Куй железо, не отходя от кассы. Метод Брэнсона в действии
Если в поисках неуловимого консультанта вы бродите по магазину с товаром в руках слишком долго, итог предсказуем — через какое-то время, плюнув и на товар, и на магазин, вы просто уходите. Срабатывает маркетинговая формула «Мертвый продавец = брошенный покупатель». На онлайн-маркете такое происходит гораздо чаще, чем можно представить. По данным SaleCycle, в первом квартале 2013 года 73,6% клиентов не завершили покупку, отказались от брони или по каким-то другим причинам не достигли в процессе покупки товара кульминации — по сравнению с 70,7% в четвёртом квартале 2012 года.
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты…»
Как это недоразумение исправить и не отпускать клиента, придумал один российский стартап, разработав простой и эффективный виджет, который, появившись на рынке относительно недавно, разлетается среди продающих сайтов как горячие пирожки.
Разберем суть проблемы на примере отдельно взятого онлайн-магазина. Выбор товара, корзина, покупка — да, бывает, что покупатель ограничивается этой нехитрой цепочкой действий, успешно доходя до момента оплаты. Но, как говорит статистика, большинству нужно пообщаться с продавцом-консультантом — уточнить детали («А у вас есть точно такой же, но с перламутровыми пуговицами?») узнать о наличии («У вас продается славянский шкаф?»), в случае со специальным оборудованием и электроникой часто возникают вопросы технического характера, да мало-ли — кому то просто спокойнее от общения с живым человеком.
Вот на этом этапе в большинстве случаев начинаются задержки: «Заполните форму обратной связи и наш консультант с Вами свяжется в ближайшее время», «Оставьте свой номер, и мы Вам перезвоним». А на прямой звонок в службу поддержки никто не отвечает. Клиент — существо и так ранимое, порой излишне нервное, а уж когда приходится долго висеть на проводе, ожидая ответа оператора, то чувствуя себя ненужным и брошенным, легко может превратиться в психованное, и уйти к вашему конкуренту. Еще часть клиентов уходит, а этапе заполнения формы, если вопросов слишком много, другая может просто не дождаться перезвона, ибо обзванивает сразу несколько магазинов, и следующий после вашего окажется более расторопным. Что происходит дальше? Конверсия сайта, и без того невысокая, неизбежно стремится к нулю.
Решение
В качестве примера можно привести известный боян ставший уже хрестоматийным случай. «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Итак, я начинаю отсчет — 18, 17, 16, 15…»
Эти записанные на автоответчик золотые слова миллиардера и затейника Ричарда Брэнсона в свое время облетели интернеты, став классикой приема для повышения покупательской лояльности к компании, в которую клиент обращается посредством телефона. Глава Virgin Corp, объединяющей более чем 400 компаний, трепетно относится к каждой мелочи, касающейся бизнеса. Он учел, что позвонившему будет гораздо приятнее слышать голос самого владельца авиакомпании, чем электронной автоответчицы и он будет с азартом отсчитывать эти 18 секунд в надежде на обещанную скидку. В результате дожидается ответа в оговоренный срок и, хотя скидку не получает, остается довольным.
Хороший продавец — «Живой продавец»
В итоге, вот так вот — с примерами, отступлениями и прибаутками, мы добрались до героя торжества. Российский стартап Perezvoni.com несколько видоизменил подход Брэнсона в контексте функционала современного интернет-магазина и явил оригинальное B2B-решение для онлайн-продаж в виде технологии «Живой продавец». При этом на пробу бесплатное. Идея заключается в том, чтобы связаться с продавцом на сайте за 28 секунд, пока клиент еще не остыл.
Для этого на клиентский сайт устанавливается виджет Perezvoni.com, представляющий собой ловца клиентов в виде окошка «Активное приглашение», которое ненавязчиво (один раз для каждого нового посетителя сайта) предлагает получить обратный звонок от консультанта за 19 секунд (плюс 9 на ввод телефонного номера).
Далее виджет сразу звонит на телефон магазина, которых, в зависимости от тарифного плана, можно ввести до 10 штук, и как только магазин отвечает — его соединяют с клиентом на линии (если первый телефон не отвечает, виджет соединяет со вторым и так далее).
Кроме того, что виджет связывает магазин с покупателем, он записывает все разговоры менеджера с клиентом, которые потом можно прослушать в личном кабинете, где также доступна статистика звонков. Связь без перебоев осуществляется по всей России без ограничений, потери качества и задержек. Функционал виджета можно настроить под себя — вставить фото своего сотрудника, измените текст, время и частоту появления окна.
Устанавливается на сайт для работы в тестовом режиме виджет бесплатно. Это обеспечивает 11 минут разговора и несколько пойманных клиентов. Для увеличения их числа и функционала утилиты клиентам предлагаются тарифные планы «Старт» и «Бизнес», со помощью которых, собственно, и монетизируется стартап.
«Суть проекта в том, что бы увеличить количество звонков с сайта, благодаря технологии, которая ловит клиента в «нужный момент». На сегодня, количество регистраций растет в разы, и для нас это главный показатель — виджет работает и приносит результат. В ближайших планах — обновление сервиса и разработка новых функций для повышения эффективности работы.
Аналогичных решений рынок пока не предлагает и мы видим в этом преимущества пионеров. Проект только стартовал и быстро набирает обороты, мы ищем инвестиции главным образом для того, чтобы сократить время на привлечение новых клиентов. С инвестициями или без них, мы так или иначе сделаем наш сервис номером один в России», — говорит СЕО Perezvoni.com Виталий Ягодкин.
[embedded content]
Как бы то ни было, наш долг — платформы коллективных инвестиций VCStart, на которой для раунда софинансирования размещен проект Perezvoni.com — в этом ему помочь. Стать соинвестором стартапа можно на его персональной странице на нашем сайте.
