Консерватизм пользователей программных продуктов
За последние несколько лет мы несколько раз переводили наших клиентов на новые версии платформы. При этом в графическом интерфейсе постоянно происходили какие-то изменения. Естественно, с нашей стороны все делалось исключительно ради улучшения удобства работы с программой. Но каждый раз мы сталкивались с недовольством пользователей, которые требовали все вернуть назад.
Сначала мы принимали это близко к сердцу, думали, что возможно мы что-то делаем не так. Но через какое-то время стало понятно, что проблема не в конкретных изменениях, а в том, что многие пользователи просто никогда не хотят ничего менять. Однако, к сожалению, прогресс не возможен без перемен. Поэтому мы начали воспринимать это как естественный процесс, и кое как научились с этим жить, и мириться с недовольством пользователей.
Главное ничего не менять
Консерватизм пользователей программ не является чем-то уникальным. В обычной жизни все происходит абсолютно также. Считается, что если в любом опросе людей по каким-либо переменам сделать пункт «Оставить все как есть», то достаточно большой процент респондентов выберет именно его. И вполне понятно почему. Люди всегда привыкают к текущей ситуации, знают все ее проблемы, а любые изменения приводят к неизвестности. Им приходится думать и решать, как действовать в новых условиях.
Когда-то очень давно, когда еще был распространен DOS, у нас был программный продукт в текстовом (консольном) интерфейсе. За несколько лет работы пользователи настолько привыкли с ним работать, что их действия дошли полностью до автоматизма и определенные процессы они выполняли с какой-то невероятной скорости, используя только клавиатуру. В какой-то момент начали появляться новые системы под Windows с графическим интерфейсом. Когда эти же пользователи начинали их использовать, то помню, как сразу же появлялась масса претензий, что мышкой работать значительно медленнее, чем клавиатурой. Соответственно, скорость работы, а значит и эффективность, снизилась в разы. Бизнес тут же начинал предъявлять претензии, что они терпят убытки, и давайте вернемся на старый программный продукт. Однако, в итоге никто так и не вернулся. Правда, до тех пор пока у нас не появился свой продукт с графическим интерфейсом, мы активно использовали этот консерватизм в продажах против конкурентов.
Иногда консерватизм пользователей приобретает какие-то совсем причудливые формы. Помню, когда мы переводили одного клиента с устаревшей версии Axapta на нашу новую систему lsFusion ERP, то я лично столкнулся с одним пользователем, которому нужно было получать движение товара по складу. Мы ей показали, как это делается в нашей системе, на что она ответила, что в старой системе было сделано гораздо лучше. Мы попросили показать, как именно, на что она с бешеной скоростью начала кликать мышью, переходя между разными формами, и в итоге выйдя на нужную. К сожалению, понятие «лучше» — достаточно субъективно, поэтому мы предложили посчитать количество кликов. У нас было два, а у нее — около 10. Но она все равно была непреклонна, и утверждала, что в нашей системе очень неудобно.
Следует отметить, что и у многих программистов также очень развит консерватизм. Часто можно услышать от них вопросы в стиле «А зачем нужен еще один язык программирования». Или «А зачем нужна эта технология, я прекрасно вручную все могу сделать гораздо лучше». Помню времена, когда только набирали популярность SQL сервера, и были скептики, которые утверждали, что их планы неэффективны, а я гораздо эффективнее напишу считывание данные из таблиц и индексов, хранящихся в виде файлов. Поэтому нельзя утверждать, что консерватизм человека обусловлен его менее развитым аналитическим мышлением.
Не все так однозначно
Да, необходимо признать, что в некоторых случаях в определенных местах могут происходить некоторые ухудшения в части удобства использования. В идеальном мире пользователя, все изменения должны происходить в стиле «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей». То есть люди бы хотели, чтобы все осталось как было, только определенные параметры улучшились. К сожалению, в жизни так не бывает. У каждого решения есть свои преимущества и недостатки. Их сравнение — это субъективный процесс, и иногда приходится чем-то жертвовать, чтобы улучшить что-то другое. Соответственно, в момент обновления программы пользователь сразу сталкивается с тем, что ухудшилось, но не сразу видит получаемых преимуществ. Это связано с тем, что новый функционал он пока еще не знает, или просто воспринимает это как должное, еще не понимая, что ему это даст. Именно по этой причине на первом этапе негатив перевешивает позитив, и человеку сразу же хочется вернуться к тому, что было.
