Как устроена IT-приёмная в Mail.Ru Group
В любой компании сотрудники ежедневно обращаются к системным администраторам с просьбами решить те или иные вопросы и проблемы. Забытые пароли, не печатающие принтеры, залитые ноутбуки, случайно удалённые важные документы, «дайте, пожалуйста, флешку на час» — с чем только не обращаются к сисадминам. И чем крупнее компания, чем больше сам IT-департамент, тем чаще сотрудники испытывают затруднения, не зная, к кому обратиться с тем или иным вопросом. У себя в компании мы решили эту проблему, создав своеобразную IT-приемную, предназначенную для «первичной консультации» обратившихся за помощью коллег.Идея о создании приёмной появилась довольно давно, когда мы переехали в новое здание. Если раньше к нам приходили в основном просто соседи по этажу, то здесь, со временем, стало обращаться все больше и больше сотрудников. Они приходили к нам на этаж, а дальше просто не знали, что им делать. Начинали бродить по залу, пытаясь понять, к кому обратиться со своим вопросом. Ведь все усердно работают, заняты своими делами, и никто не готов лишний раз отвлечься и спросить: «Привет. Чем помочь?».
Конечно, в конце концов, кто-нибудь все-таки предлагал свою помощь, но у приходящих с самого начала было непонимание, что делать и куда идти. Мы решили, что людям надо помочь. Сначала ставили указатели. У нас был большой монитор, на котором было написано «Сменить пароль — туда» и стрелочка, но это тоже не работало. Люди просто не смотрели на знаки, они приходили и так же начинали бродить по отделу. Тогда мы решили, что нам необходим человек, который будет решать простые и быстрые задачи, а с задачами посложнее — направлять, показывать, рассказывать, куда и к кому обратиться.
Сначала была мысль посадить для этого девушку. Но для сотрудника техподдержки важны такие свойства, как возможность и желание схватить 20-килограммовый сервер, потащить его на четвертый этаж и поставить в стойку. Конечно, мы были бы рады, чтобы в нашем коллективе появились девушки, но в таких условиях им придется тяжело, — поэтому у нас суровый спартанский мужской коллектив. И когда идея с девушкой отпала, мы решили, что будем просто поочерёдно дежурить в приёмной. Обдумывая формат и оформляя рабочее место, мы долго выбирали, какую мебель лучше поставить. Остановились на том, что сделали большой стол полукругом. Ещё была идея поставить туда классический ресепшен —, но потом поняли, что самого дежурного из-за этой стойки может быть не видно, поэтому решили, что нам подходит более открытый формат. Над столом можно видеть небольшую трехмерную композицию «Чем помочь?». Ее тоже изготавливали наши ребята.
Поскольку мы айтишники, то стараемся как-то автоматизировать решение наиболее частых и простых вопросов, с которыми к нам приходят люди. Например, поставили терминал для самостоятельного сброса пароля. Сейчас он отправляет пароль по СМС, а после некоторых доработок будет печатать пароль на маленьком чеке. Также будем думать, какие еще операции можно будет повесить на этот терминал. Но пока что на дежурном рабочем месте у нас стоит два компьютера, с помощью которых любой сотрудник может прийти и сменить себе пароль. Это наиболее часто встречающаяся короткая задача, особенно по понедельникам.
Мы отслеживаем количество обращений и посетителей, чтобы планировать нагрузку и корректировать график дежурств. В понедельник утром нагрузка в разы больше, чем в остальные дни недели, и чаще всего это связано с забытыми паролями.
Также на IT-ресепшен перенесена выдача различной простой техники. Теперь люди приходят за мышкой, клавиатурой, наушниками и прочими подобными мелочами на IT-ресепшен, для чего раньше надо было искать определенного сотрудника. Главная обязанность дежурного (или секретаря админов, как говорят у нас компании) — встречать людей, которые приходят, и задавать им вопрос: «Чем помочь?». Если посетителей нет, то он решает задачи, которые не требуют покидания рабочего места — те же смены паролей, помощь региональным сотрудникам и т.д. У нас же довольно много небольших офисов в разных городах, в которых нет службы поддержки. К ним надо удаленно подключаться и чем-то помогать, и этим может заняться дежурный.
С введением этой должности улучшилась структурированность работы отдела. Сотрудники меньше отвлекаются от текущих дел, для этого всегда есть выделенный человек. Скоро вся компания будет знать, что можно прийти и получить помощь максимально оперативно. Соответственно, это разгружает другие каналы приёма информации, люди меньше пишут в личку, меньше звонят. Хотя у нас есть дежурный по телефону, но часто звонят две, три, четыре линии. Это отвлекает от текущей деятельности. А так некоторым людям проще быстренько забежать, чем звонить или писать. Мы всегда следовали идее, что решаем проблемы вне зависимости от того, как о них узнали. Поэтому нам можно звонить, писать, ставить таски, а теперь можно и приходить — всегда поможем.
При классическом подходе к распределению ролей по ITIL, когда есть первая, вторая и третья линия поддержки, подобная задача решается силами первой линии. Первая линия — сотрудники, которые принимают запрос. Чаще всего, в крупных компаниях это отдают на аутсорс в call-центр, как у нас входящие звонки в офис. Сидят девочки в аутсорсинговой компании и принимают звонки. Все, что они знают — это то, что можно переключить на кого-то в соответствии с телефонной книгой. Во многих компаниях helpdesk идет по тому же пути, когда сотрудники хотят сообщить о проблеме, то они чаще всего попадают на человека, который умеет только выслушать, записать и завести заявку в системе. Чаще всего сотрудников техподдержки начинают классифицировать: «Ты первая линия, ты картриджи меняешь, пароли сбрасываешь. Больше ты ни на что не способен, и даже не пытайся. Ты вторая линия, ты можешь поставить программы и починить что-то простенькое. А ты третья линия, ты решаешь сложные задачи — сиди, думай». Это ограничивает возможность человека реализовать себя, его загоняют в рамки, и он начинает думать «Я меняю картриджи, и всю жизнь буду менять картриджи». Мотивации нет, человек не хочет ничего делать, глаза гаснут.
Мы применяем другой подход, который больше соответствует духу компании. Разделения на линии нет, абсолютно все отвечают на звонки, практически все периодически присутствуют на IT-ресепшене, и при этом каждый решает сложные проблемы. В последнее время возникла такая практика, когда люди сами берут на себя задачи из пула не назначенных. Если раньше мы их распределяли централизованно, то теперь коллеги сами берут задачи, которые им по душе. Это тоже дополнительно стимулирует людей, они понимают, что могут развиваться через решение более сложных задач в тот момент, когда они этого сами хотят. А если кто-то сейчас не готов, то может взять задачу попроще.
