Клиентоориентированное «облако»: Опыт 1cloud
Когда компания переносит свою инфраструктуру в облачную среду, то это подразумевает, что часть задач и ответственности перекладывается на плечи внешнего сервис-провайдера. Благодаря этому IT-отдел компании может начать мыслить стратегически, более грамотно планировать затраты и развивать бизнес в необходимом направлении, не думая о поддержке оборудования.
Если бизнесу не приходится выделять ресурсы на поддержку и обеспечение инфраструктуры, то это дает ему преимущество над конкурентами, если те все еще закупают собственное оборудование (а также арендуют для серверов площади, оплачивают электроэнергию). Возможность направить освободившиеся бюджетные средства на развитие проекта позволяет опередить «соперников».
Ситуацию с развитием облачных технологий можно сравнить с жизнью в современном мегаполисе. Жители многоквартирных домов не занимаются обслуживанием водопровода и электросетей, не ремонтируют самостоятельно подъезды и лифты — для всего этого есть специально обученные люди, работающие во «внешних» организациях.
Более того, достаточно очевидно, что если человек является специалистом в каком-нибудь одном деле (например, он — профессиональный сантехник), то он выполнит работу качественнее, чем «и швец, и жнец, и на дуде игрец».
Аналогичная ситуация возникает с облачными провайдерами. Провайдер обладает ресурсами, которые позволяют ему нанимать лучших специалистов, обеспечивать безопасность как данных, так и оборудования и эффективно использовать имеющуюся инфраструктуру. Однако в этом бизнесе критически-важным моментом является доверие клиентов, которое нужно заслужить, а после еще и сохранить.
Недостаточно просто предоставлять качественные услуги, необходимо в равной степени обеспечивать достойное обслуживание клиентов. Даже если ваша компания лучшая в городе, но вы не умеете работать с клиентами — далеко вы не уйдете.
С любым продуктом или услугой периодически возникают проблемы, поэтому пользователям нужно куда-то обратиться, где им помогут и объяснят в чем причина. Многие считают, что поддержка лежит вне основных показателей качества предоставляемых услуг, и достаточно просто посадить пару людей на телефоны.
Мы в 1cloud считаем, что техподдержка — это лицо сервиса, потому уделяем ей большое количество внимания и времени. Сегодня наша техническая поддержка работает 365 дней в году в формате 24/7, а время реакции сотрудников на входящий запрос, в среднем, не превышает 5 минут. Штат сотрудников этого отдела насчитывает 30 человек, которые являются квалифицированными специалистами и обладают самыми разнообразными навыками.
Когда компания только начинала свой путь, абсолютно всеми проблемами клиентов занимались одни и те же люди, и получалось так, что высококвалифицированные и высокооплачиваемые сотрудники «разруливали» типовые и банальные задачи. Дополнительные проблемы создавал низкий уровень автоматизации типовых задач пользователей, из-за чего возрастала нагрузка на колл-центр и, как следствие, техподдержка работала медленно.
Такое положение вещей нас категорически не устраивало, потому было решено провести реорганизацию работы саппорта.
Как мы улучшили качество обслуживания клиентов
Мы старались следовать принципам ITIL. По сути, ITIL — это лучшие практики, следование которым значительно облегчает труд и помогает наладить работу в IT-компании. В целом по тематике ITIL очень много хорошей литературы, но своим специалистам мы рекомендуем книгу «Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц» Роба Ингланда.
В ходе реструктуризации нам удалось выделить три уровня поддержки, ответственность каждого из которых распространяется в различные зоны. Сотрудники «первого уровня» обладают базовыми знаниями в администрировании операционных систем Windows, Linux и других, владеют инструментами мониторинга инфраструктуры и имеют представление о принципах её построения.
Вторая «линия обороны» знает вышеописанные вопросы более углубленно, но помимо этого владеет линейкой программных продуктов VMware (vCloud Director, vSphere и др.) и обладает специфическими знаниями о сетевой инфраструктуре и системах хранения данных.
Что касается третьего уровня поддержки, то эти люди знают особенности архитектуры реализации сервиса 1cloud и обладают углублёнными знаниями о системном администрировании и разработке на .NET, то есть занимаются самими сложными и интересными вопросами.
