Как мы автоматизировали контроль работы сотрудников Royal Dutch Shell
Дела у вас пойдут плохо, если не контролировать качество продаж. Причем контроль нужно внедрять до оценки качества.
Часто бывает иначе. Точка приносит мало денег? Отлично, давайте всех уволим. Не будет считать затраты на увольнение, обучение и поиск новых сотрудников. Просто разгоним «плохих» и наберем «хороших».
В результате «хорошие» оказываются ещё хуже. Как так? Управленческие действия опирались на некорректные показатели.
Руководитель должен знать, почему магазин не приносит прибыль. Обычно для оценки качества продаж пользуются услугами тайных покупателей или проводят внутренние аудиты.
У старых методов присутствуют недостатки, которые мы исправили в сервисе оценки действий сотрудников на базе Ivideon.
Где необходим контроль
Программистов, представителей творческих профессий, самозанятых трудно оценивать как-то иначе, чем по выполненным задачам.
Однако есть работа, на которой системы отслеживания регламентов поведения показывают хорошую эффективность. Продавцы, промоутеры, обслуживающий персонал — все профессии, в которых часто используются заранее прописанные скрипты поведения.
Выполнение скриптов ведет к росту продаж — это наглядный показатель, который легко измерить. На основании точности соблюдения поставленных задач продавцам можно выставлять балл, который влияет на премиальную часть заработной платы.
При этом сотрудники должны знать об используемых в компании методах, целях, объемах, времени и результатах контроля.
Что будем оценивать
Не все люди в мире могут сами себя мотивировать. Мозг хочет, чтобы мы ленились, но хуже того — лень распространяется по коллективам как эпидемия. Поэтому в первую очередь смотрим на показатели эффективности. Мы хотим выяснить, насколько успешно сотрудники справляются с обязанностями.
И это только начало пути. Чтобы повысить качество, нужно выявить причину провалов в работе.
Определив причину сбоя, легко найти подходящее решение: новый график работы, «горизонтальный рост», премия, прозрачный и понятный KPI, отпуск и т.д. Скорее всего, в результате проверки вы не увидите ничего, что нельзя было бы решить более точной настройкой мотивации.
Недостатки методов
Опрос реальных покупателей с помощью интервьюера или через сенсорный монитор с фотографиями продавцов и кнопками-эмодзи, не дает достоверную оценку — покупатели ставят оценки по настроению или по гендерным предпочтениям.
Звонок после оказанных услуг вызывает раздражение. Контрольный звонок через несколько дней вызывает еще больше раздражения. Общение с клиентом в чате, через почту или приложение, вызов на реакцию через sms или лобовая атака на выходе из магазина только усугубляют ситуацию.
Люди просто не любят, когда компания пристает с расспросами.
Альтернативный подход — использовать специальных покупателей.
У тайных покупателей относительно высокая стоимость, низкая представительность выборки, наличествует возможность манипуляций. Опытные продавцы быстро определяют тайного посетителя. Очевидно, что в ближайшем будущем ритейл пойдет другим путем — «Додо Пицца» уже сделала ставку на будущее.
И еще один недостаток присущ всем методам. Если вы владелец бизнеса, будьте готовы к неприятным последствиям. Однажды вы можете узнать, что продавцы задерживают договора, выбивают откаты, растягивают или концентрируют платежи для получения премии, и в целом живут в парадигме, что воровать в тяжелое для страны время — это нормально.
В пересчете на человеко-часы оценка текущей деятельности стоит дорого, занимает много времени и отвлекает персонал. Возможно, каждый в своей жизни сталкивался с необходимостью записать, чем занимался в течение дня. Нет ничего хуже, чем обязать людей делать такую рутинную работу.
Некоторые компании вообще никакую обратную связь не собирают. В такой среде внезапная попытка дать оценку деятельности отделов будет восприниматься коллективом негативно и с большим стрессом. Но замалчивание проблем, в конечном счете, приведет к недоверию, недопонимаю и кризису между работодателем и сотрудниками.
Системы оценки через видеонаблюдение
Возможно, клиенту очень больно, но нейросеть считает иначе
Мы используем видеоаналитику для детекции очередей. Однако аналогичную систему нельзя применять для контроля действий продавцов — машинный анализ скриптов поведения проходит с ошибками. Люди не роботы и даже в рамках установленных правил импровизируют так, что никакая нейросеть не разберется (хотя мы уверены, что в будущем эту проблему машины решат).
Таким образом наблюдает и записывает в архив данные облачная система видеонаблюдения, а контролем поведения продавцов занимаются специально обученные люди. Операторы анализируют видео- и аудиоданные с камер на месте работы клиента, после чего дают рекомендации по улучшению уровня обслуживания.
Как это работает
- Мы устанавливаем камеры (либо используем существующие на объекте) с отдельным каналом записи звука.
- Показываем трансляции с камер операторам сервиса.
- Фиксируем результаты согласно чеклисту*.
- Предоставляем данные и храним их в облаке.
