 15:05

Задумать разработку облачной хелпдеск-системы в 2018 году со стороны казалось не самой трезвой идеей — на первый взгляд рынок есть, отечественные и зарубежные решения есть, самописных систем тоже хватает. Задумать разработку новой системы, когда у тебя уже есть большая CRM-разработка и более 6000 «живых» и активных клиентов, которым постоянно что-то нужно, — так вообще ресурсное безумие. Но именно эти вот шесть тысяч и стали причиной, по которой мы взялись и написали свой хелпдеск. Параллельно мы проводили исследование рынка, общались с будущими своими конкурентами, мучали фокус-группу, тестили демо-версии в скромной надежде понять, что всё придумано до нас. Но нет — поводов остановить разработку мы не нашли. А первый выход на Хабр в начале августа показал, что всё было не зря. Поэтому сегодня несколько субъективно — о наших наблюдениях мира хелпдеск систем.

Когда техподдержка работала как-то не очень

Причины, которые заставили нас писать свой хелпдеск

Наш ZEDLine Support появился не просто так. Итак, мы — разработчики решений для автоматизации малого и среднего бизнеса, среди которых есть флагман — RegionSoft CRM. Мы о ней написали на Хабре что-то около 90 статей, поэтому старожилы профильных хабов уже успели разделиться на хейтеров и группу поддержки. Но если вы ещё не примкнули и вообще слышите впервые, то поясним: это универсальная десктопная CRM-система, которая ставится на сервер клиента, активно дорабатывается под клиентские бизнес-требования, поддерживается, обновляется и т.д. А ещё у нас несколько тысяч клиентов, которые задают вопросы, шлют багрепорты, просят о помощи и просто чего-то хотят. То есть обращений и заявок — вагон и маленькая тележка. Как итог, в определенный момент у нашего саппорта возникла перегрузка, раскалённые гарнитуры, телефоны и нервы, путаница с очерёдностью задач, приоритетами и проч. Долгое время мы решали эти проблемы с помощью своей десктопной CRM, затем пробовали различные багтрекеры и системы управления задачами, но это всё было не то. Мы поняли, что для эффективной работы мы должны в первую очередь предоставить нашим клиентам возможность самостоятельно и круглосуточно создавать обращения (заявки) и контролировать их обработку нашими операторами в режиме онлайн. Отсюда вытекает, что решение должно быть не десктопным, а облачным, доступным с любых устройств и в любое время. Мы сформулировали несколько главных условий:

максимальная простота и прозрачность: заявка → уточнения → ход работ → результат
облачный клиентский портал с максимальной простотой и линейным интерфейсом: зарегистрировался → зашёл → написал → проверил статус → пообщался → доволен
отсутствие переплаты за ненужные нам функции типа интеграций с соцсетями, сложных дашбордов, клиентской базы и т.д. То есть нам не требовался гибрид хелпдеска и CRM.

И что вы думаете — такое решение мы не нашли. То есть мы просмотрели более 20 решений, выбрали на тест 12, оттестировали 9 (почему не смогли, не скажем, зачем обижать конкурентов, но на одном из них, например, портал так и не завёлся — пообещал через 5 минут, на том и завис).

Всё это время мы оценивали рынок и записывали наблюдения: с позиций инженера-разработчика, саппортёров и маркетолога. Что мы узнали и что нас несколько покоробило?

У части хелпдесков нет клиентских порталов — то есть клиент не может видеть, что происходит с его заявкой, кто с ней работает. Почти все сервисы хвастаются омниканальностью (сбор заявок хоть с Одноклассников), но при этом у большинства нет простого доступа к сервису, когда логинишься и твои заявки, как на ладони.
Большая часть хелпдесков заточена именно под нужды IT-службы, то есть относится к ITSM-сервисам. Это безусловно неплохо, но хелпдеск нужен многим компаниям, у которых есть служба поддержки (от интернет-магазина до сервис-центра и рекламного агентства). Да, решения можно подогнать под любую тему, но сколько лишних функций останутся болтаться в интерфейсе!
На рынке присутствуют отраслевые решения для сервис-центров: учёт и маркировка оборудования, ремонтные сервисы, геолокация курьеров и сервисников. Опять же для не-сервисных компаний мимо.
Универсальные решения, которые можно подогнать под любые бизнес-требования, стоят достаточно дорого. Ну и естественно настройка (дальше поймёте, почему не доработка) — за отдельные деньги. Зарубежные же решения неприлично дороги для российского рынка.
Часть вендоров принимают оплату сразу за минимальный период от 3 или 6 месяцев, нельзя арендовать ПО по модели SaaS на месяц. Да, они обещают вернуть «неиспользованные» деньги, если за это время вы решите отказаться от использования их хелпдеска, но сама по себе такая ситуация неудобна, особенно для микро-бизнеса, которому важно тщательно контролировать расходы.
К нашему огромному удивлению большинство вендоров хелпдесков либо отказывали в доработке в принципе, говоря, что такой услуги нет, либо посылали в API. Но даже платформенные решения отвечали, что в принципе могут помочь, «но вы лучше сами попробуйте — штатный программист разберётся». Ну ладно, у нас они есть, а у кого нет?!
Больше чем у половины решений перегружен интерфейс и, как следствие, требуется обучение персонала, поскольку в этом всём нужно как-то ориентироваться. Допустим, инженер разберётся сам за несколько часов или за день, а как быть простым саппортёрам, которым и так нагрузки хватает?
Ну и наконец то, что нас возмутило больше всего — подавляющее количество протестированных систем удивительно медленные! Порталы создаются долго, открываются и стартуют долго, заявки сохраняются медленно — и это при хорошей скорости соединения (на тестах около 35 Mbps). Даже на демонстрациях системы подвисали и элементарное открытие заявки занимало 5 секунд и более. (Кстати, тут больше всего нас умилил один из менеджеров известного вендора, который на вопрос, какого фига так долго крутится колёсико загрузки, ответил, что это так Skype передаёт, а на самом деле не висит). У некоторых мы нашли причину — дата-центры далеко от Москвы, у некоторых докопаться до причин не удалось. Кстати, некоторые компании-разработчики хелпдесков по несколько раз за разговор подчёркивали, что все данные хранятся именно в российских дата-центах (до чего людей 152-ФЗ довёл!).

В общем, мы приуныли. И решили, что нужно разработать свой хелпдеск — который подойдёт и нам, и нашим клиентам из всех сфер бизнеса, и сервисным центрам, и ИТ-компаниям (в том числе для организации службы поддержки внутреннего клиента — очень круто работает как помощь системным администраторам). Сказано — сделано: 3 августа 2019 года мы запустили в продакшн ZEDLine Support — простой, удобный облачный хелпдеск с клиентским доступом. К тому времени мы его активно использовали сами — вот как он выглядит сейчас у нас:

Основное окно со списком заявок и обращений клиентов

Итак, мы вышли в продакшн

И вот здесь настаёт момент рассказать о Хабре на Хабре. Мы ведём блог больше трёх лет, опытные и стреляные — так почему бы не выйти с новым продуктом? Было немного страшно, но всё же мы сделали первые три шага:

Написали пост «Техподдержка на раз… два… три…» — немного раскрыли тему организации техподдержки в компании и представили ZEDLine Support.
Написали пост «Сисадмин vs босс: борьба добра со злом?» — рассказали о сложных отношениях руководителя и системного администратора, раскрыли тему формирования технической поддержки внутреннего клиента.
Запустили контекстную рекламу в Google и на Яндекс — в обоих случаях только на поиске, потому что мы давно и прочно разочарованы в контекстно-медийной сети.

Наши опасения оказались преувеличенными. За первый месяц мы получили более 50 зарегистрированных порталов (если честно, даже не планировали такого результата), множество контактов с потенциальными клиентами и даже первые тёплые и приятные отзывы, в которых особенно отмечали… простоту и скорость нашего ZEDLine Support. То есть ровно то, ради чего мы изначально затеяли разработку этого сервиса. Сейчас мы активно работаем с обращениями, не менее активно наполняем бэклог и добавляем фичи.

