Как понять, зачем люди устраиваются к вам работать и почему они увольняются
Привет!
Я Дмитрий Шувалов, руководитель компании УМ. Наша компания входит в экосистему AGIMA и занимается исследованиями клиентского опыта. Одна из наших сильных стороны — этнография труда. Моя коллега Ольга Пинчук координирует это направление и недавно написала статью об этом для журнала «СоциоДиггер». В ней она подробно описывает методы и задачи этого подхода, а также объясняет, почему крупный бизнес проявляют к нему интерес. А еще одна из задач текста — объяснить отличие корпоративной этнографии от маркетинговых исследований и аналитики.
Работники распределительных центров
Мы, жители больших городов, живем каждый в своем «жизненном мире» и часто не замечаем, как и чем живут другие люди, — те, кто не попадается нам на глаза. Среди них нередко работники физического труда, в частности рабочие распределительных центров в крупных логистических парках. Их работа незаметна, пока она идет своим чередом, но без нее наша городская жизнь, вероятно, превратилась бы в хаос.
Многие из нас хотя бы раз в жизни заказывали какие-либо товары с доставкой на дом. Часто мы используем для этого так называемые маркетплейсы — платформы электронной коммерции, позволяющие выбрать товар и заказать его. На волне пандемии обсуждалась проблема курьеров — людей, которые рисковали своим здоровьем, доставляя заказы тем, у кого больше ресурсов, чтобы оберегать свое здоровье и не выходить на улицу. Но практически никто не вспоминал о рабочих распределительных центров (РЦ), без которых доставка товаров была бы невозможной.
В этом году после 24 февраля в публичном поле стали обсуждаться условия труда и в РЦ (с чем это действительно связано, до конца не ясно). Например, появился целый ряд журналистских публикаций о работниках логистических центров крупной российской компании, где, во-первых, рабочих не оформляют официально, а во-вторых, бытуют специфические меры контроля (кроме прочего, их заставляют раздеваться до нижнего белья перед входом в складскую зону и перед выходом оттуда). Этот пример, однако, не позволяет нам составить общее представление о труде складских рабочих в России в целом. Он, скорее, довольно своеобразный на фоне других подобных мест.
Распределительные центры разных форматов и масштабов — удел не только маркетплейсов. У всех крупных продуктовых (и не только) ретейлеров также есть РЦ, очень похожие по структуре и организации труда. Распределительные центры разных компаний (и продуктовых ретейлеров, и маркетплейсов) нередко располагаются в одном логистическом парке или в соседних, так что рабочие иной раз просто меняют один склад на соседний. Функционально такие склады могут различаться, но работа рядовых сотрудников по своей структуре обычно достаточно схожая: где-то может требоваться больше ручного труда, и тогда рабочие пешком ходят по рядам и комплектуют товары, используя ТСД (терминал сбора данных) и обычную тележку. Где-то новых сотрудников быстро обучают управлению электротележками (электророхлями) и отравляют собирать паллеты. Так что с точки зрения смены работы складские рабочие достаточно мобильны. От этого и высокая текучесть в РЦ. Большинство складских рабочих (особенно там, где ручного труда меньше и требуется управление электротележками) — мужчины. Разумеется, таких рабочих в России очень много, но с учетом того, как сильно привычная городская жизнь зависит от бесперебойной работы РЦ (безусловно, не только от них, но и от них тоже), возникает вопрос, не станет ли это проблемой вследствие частичной мобилизации.
Этнография труда рабочих РЦ
Этнография труда как исследовательский подход позволяет изучить труд изнутри: понять, что он собой представляет и как организован, кто им занимается, как устанавливаются и воспроизводятся горизонтальные и вертикальные социальные связи и т. д. Особенность этнографии труда заключается в том, что ученый сам должен стать рабочим и исследовать повседневность труда изнутри методом включенного наблюдения. При этом этнограф может исследовать достаточно разный труд: как низкоквалифицированный, физический, так и, например, офисный. Все зависит от возможности трудоустроиться на соответствующую вакансию.