*Чеклист для персонала:
- Соответствие дресс-коду;
- Ведение диалога с клиентом;
- Отсутствие нерегламентированных действий (например, нарушение кассовой дисциплины);
- Соблюдение распорядка дня и дополнительных мероприятий (уборка помещений, выкладка товара и т.д.);
- Следование сценарию действий для каждого этапа продаж: выполнение заданных скриптов.
Для нескольких точек можно ставить разные чеклисты — в центральном офисе контролировать выполнения корпоративных стандартов, а в филиале проверять кассовую дисциплину, отслеживать маркетинговые акции и регламенты безопасности.
KPI задается по всей сети или по отдельным магазинам. Можно отслеживать акции, мероприятия, скрипты продаж, качество, каждый пункт чеклиста в отдельности или весь регламент разом. Клиент получает данные, по которым в динамике наглядно видит качество работы персонала.
Интерфейс
Результаты проверок доступны онлайн в личном кабинете. В окне слева показаны данные по всем параметрам чеклиста. В окне справа отражаются результаты анализа на нескольких торговых точках или на разных уровнях компании. Рейтинги точек сравниваются за разные периоды времени.
Общий KPI (в окне слева) состоит из суммируемых требований для сотрудника. Процент выполнения KPI подсчитывается каждый день.
100% KPI достигается за счет выполнения всех правил:
- отсутствие запрещенных действий (например, ругани на рабочем месте);
- соблюдение корпоративных стандартов внешнего вида;
- следование алгоритму действий продавца;
- и еще около 50 настраиваемых параметров.
Не обязательно выставлять все параметры разом — достаточно установить ровно столько, сколько требуется для выбранного сотрудника.
Из первого окна интерфейса системы можно «погрузиться» дальше, кликнув по показателю «Консультация 2» (названия для показателей прописываются любые) или выбрав необходимый регион/магазин под графиком справа.
На диаграмме слева отражаются проценты выполненных задач за неделю. А график справа здесь и далее служит для наглядной демонстрации динамики изменений параметров во времени.
Блоки на диаграмме, из которых складывается общий KPI, имеют не одинаковый вес, поэтому выделены разными цветами. Так соблюдение скриптов продаж (оранжевый) важнее, чем положение тела и рук (салатовый).
Вес каждого блок указывается отдельно и дифференцируется по цвету. Справа от названия блока показан процент выполнения KPI (красные и зеленые линии на скриншоте выше).
Кликнув по одному из блоков, получим детализированные данные поведения продавца. Например, мы хотим узнать больше о выполнении скриптов продаж — как видно, по этому показателю существенно проседает KPI.
Блок «скрипты продаж» состоит из десятков параметров и по каждому можно установить вес (значимость) и отследить изменения во времени.
Кликнув по нужному для анализа параметру, попадем в окно фиксации нарушений.
Выбираем подходящую дату и переходим к архиву записей.
Камера записывает изображение и звук около 10–20 секунд. Этого времени достаточно, чтобы оценить эффективность работы продавца и зафиксировать нарушение.
Любой спорный случай можно разобрать вместе с сотрудником, основываясь на факте записанных действий. В архиве видео легко найти по часу, дню, неделе или месяцу.
Результаты: Royal Dutch Shell
Текущие и архивные данные детально отображаются по отдельным параметрам, сотрудникам и торговым точкам в виде таблиц и диаграмм — эту визуализацию облачный сервис готовит сам. А вот непосредственно проверку аудио и видео информации делают операторы сервиса, что исключает возможность машинных ошибок.
Стоимость одной проверки составляет от 55 до 100 рублей. По нашим расчетам для полноценной оценки эффективности продавцов необходимо от 90 до 500 проверок в месяц. На следующий день после проверки результаты аналитики предоставляются в личном кабинете, доступном с любого мобильного устройства.
Одним из первых клиентов новой услуги стала компания Shell. В тестовом режиме мы установили систему контроля эффективности на одной автозаправке и через несколько месяцев получили следующие результаты:
- рост продаж премиального топлива на 17%;
- увеличение продаж в прикассовой зоне в 2.5 раза;
- оптимизация премиальной части фонда оплаты труда на 4.3% (премию стали получать только те, кто ее заслуживает).
В этот список можно добавить экономию на том, что не случилось — за счет предотвращения нарушений на кассовом узле, фактов воровства и разнообразных мошеннических схем.
Рост продаж достигнут за счет простого выполнения скриптов. У продавцов есть простая инструкция, что нужно говорить и делать. Вообще продажа попутных товаров и услуг на АЗС может принести не меньше прибыли, чем непосредственно заполнение баков топливом.
Цены на обычные товары на заправке могут быть на 15–25% выше, чем в супермаркетах. Чтобы кто-то их стал покупать, обслуживание должно соответствовать ожиданиям потребителя. Есть определенные параметры, которые нематериально мотивируют людей: улыбка, вежливость, благодарность за покупку и так далее. Все параметры можно завести в систему контроля и наблюдать за результатами.
Остались вопросы? Напишите в комментариях или дайте знать о себе нашему специалисту Роману (+7 495 545 49 27 доб. 73, +7 926 933 11 09, r.yakovlev@ivideon.com).