Поскольку, как было сказано выше, сравнение преимуществ и недостатков зависит от конкретных пользователей, то та часть, которая оценивает недостатки значительно выше тут же начинает протестовать. Те же, кто видит в первую очередь преимущества, сидят тихо, и их не слышно. У наших клиентов бывает по несколько тысяч работающих пользователей. Соответственно, когда даже незначительный процент (а это будут десятки человек) начинает активно жаловаться, то у ИТ-отдела или руководства, которые сами активно не работают с программой, возникает впечатление, что обновление действительно все ухудшило. Хотя, на самом деле, возможно большинство рады изменениям.
Однажды, был случай, когда после одного из таких обновлений, часть пользователей начали активно жаловаться на изменения механизма одного базового действия. Причем предъявляли претензии они не напрямую нам, а собственному ИТ-отделу. Соответственно, ИТ-отдел клиента жаловался нам. В течение месяца мы сделали настройку, чтобы можно было вернуться к старому способу. Они включили ее, и все стало как раньше. Сразу же другая часть пользователей начала активно жаловаться, что верните на новый механизм — он значительно удобнее старого. После этого нас начали просить уже сделать, чтобы механизм можно было переключать для каждого пользователя отдельно, что в итоге и пришлось сделать.
Раньше трава была зеленее
К сожалению, иногда у пользователей вообще отсутствуют рациональные аргументы, а они руководствуются в первую очередь эмоциями. Когда мы переходили с четвертой на пятую версию платформы lsFusion, изменился способ выбора объекта из справочника. При этом, фактически, он стал таким же, как и в большинстве других программ. В четвертой версии платформы для выбора всегда открывалась модальная форма :
lsFusion 4
В пятой версии платформы пользователь набирает текст, а система ищет подходящие записи по вхождению подстроки с учетом слов. При этом у пользователя есть возможность принудительно вызвать диалог в случае необходимости.
lsFusion 5
С нашей точки зрения было очевидно, что в новой версии платформы механизм улучшился, и пользователям станет удобнее. Однако, мы столкнулись с определенным сопротивлением с их стороны. Их начальник ИТ-отдела начал просить вернуть все как было, так как пользователи массово жалуются на то, что им сложно находить некоторые объекты в справочники. Причем так было не для всех объектов, а только для тех, где были плохо введены наименования, и тяжело было определить, какой именно объект выбирать. А дальше было самое интересное. Мы включили опцию, при помощи которой был возвращен старый механизм. На это нам сказали, что так тоже неудобно, и раньше было лучше. После того, как мы ответили, что раньше ровно так и было, а если они считают иначе, то пусть скажут, как же было до этого. В итоге, все закончилось на том, что нам было сказано, что пользователи не помнят как было до этого, но точно было лучше. А прошло лишь пару месяцев.
Приблизительно таким же образом, некоторые люди говорят, что в СССР все было просто замечательно, но что именно — сказать не могут. И в этом нет ничего удивительного. Просто так устроена человеческая память — она забывает все плохое, но помнит хорошее. Поэтому со временем кажется, что раньше все было значительно лучше.
Что делать
За годы работы мы сотни раз проходили через обновление различных систем на новые версии. И каждый раз мы сталкивались с описанными выше проблемы. В итоге для нас это все превратилось в рутину. В то же время для пользователей наших клиентов такие значительные изменения бывают очень редко, и каждое из них — большой стресс.
День, когда Байсон почтил твою деревню своим присутствием, стал для тебя самым главным в жизни. Но для меня это был вторник.
— Байсон, «Уличный боец»
Тем не менее, есть один прием, который позволяет немного снизить недовольство пользователей. Он, кстати, работает и в реальной жизни. Для этого нужно после сделанных изменений, когда волна недовольства достигла максимального значения, вернуть что-нибудь как было. Для этого надо выбрать что-то несложное, и сделать это обязательно опционально, чтобы новые пользователи не знали, что раньше было как-то по другому. В итоге градус протеста спадает, а со временем пользователи привыкают к работе по-новому, приняв это как новую нормальность.