Итак, чтобы, к примеру, изучить труд рабочих РЦ, исследователь устраивается на работу. Каждую смену он приходит в РЦ, выполняет рабочие функции, а после смены заполняет полевой дневник. Длительность такого исследования, в зависимости от задач, может быть от пары недель до нескольких месяцев или даже лет.
Однако этнография труда не является популярным исследовательским подходом среди российских исследователей труда. Основная причина — высокая ресурсозатратность. Этнограф проделывает гигантскую работу, длительное время практически без выходных и без отдыха работает одновременно на двух работах: рабочим и исследователем.
Кроме этого, бизнес в России не особенно заинтересован в сотрудничестве с академической гуманитарной наукой и практически наверняка не пустит исследователя к себе «в огород», по крайней мере без договоренности о выгодных для себя условиях. Поэтому остается возможным только скрытое включенное наблюдение, когда при трудоустройстве ученый не сообщает о своих исследовательских задачах и устраивается на работу на общих условиях. Этически это допустимо не для всех, да и в целом достаточно сложно психологически.
Другое дело — коммерческие исследования, где этнография труда (иными словами это может быть названо EX-исследованиями — от employee experience) может быть весьма востребованной: благодаря ей удается высветить скрытые, неявные элементы ежедневной трудовой деятельности, которые мы не всегда сумеем увидеть благодаря опросам или даже глубинным исследовательским интервью как с самими работниками, так и с их руководителями.
При этом этнография труда не ставит перед собой цель выявить чьи-то персональные ошибки или нарушения (и тем более найти и наказать виноватого), поскольку, как правило, они становятся следствием сформированной в компании культуры и являются частным проявлением более крупных системных сбоев.
В 2020 году я участвовала в ряде коммерческих исследовательских проектов, исследующих труд в распределительных центрах разных компаний-заказчиков, среди которых были и маркетплейсы, и продуктовый ретейл. Несколько десятков этнографов устраивались на склады и работали там в течение разных промежутков времени. Пять этнографов проработали месяц и больше. Полевые данные представляли собой сотни дневниковых записей, позволяющих увидеть, не только как организован и устроен труд, но также неформальную сторону социальных отношений в смене, в цехе, на складе или в компании в целом.
Прежде я использовала этнографический подход для исследования труда промышленных рабочих, и уже там обратила внимание, что то, каким образом рабочие выполняют свои рабочие задачи, во многом зависит от двух ключевых вещей: неформальной культуры, в которую они оказываются погружены, и материальной инфраструктуры, с которой им приходится взаимодействовать. И то, и другое структурирует труд рабочих, вписывает его в некие рамки, но в какие — руководители часто не понимают и не знают.
Благодаря полевой этнографической работе в РЦ мы собрали очень много данных, позволяющих искать ответы на целый ряд вопросов. Безусловно, поскольку это были коммерческие проекты, анализ данных привел к целому ряду рекомендаций по улучшению организации труда и опыта сотрудников (EX). Но эти данные настолько объемные, что мы с коллегами продолжаем использовать их также для размышлений о труде рабочих РЦ без привязки к практическим задачам, разумеется, соблюдая требования о конфиденциальности.
Я затрону лишь один из исследованных вопросов, чтобы проиллюстрировать, как работает этнография труда, — текучесть кадров. Наш первый проект в РЦ начинался с озабоченности заказчика текучестью среди новичков на складах — люди увольнялись после 1–1,5 месяцев работы.
Общей чертой тех РЦ, в которых мы работали, была изношенная (в разной степени износа) материальная инфраструктура: ТСД срабатывали не сразу, рохли и тележки были сломаны, ворота для выгрузки фур («лопата») открывались некорректно, паллеты были мятые и т. п. Очень много времени у рабочих уходило именно на «совладание» с этой инфраструктурой, что нередко превращало их работу в нечто похожее на «бег с препятствиями». Иной раз «препятствий» было настолько много, что рабочие попросту не успевали выполнять норму. В этой вечной гонке очень трудно играть по правилам, установленным «сверху». А в основе этих правил в некоторых РЦ лежала идея сдельной работы — «всё зависит от тебя»: сколько единиц товара укомплектуешь, столько и заработаешь. Так рабочих пытались мотивировать, начиная с собеседований при устройстве на работу.
