Как Call Password ID помог улучшить обслуживание клиентов: два кейса
Что представляет собой Call Password ID
В отличие от традиционных методов авторизации с вектором в сторону клиента, Call Password ID представляет собой обратный процесс:
SMS-верификация предполагает отправку сообщения на номер клиента, после чего тот подтверждает номер, передавая код или переходя по ссылке.
Верификация по звонку мотивирует клиента передать код внутри голосового сообщения робота или последние цифры исходящего номера, чтобы подтвердить свой.
Call Password ID — это верификация телефона клиента после его звонка на номер компании. Звонок для него бесплатен. Главное отличие здесь в том, что человек должен быть мотивирован самостоятельно совершить звонок, что и вызывало определенные сомнения в прошлом.
Однако основным движущим фактором всегда является экономия, и в данном случае метод позволяет достичь внушительных показателей. Даже используя крупные пакеты SMS, компания вряд ли сможет добиться снижения их стоимости ниже 1 рубля за сообщение. Стоимость звонка Call Password ID — 10–20 копеек.
Исходящие звонки на номер абонента — также не слишком дешевая история. При этом стоит понимать, что и SMS, и звонки могут отправляться впустую, что полностью исключено с Call Password ID. Ранее у предпринимателей возникали сомнения, в том плане, что используя подмену номера, злоумышленники смогут авторизоваться под видом клиента, однако сегодняшние методы борьбы с фродом (и государственное внедрение ИС «Антифрод» глобально) сводят эту возможность на нет.
Кроме того, подмена может сказаться как раз таки на верификации по звонку клиенту, если предполагается, что он должен сообщить коды или данные при ответе.
Плюсы методики Call Password ID для бизнеса:
Снижение стоимости маркетинговых программ и программ лояльности.
Однозначная авторизация клиента/пользователя.
Быстрая настройка и внедрение — порядка 2 недель.
Упрощение процесса хранения данных — нет необходимости повторять звонок или сообщение в случае игнора или неверного номера.
У метода все еще остается открытым вопрос ориентации клиента на новую для него систему, в частности — убеждение в том, что звонок полностью бесплатен. Но этот вопрос встал и перед магазинами из кейса, и прежде чем описать процесс качественного внедрения Call Password ID, отразим его применение на практике.
Кейсы: Внедрение Call Password ID в сетях магазинов одежды
В данном случае речь пойдет про две сети магазинов. Одна из них — 20 магазинов Second Hand в рамках одного города, вторая — 8 торговых площадок в 8 регионах России.
Проблема, с которой сети обратились к вендору Call Password ID, была вполне стандартной: снизить расходы на работу программы лояльности, ранее предполагавшей идентификацию клиентов по SMS-коду на их телефоны.
Один из магазинов пробовал перейти на авторизацию по звонку клиенту, однако из-за блокировок операторов этих звонков система оказалась не рабочей.
Переходя на Call Password ID, предприниматели столкнулись с сопротивлением персонала. По словам последнего:
Предполагался высокий процент отказа клиентов от пользования программой из-за необходимости звонить на номер вместо привычного получения SMS.
Сложно переводить самих продавцов и администраторов на работу и вовлечение клиентов в новую систему.
Да, для сотрудников потребовалось дополнительное обучение, однако бизнес все же решился попробовать методику. В Second Hand было произведено пилотное внедрение в рамках одного магазина.
Время на внедрение с подготовкой персонала: 1 месяц.
Тестовая работа программы с Call Password ID: 3 месяца.
По итогу владельцы сети констатировали успех. Методика была внедрена в остальных магазинах сети.
Что было реализовано:
У каждого магазина заведен свой собственный номер телефона, чтобы не разграничивать звонки клиентов.
Для упрощения набора номера использовались QR-коды на стойке.
Оставлен бэкап-метод авторизации по SMS. Если клиенту было совсем неудобно совершать звонок, ему сообщалось о такой возможности.
Результаты:
Около 90% клиентов использовали звонок по Call Password ID без проблем и сопротивления. Только 10% пользовались приемом SMS.
80% посетителей использовали QR-коды для быстрого звонка.
Итоговая экономия: снижение стоимости программы лояльности в 5 раз.
Применение Call Password ID для достижения целей бизнеса и отработка возможных вопросов
По итогу внедрения одна из сетей работает с методикой уже около года, вторая — закончила внедрение номеров на каждый филиал (отдельный номер в каждом регионе) и планомерно запускает программы по всей России.
Успех данных предприятий основан на грамотном внедрении Call Password ID, учитывающем особенности метода и нивелирование возможных проблем.
Стоит понимать, что такая верификация хороша в определенных нишах и слабо применима, скажем, в очень загруженных точках продаж. Ориентироваться можно на аудиторию, которая использует доступ по QR-коду. Это лишь один из лайфхаков упрощения работы с Call Password ID:
QR-коды позволяют сразу совершить звонок без диктовки или ввода номера вручную.
Использование номеров 8–800 повышает лояльность клиентов и доказывает бесплатность звонка.
Отдельные номера для разных точек упрощают сведение данных о звонках.
Параллельно можно использовать прежний метод верификации, чтобы переводить на него клиентов в отказе.
Можно использовать готовые инструкции и скрипты для работы продавцов и мотивации клиентов.
Внедрение системы не предполагает сложностей. В частности, магазины из кейсов использовали Flexible API сервиса Call Password ID, что позволило гибко управлять конфигурацией и выдачей телефонных номеров под задачи. Разработчик метода внедряет любые доработки, поэтому к реализации можно подходить сугубо индивидуально, с учетом требований и предпочтений бизнеса.
Какие ситуации могут возникнуть и к чему нужно быть готовым при работе с методом:
Если номер диктуется продавцом, то есть возможность отправить звонок в неверном направлении. В одном из кейсов покупатель таким образом совершил международный звонок с большими тратами, которые затем пришлось компенсировать.
Авторизация не будет возможна, если номер абонента заблокирован для исходящих вызовов провайдером. При этом входящие и SMS могут приниматься.
Если провайдер включил услугу «Обещанный платеж», с клиента могут быть списаны лишние средства за звонок при нулевом балансе.
Есть тайм-аут ожидания звонка, иногда покупатели могут не успеть совершить вызов.
Однако, если заранее учитывать эти вопросы и подойти к внедрению с должной подготовкой, результаты использования Call Password ID порадуют бизнес, точно так же, как это было в случаях выше. Этот метод не столь сложен, проверен на практике, доступен и гораздо более экономичен, чем используемые на рынке инструменты верификации.