Мечты — в жизнь: как ZEDLine Support выглядит сейчас

Главная сущность любой тикет-системы — форма заявки. Она должна быть удобной для клиента, простой, не иметь лишних и запутанных опций и в то же время давать исчерпывающую информацию по проблеме так, чтобы оператор сразу мог взять задачу в работу и понять, что именно не так, в каком направлении нужно исправлять проблему или запрашивать дополнительную информацию.

В итоге мы получаем заявки такого вида:

А главное, мы реализовали столь желанную портальную схему. Портал — это персональная среда взаимодействия владельца портала со своими клиентами. Если вы создали для себя портал, то он будет обладать уникальным URL, собственной базой данных, дисковым пространством и т.д. Ваши клиенты смогут заходить в этот портал по предоставленному URL и создавать запросы или обращения, которые сразу поступают в единый журнал, откуда их разбирают в работу операторы (ваши сотрудники).

Как клиент узнает URL вашего портала? Имея наш хелпдеск, вы размещаете ссылку на него везде, где пользователь может захотеть задать вам вопрос: на сайте, в социальных сетях, в электронной почте или мессенджерах и чатах, да хоть в виджете или статье на Хабре. Пользователь кликает на вашу ссылку, регистрируется в форме из трёх полей и попадает в приложение. Логин и пароль дублируются на почту.

Кроме того, операторы могут сами генерировать приглашения для клиентов из личного кабинета, чтобы избавить клиентов даже от элементарного заполнения небольшой формы. Приглашение придет клиенту на е-мейл, а в самом тексте приглашения уже будет вся необходимая информация для входа в портал: URL, логин, пароль.

Сразу после регистрации или получения приглашения, клиент входит в портал, создаёт заявку, заполняя поля анкеты, и получает доступ к своему экземпляру ZEDLine Support — то есть видит статусы своих обращений, может создавать и видит сообщения во внутреннем чате с оператором, может прикреплять и просматривать вложения, в общем, наблюдать за ходом решения своей проблемы. По всем событиям пользователю приходят оповещения на электронную почту, поэтому нет никакой нужды сидеть в интерфейсе и жать F5 для обновления параметров тикета.

Такой подход к интерфейсу позволяет пройти простую регистрацию и сразу перейти к делу, а не разбираться в дебрях функциональности. Это логично, потому что клиент может за весь жизненный цикл взаимодействия с вами воспользоваться хелпдеском всего несколько раз (а иногда и вовсе один раз), и его не нужно перегружать.

Аппетит приходит во время еды, и пока мы разрабатывали интерфейс оператора и клиентский портал, пришла мысль о том, что личный кабинет должен быть также логичным, удобным и исчерпывающим. Так и поступили: в личном кабинете можно настроить свой профиль (если ты оператор), настроить сам ZEDLine Support, отследить платежи, просмотреть пользователей, настроить анкету и посмотреть статистику (если ты администратор). Опять же, реализован принцип «целесообразно просто»: оператор работает в максимально простом интерфейсе и это даёт ряд преимуществ:

он не отвлекается на другие разделы
настройки системы унифицированы
очевидна ответственность администратора за сбои настроек
большая часть информации защищена от операторов
операторы очень быстро обучаются работе с таким интерфейсом (экономия на обучении + быстрый старт).

Кстати, об обучении — при первом входе в систему пользователя приветствует интерактивный туториал, который «проводит» новичка по всему интерфейсу и расскажет, как устроен ZEDLine Support. Он будет демонстрироваться до тех пор, пока вы не нажмёте кнопку «больше не показывать».

Все уточнения и вопросы задаются в чате, таким образом можно:

отследить ход решения вопроса и проконтролировать смену статусов
передать (делегировать) задачу другим сотрудникам, не пересказывая предыдущую историю
быстро обменяться нужными файлами и скриншотами
сохранить все сведения о проблеме и легко к ним обратиться, если возникнет аналогичная.

Пока вернёмся к кабинету администратора. Там, кроме всего прочего, есть настройка электронной почты для оповещений, контроль дискового пространства и проч. А ещё там есть биллинг — вы всегда будете знать, когда, какие деньги и на что были потрачены.