Поначалу в эту идею очень легко поверить: рабочим честно сообщается, что работа нелегкая, придется много двигаться, прилагать усилия, много времени проводить на складе, но в итоге, если не лениться, если не тратить рабочее время на бесконечные перекуры и спешить с обеда обратно на рабочее место, можно много заработать. Сотрудники компании, которые мотивировали рабочих таким образом, казалось, действительно верили в эту идею и, как стало понятно, не очень хорошо представляли, как в действительности устроен труд рабочих склада и что его окружает. Тем не менее, именно эта идея становилась отправной точкой для новичков-рабочих, правда, уже после первых самостоятельных смен они понимали, что могут повлиять далеко не на все: есть целый ряд внешних факторов, которыми они не могут управлять. Соответственно, не могут управлять и своим заработком, который оказывается гораздо ниже, чем они ожидали. Все это приводило к быстрому увольнению, а чувство, что их обманули, имело здесь немаловажное значение.
«Человекоцентричное» отношение к сотрудникам
Этнография труда в поле коммерческих проектов является частью того, что мы с коллегами называем «корпоративной этнографией».
Корпоративная этнография в данном случае — это методология исследования и проектирования элементов «экосистемы» компании, позволяющая «изнутри», в «естественной среде» изучать опыт всех участников во взаимодействии друг с другом и со средой, и на основе изученного проектировать и внедрять необходимые изменения. В числе участников корпоративной экосистемы могут быть сотрудники разных уровней, профессий, подразделений; учредители, топ-менеджеры; партнеры и клиенты компании.
Это разрабатываемая нами исследовательская методология, которая включает как этап сбора и анализа данных, так и этап проектирования изменений. Этнография труда в составе корпоративной этнографии становится актуальной в связи с одним из наиболее заметных в последние годы трендов в корпоративных практиках управления персоналом — так называемой человекоцентричностью. Речь идет о соответствующем характере отношения к сотрудникам, когда в центре принятия решений или организации процессов в компании стоит человек. Вероятно, в России 2022 года этот тренд в связи с кризисом на фоне санкционных ограничений станет менее значимым. Тем не менее, компании не могут просто отказаться от внимания к человеку, говоря о сотрудниках компании. Например, именно в нынешних условиях компании вынуждены менять программы мотивации сотрудников, подбирая наиболее действенные, зачастую требующие нестандартных подходов. Этнография труда позволяет найти такие подходы, опираясь на актуальное положение дел.
Заключение
Этнография труда сегодня — скорее маргинальный метод в российской академической социальной науке. Реализовывать такого рода исследования крайне сложно, а условий у российских исследователей для этого практически нет (речь о возможности взять несколько месяцев или год на полевую работу, о финансировании и т. п.). У этнографии труда в коммерческих исследованиях куда больше перспектив.
Особую ценность в таких проектах имеют исследователи с академическим бэкграундом, поскольку он позволяет выдержать критически важные методологические основания и не скатиться к вульгарным и беспринципным, а главное — куда менее результативным в перспективе имитациям вроде «тайного сотрудника» или халтурных наблюдений, например, вообще без ведения полевых дневников.
Очевидно, что логистика — отрасль достаточно динамичная. На нее чрезвычайно сильно влияют внешние обстоятельства, а рабочие распределительных центров нередко имеют универсальную квалификацию и легко переходят с одного склада на другой (чего не скажешь о большинстве промышленных рабочих). Поэтому изучать труд рабочих в распределительных центрах — интересная и важная задача, актуальная как для академических исследователей, так и для бизнеса.
