Личный опыт Youvend: принципы продаж IT-продукта
Дорогие друзья,
Как и обещали, мы будем делиться своим опытом по созданию b2b-сервиса по автоматизации закупок на страницах нашего блога. И сегодня мы хотим затронуть тему, которая на наш взгляд актуальна для многих молодых бизнесов.
За три месяца работы мы смогли подключить к Youvend 450 поставщиков и более 300 ресторанов, в том числе и такие крупные сети как Ginza, Mi Piace, Сушишоп, Healthy Food. Осуществить это нам помогли 3 менеджера и наши принципы продаж, которые мы активно применяем. Что это за принципы и как они работают? Как раз об этом и будет наше сегодняшняя статья.
У Youvend два набора принципов: одни для личностного развития продающего, другие для организации всего отдела продаж. Сегодня мы поговорим только о принципах для продавцов. Вот они:
1) Говорите как можно проще. Будьте на одной волне с собеседником.2) Составьте у себя в голове психологический портрет собеседника и постарайтесь понять его.3) Создавайте спрос: узнавайте у покупателя о его проблемах и тут же предлагайте их решение с использованием вашего продукта.4) Если вам говорят «Нет», продолжайте делать свое дело — продолжайте продавать. Работая с возражениями, вместе с отказом вы сможете услышать проблемы покупателя.5) Думайте в духе «выиграл/выиграл». Пытайтесь помочь человеку и не продавайте ему, если вы не сможете ему ничем помочь.
Попробуем кратко развить каждый из принципов.
1) Говорите как можно проще. Будьте на одной волне с собеседником.
На словах все очевидно, но лично мы видим, что тех, кто так делает в сфере продаж — единицы. Вспомните любой входящий звонок на свой телефон. Часто, даже если услуга вам интересна, оператор не может ответить ни на один вопрос, выходящий за рамки текста, который он видит перед собой.Мы придерживаемся принципа, согласно которому наши продавцы должны стать зеркалом покупателя. Если они общаются с интеллигентным человеком, они интеллигентны, если собеседник прост и даже хамоват — они могут позволить себе общаться так же, но в меру.
2) Составьте у себя в голове психологический портрет собеседника и обращайтесь к его подсознанию.
Необходимо четко понимаить, какие мотивы у вашего покупателя, и что им движет в жизни. В деле всё решают базовые психологические особенности. Например, когда мы подключали поставщиков, то мы поняли, что ЛПРы хотят получить быстро и дешево выгоду. Больше их в нашем продукте не интересовало ничего. Значит на это как раз и нужно было давить, что и сделали наши продавцы.Любая покупка делается человеком эмоционально. Если подсознательно человек решил купить, то потом сознательно он придумает любое логическое обоснование своему поступку.
3) Создавайте спрос: узнавайте у покупателя о его проблемах и тут же предлагайте их решение с использованием вашего продукта.
Типичная ошибка многих продавцов — это перечисление свойств продукта. Особенно, когда собеседник в это время молчит, так что кажется, что он слушает. На самом деле он ждёт, когда продавец закончит, чтобы отказаться от предложения. Все свое время продавец должен посвятить поиску проблем покупателя или он должен сам намеренно создать эти проблемы. Так что начинать надо с вопросов.Одно дело, когда мы стоим за прилавком и к нам приходят покупателя за свежими овощами — у них уже сейчас есть спрос купить овощи. Другое дело, когда мы идем с предложением к тем людям, которые еще не знают о своих потребностях. А это 99% случаев продаж IT-продуктов. Подумайте, какие проблемы могут быть у потенциального покупателя и спросите его о них. Если он согласен с проблемой — вы наверняка сможете продать ему свой продукт.
4) Если вам говорят «Нет», продолжайте делать свое дело — продолжайте продавать. Работая с возражениями, вместе с отказом вы сможете услышать проблемы покупателя.
«Нет, спасибо» — это наиболее частый ответ покупателей любого продукта при холодных продажах. Продавец, который не боится слова «нет», начинает задавать вопросы. Когда собеседник начинает возражать и доказывать, что ваш продукт ему не подходит и его проблем не решает, вам остается только слушать и записывать, какие проблемы есть у ваших покупателей. Это очень ценная информация.
5) Думайте в духе «выиграл/выиграл». Пытайтесь помочь человеку и не продавайте ему, если вы не сможете ему ничем помочь.
Последнее мы подчеркнули у Стивена Кови в его «семи навыках высокоэффективных людей». Не стоит все же продавать людям ненужные им вещи. Лучше оставить свою карму чистой. Настройте ваших продавцов на то, что их цель — помогать людям. А если вы не можете помочь человеку, признайтесь в этом, запишите его реальные проблемы и телефонный номер. Поверьте, если вы вернетесь через какое-то время с решением, он будет рад вас слышать.
И напоследок еще два момента: не забывайте выделять в своем продукте лучшие стороны и говорить прежде всего о них (например, у вас отменный интерфейс), и импровизируйте, ведь 80% успеха зависят от импровизации. Все эти принципы нужно применять одновременно друг с другом и ни в коем случае не по отдельности.
Приведем пример из нашего опыта: изначально для Youvend мы набрали совсем небольшую базу ресторанов, которые были готовы работать с нами. Они рассказали нам про свои проблемы и хотели, чтобы мы их решили.
После этого мы начали подключать поставщиков. Используя все принципы продаж, о которых мы говорили, мы составили базовую фразу с которой начили звонки, и эта фраза делала свое дело очень хорошо:
«Здравствуйте, Меня зовут Василий и я представляю компанию Youvend. У нас есть более 100 ресторанов, которые сейчас с нами сотрудничают. Эти рестораны хотят найти себе новых поставщиков и новые товары по более выгодным условиям. Скажите, нужны ли вам новые клиенты и контракты?»
Обычно после этого нас переключали на руководство. Им мы повторяли то же самое, и те становились нашими партнерами довольно просто и быстро.
Посмотрите, в одной этой фразе мы видим все навыки: Мы говорим просто и по делу. Мы тут же подняли проблему «Нужны ли вам новые клиенты?» Тут же мы показали свою лучшую сторону:»100 ресторанов». Мы сразу заготовили достаточно емкую фразу для того, чтобы у людей просто не было возможности сказать нам «Нет». Если же нам говорили «Нет», мы задавали всего один вопрос: «Вам точно новые клиенты не нужны?». Конечно, далее общение могло идти каким угодном путем и нам приходилось импровизировать. Но самое главное — наше предложение выгодно всем, поэтому нам удается разговорить большинство собеседников.
Почему мы считаем, что наш опыт будет полезен для читателей Хабра?
— Во-первых, мы убедились в том, что продавец (мы будем использовать это слово, вместо привычного «менеджер»), овладевший этими навыками, начинает продавать в 3–4 раза лучше.— Во-вторых, мы замечали, что эти навыки дают преимущество не только в бизнесе, но и в личной жизни.— В-третьих, продавать продукты в IT — это интеллектуальная задача и мы надеемся, что наш опыт будет интересен и нам с вами будет, что обсудить в комментариях.
Мы хотим совершенствовать свои технологии продаж и делиться опытом, поэтому будем очень признательны за конструктивную критику и ваши наработки в данной сфере.
В следующем посте мы расcкажем про командные принципы, которые мы применяем в продажах. Удачных вам продаж и следите за обновлениями!