В биллинге есть два раздела: подписка и транзакции. В подписке вы буквально одним движением можете менять тариф, количество операторов, продлять подписку и пополнять баланс. В случае пополнения для вас прямо в интерфейсе ZEDLine Support формируется счёт на оплату.

В транзакциях можно видеть все операции, связанные с платежами и списаниями. Также можно видеть, кто и когда провёл платёж и совершил транзакцию. Кстати, оплата бонусами на скриншоте — это не случайность и не тест: до 30 сентября 2019 г. действует акция — при пополнении баланса мы дарим в качестве бонуса 50% от суммы пополнения. Например, при оплате 5 000 рублей, на баланс зачисляется 7 500 рублей. И в интерфейсе биллинга появится примерно такая же запись :-)

И да, раз уж дело дошло до оплаты: у нас есть бесплатный тариф + три платных. И мы можем заявить, что готовы дорабатывать хелпдеск ZEDLine Support под требования вашего бизнеса — за стандартную оплату рабочего часа программистов нашей компании. Мы очень часто занимаемся доработками для RegionSoft CRM, легко и быстро пишем и согласуем техническое задание и приступаем к работе, поэтому наш опыт позволяет делать в том числе и кастомные решения.

На данный момент хелпдеск ZEDLine Support интегрирован с нашей CRM-системой RegionSoft CRM, однако уже сейчас мы можем по спецзапросу предоставить доступ к бета-версии API и, кроме доработок, будет много возможностей для интеграции.

Ну и наконец, у нас получилось добиться ещё одной очень важной с нашей точки зрения цели — сделать систему очень быстрой. Ведь скорость реакции системы на действия пользователей делает работу пользователей комфортной. При дальнейшем развитии системы, что неизбежно, мы будем уделять скорости особое внимание и бороться за нее.

Если вкратце, то таким получился наш хелпдеск ZEDLine Support — и, судя по отзывам первых пользователей, мы не промахнулись.

Кому и зачем нужен хелпдеск?

В начале статьи мы упомянули, что большая часть хелпдесков — это про IT и для IT-шников. В этом есть своя логика, однако это не до конца справедливо. Вот только примерный список тех, чей труд облегчит простой и удобный хелпдеск.

Системные администраторы, которые могут создать внутреннюю тикет-систему для работы с обращениями коллег и не хаотично носиться по этажам и кабинетам, а спокойно реагировать на официальные заявки (они же доказательство занятого рабочего времени).
Сервисные компании и сервисные центры, которые работают с различным оборудованием и различными задачами по претензиям клиентов.
Любые компании, где есть поддержка клиентов по телефону и с помощью чатов — для того, чтобы позволить клиенту формулировать свой вопрос письменно и контролировать ход работ, а заодно хранить все заявки в одном месте.

Есть миллион причин именно написать в компанию, а не позвонить, среди которых есть две главные: привычка общаться в мессенджерах с помощью текста и возможность начать решать проблему в рабочее время, не прячась с телефоном по углам и не тревожа коллег. Одна ссылка на ваш экземпляр хелпдеска поможет решить все проблемы омниканальности, доступности, оперативности и т.д.

На сегодняшний день наша команда пользуется хелпдеском ZEDLine Support дольше всех (что логично), и мы, будучи опытными автоматизаторами бизнеса, потоянно обмениваемся мнениями, ищем новые фичи, иногда спорим. Но одно мнение сходится: удобно нам, удобно нашим клиентам, которые оставляют обращения. Да и операторам саппорта стало значительно проще работать с обращениями пользователей.

Когда компания перерастает определенный барьер, к руководству приходит понимание, что мало просто продать клиенту товар или услугу. Необходимо организовать взаимодействие с клиентом так, чтобы он оценил качество постпродажного сервиса, платного или бесплатного. Нужно бороться за каждого клиента и противодействовать отвалу постоянных клиентов, накапливая клиентскую массу. А это достигается в свою очередь работой на повышение уровня лояльности. Поэтому клиент должен быть уверен, что его обращение в компанию с проблемой не потеряется и не зависнет где-то там, в недрах сотрудников, и не будет зависеть от человеческого фактора. Именно такую задачу позволяет решать сервис ZEDLine Support.