Помимо работы над качеством предоставляемых услуг технической поддержки, мы постоянно повышаем уровень автоматизации обработки пользовательских запросов по существующим услугам и при проектировании новых услуг и возможностей сервиса.
Наша цель — полностью автоматизировать способы взаимодействия пользователей с нашим сервисом, то есть свести влияние человеческого фактора к минимуму, и снизить время обработки запросов. Это позволит сэкономить время как клиента, так и сотрудника контакт-центра и приведет к повышению прозрачности сроков выполнения запросов для пользователей.
Вообще организация работы технической поддержки — непростая задача. Занимаясь этим вопросом, многие компании допускают серьезные ошибки. Очень часто можно наблюдать, как руководители компаний забывают или не хотят обсуждать ошибки сотрудников — не проводится разбор основных моментов, не даются советы. Например, в 1cloud подобные «разборы полетов» проводятся минимум раз в неделю.
Какие «грабли» стоит обойти стороной
Думаю, все понимают, насколько важно, чтобы работник технической поддержки всегда оставался вежливым даже в самых напряженных ситуациях. Саппорт — это лицо компании, которое должно быть приветливым. Стоит составить для сотрудников список инструкций о том, как следует обращаться к клиенту, как запрашивать интересующую информацию — научить их грамотно общаться. Но самое главное — это объяснить им как вежливо отказать клиенту. Нужно уметь правильно говорить нет, чтобы у пользователя не создавалось впечатление, будто его не ценят.
Работник технической поддержки должен уметь извиняться за ошибки, совершенные IT-отделом, даже если это не совсем так. Пользователю неважно из-за кого возникла проблема, ему нужен кто-то, кто возьмет на себя ответственность за возникшую ошибку и поможет ее исправить. Все это очень тонкие моменты, которым мы уделяем пристальное внимание в рамках еженедельных собраний.
Еще одна ошибка, которую часто допускают облачные провайдеры — это отсутствие должного контроля и формализации процессов изменений в инфраструктуре. Повышение качества обслуживания и предоставления сервисов достигается за счёт наличия единой базы конфигурационных элементов и конфигураций, что обеспечивает быстрое и своевременное обнаружение сбоев, уменьшение времени их обнаружения, диагностики и устранения и дает возможность активно мониторить качество предоставляемых услуг. Иными словами, предлагается внедрить управление инцидентами, релизами, изменениями и конфигурациями.
На работе происходит всякое. Выйти из строя может что угодно, потому инженерам приходится исправлять оборудование, а сотрудникам поддержки объяснять клиентам ситуацию. Чтобы потом грамотно построить отчет о проделанной работе, нужно внедрить одну из систем управления инцидентами. Это позволит наладить общение с руководством и клиентами — они будут знать, какие работы по улучшению предоставления IT-услуг проводились, а какие ведутся в настоящее время. Также нужно информировать пользователей о потенциальных проблемах или предстоящем техническом обслуживании.
Любые замены важного оборудования, все внесения изменений в настройки серверов, должны быть задокументированы — это так называемое управление конфигурациями. При управлении конфигурациями в большинстве случаев используют так называемую «базу данных конфигурационных элементов» (Configuration Management Database или CMDB), являющуюся логическим отображением IT-инфраструктуры.
Корректно внедрённая CMDB представляет собой структуру, эффективно поддерживающую процессы ITIL. В ней хранятся все имеющиеся аппаратные и программные решения, а также имена персонала компании. Каждая запись в базе называется конфигурационной единицей, а любой запрос должен в обязательном порядке иметь связь с какой-то из них. Также крайне предпочтительно ввести систему запросов на изменения, когда любое изменение конфигурации оборудования записывается и одобряется.
Выводы
Стоит отметить, что не нужно останавливаться на достигнутом. Чтобы поддерживать имидж компании, все сотрудники, а особенно сотрудники техподдержки, должны постоянно развиваться. Хорошо, если руководители организовывают какие-либо курсы повышения квалификации и тематические конкурсы.
Отличной идеей будет провести деловые игры на самые разнообразные тематики, в том числе по ITIL (cleverics.ru — это один из ресурсов). В общем и целом, работник должен развиваться как личность и уметь находить «ключик» к каждому из клиентов, которые к нему обращаются.
P.S. Дополнительные материалы о нашей работе:
