Как анализировать тысячи отзывов с ChatGPT? Частые ошибки и пример на реальных данных
Cluster 0:
Все предоставленные отзывы пользователей касаются одной общей темы: курьеры не могут найти адрес, несмотря на подробные инструкции, что приводит к множественным звонкам и неудобствам для клиентов.
Проблемы, которые упоминают клиенты:
Курьеры не следуют инструкциям — клиенты пишут подробные комментарии с указаниями, но курьеры их игнорируют или не читают.
Курьеры теряются — даже с точными координатами и инструкциями курьеры не могут найти нужное место.
Множество звонков — курьеры звонят несколько раз, чтобы уточнить путь, что вызывает неудобства для клиентов.
Задержки в доставке — из-за потерь времени на поиски заказа, доставка часто задерживается.
Приложение/навигация — кажется, что навигация в приложении или использование GPS курьерами неэффективно.
Обучение курьеров — клиенты выражают недовольство уровнем профессионализма курьеров и недостаточностью их навыков по ориентации на местности.
Эти проблемы повторяются в каждом отзыве, что приводит к негативному опыту пользователей и снижению уровня удовлетворенности клиентами.
Cluster 1:
Тема, про которую писали пользователи, очевидна: долгое время приготовления и доставки заказов. Клиенты массово жалуются на то, что приготовление еды в ресторанах и кафе занимает слишком много времени, и это касается как простых, так и более сложных блюд. Также упоминались задержки в доставке, из-за чего еда приходит холодной или растаявшей. Пользователи выражают недовольство тем, что приходится ждать от 40 минут до двух часов и более, что значительно превышает обещанное время доставки, указанное в приложении.
Cluster 2:
Тема, про которую писали пользователи в своих отзывах, связана с проблемой транспортировки и сохранения температурных условий продуктов. Основные жалобы касаются того, что замороженные продукты, такие как мороженое, ягоды и мясо, поступают к клиентам в растаявшем и несвежем состоянии.
Клиенты испытывают недовольство из-за следующих моментов:
Частые случаи растаявшего мороженого и других замороженных продуктов.
Продукты приходят помятыми или в неудовлетворительном состоянии.
Долгое время доставки, что приводит к порче продуктов.
Низкое качество упаковки и транспортировки, что не обеспечивает нужные условия хранения продуктов.
Общая проблема заключается в несоблюдении температурных стандартов и недостаточной скорости доставки, что в итоге портит продукты и разочаровывает клиентов.
Cluster 3:
Тема, объединяющая все ответы в форме опроса, заключается в недоступности товаров, которые показываются как доступные в приложении. Клиенты выражают недовольство тем, что они могут выбрать и оплатить продукты или блюда, которые затем оказываются недоступными. Основные жалобы сосредоточены на необходимости указывать отсутствие товара заранее и обеспечивать обновление наличия товаров в реальном времени, чтобы избежать разочарования и потери времени.
Cluster 4:
Из предоставленных ответов опроса клиентов компании по доставке еды и продуктов можно выделить две основные темы:
Недоступность товаров после оформления заказа:
Клиенты неоднократно жалуются, что после длительного времени, потраченного на выбор товаров и их оплату, оказывается, что многих товаров нет в наличии. Это вызывает разочарование и неудобство, так как в итоге они не получают то, что заказывали.
Проблемы с промокодами:
Несколько клиентов упомянули, что промокоды не срабатывали, что также вызывало разочарование, так как они не получали обещанные скидки.
Тем не менее, основная и самая часто упоминаемая тема — это «Недоступность товаров после оформления заказа». Большинство комментариев клиентов сфокусированы именно на этом, указывая на значительное неудобство и разочарование из-за отсутствия товаров, которые были добавлены в корзину и оплачены.
Cluster 5:
Исходя из всех предоставленных отзывов, наиболее часто упоминаемой темой является проблема с неправильной степенью прожарки мяса (в том числе стейков и бургеров) в доставленных заказах. Клиенты жалуются на то, что получают мясо с неправильно указанной прожаркой, что существенно влияет на их опыт и удовлетворённость услугой.
Cluster 6:
Исходя из предоставленных комментариев, можно сделать вывод, что основная тема, про которую писали пользователи, связана с несоответствием заказов их пожеланиям и инструкциям. Вот основные аспекты:
Несоблюдение просьб о исключении или добавлении ингредиентов.
Плохое качество доставки: товары приходят в непрезентабельном виде (например, томаты как пюре, излишне перчёное или солёное блюдо, слипшаяся курага).
Отсутствие необходимых аксессуаров для потребления (например, палочек к суши, трубочек к смузи, салфеток).
Проблема сводится к систематическому игнорированию или неисправлению индивидуальных пожеланий клиентов.
Cluster 7:
На основе предоставленных отзывов клиентов, можно выделить главную тему: курьеры регулярно игнорируют инструкции, оставленные пользователями в приложении, и предпочитают звонить клиентам, создавая неудобства и дополнительные хлопоты. Клиенты явно недовольны, что несмотря на предоставленные ими подробные инструкции для доставки, курьеры либо не читают их вообще, либо не следуют им должным образом.
Cluster 8:
Основной темой всех представленных отзывов является несоответствие заказанных блюд пожеланиям клиентов и игнорирование индивидуальных предпочтений и ограничений. Клиенты жалуются на то, что их специальные запросы, такие как исключение или добавление определенных ингредиентов, не соблюдаются. Это включает случаи, когда люди получают блюда с ингредиентами, на которые у них аллергия, или когда блюда приходят с запахом и вкусом, которые они не переносят. Также частыми являются жалобы на обратную связь и отсутствие действий со стороны ресторана или курьера по исправлению ошибок.
Cluster 9:
Тема, о которой писали пользователи в комментариях, связана с задержкой и неточностью времени доставки. Клиенты массово жалуются на то, что фактическое время доставки значительно превышает обещанное, что вызывает неудобства и негативные эмоции.
Cluster 10:
На основе предоставленных отзывов клиентов, основная тема, о которой пишут пользователи, это отсутствие столовых приборов и салфеток в заказах. Клиенты неоднократно упоминают, что при доставке еды и продуктов курьеры забывают класть ложки, вилки, ножи, палочки для суши, салфетки и даже соломинки для напитков. Это вызывает у них разочарование, неудобство и негативное впечатление от сервиса компании.
Cluster 11:
По предоставленным комментариям можно выделить две основные темы, которые волнуют пользователей:
Проблемы с производительностью и стабильностью мобильного приложения:
Приложение часто вылетает и зависает.
Телефоны пользователей перегреваются при использовании приложения.
Приложение работает медленно, грузится долго.
Промокоды часто не работают.
Несоответствие ассортимента и доступности товаров:
Товары, находящиеся в корзине, исчезают, или интернет-магазин сообщает, что их нет в наличии.
Неактуальная информация о доступности товаров в приложении.
Заказанные продукты или блюда часто недоступны, несмотря на их отображение в приложении.
На основе анализа комментариев можно сделать вывод, что пользователи жалуются на две основные проблемы: низкую производительность и частые сбои приложения, а также проблемы с актуальностью ассортимента товаров.
Cluster 12:
На основании данных комментариев можно очевидно выделить одну главную тему жалоб клиентов. Пользователи неоднократно упоминают о проблемах с курьерами, которые не говорят на русском языке. Это вызывает значительные трудности в коммуникации, затрудняет объяснение деталей заказа и местоположения доставки, что приводит к общей неудовлетворённости сервисом.
Основная тема:
Языковой барьер между клиентами и курьерами.
Ключевые моменты:
Курьеры не говорят по-русски: Основной источник дискомфорта заключается в том, что курьеры не владеют русским языком, что затрудняет процесс коммуникации.
Трудности в объяснении адреса и деталей заказа: Из-за языкового барьера клиенты испытывают сложности в том, чтобы объяснить курьерам, куда доставить заказ или как найти адрес.
Неудобства и стресс: Клиенты тратят дополнительное время и нервы на то, чтобы разобраться с курьерами, что негативно сказывается на общем впечатлении от сервиса.
Призыв к обучению курьеров: Многие пользователи рекомендуют компании обучить курьеров базовому русскому языку для улучшения качества обслуживания.
Эти жалобы чётко указывают на необходимость предпринятия мер по улучшению языковых навыков курьеров для повышения уровня удовлетворённости клиентов.
Cluster 13:
Тема, о которой писали пользователи в своих отзывах, — «некорректное отображение наличия продуктов в мобильном приложении компании». Пользователи выражали недовольство тем, что многие из заказанных через приложение товаров оказываются отсутствующими только после оформления и оплаты заказа. Это вызывает разочарование и неудобство, так как они тратят много времени на выбор продуктов, а потом вынуждены вносить изменения в свои планы.
Cluster 14:
На основании предоставленных отзывов можно сделать вывод, что основной темой комментариев клиентов является длительное ожидание доставки по сравнению с обещанным временем. Большинство клиентов выражают недовольство тем, что заказы привозятся значительно позже, чем указано в приложении или на сайте. Эта постоянная задержка доставок вызывает сильное разочарование и недовольство среди пользователей сервиса.
Cluster 15:
Из анализа предоставленных комментариев можно выделить основную тему, которую обсуждали пользователи: удобство использования приложения и качество доставки. В большинстве отзывов упоминается удобство приложения, быстрая и своевременная доставка, свежесть продуктов и вежливость курьеров. Некоторые пользователи также подчеркивают, что приложение помогает экономить время и силы, особенно для семей с детьми. Несколько отзывов упоминают проблемы с курьерами, которые не всегда могут найти адрес или звонят пользователям, несмотря на предоставленные инструкции.
Основную тему можно сформулировать следующим образом:
«Пользователи положительно оценивают удобство и эффективность использования приложения для доставки еды и продуктов, отмечая высокое качество сервиса, но также иногда высказывают замечания по поводу работы курьеров.»
Cluster 16:
Тема большинства отзывов клиентов касается ошибок при сборке заказов, связанных с пищевыми ограничениями и предпочтениями. Пользователи неоднократно упоминают, что получили продукты или блюда, которые не соответствовали их заказам, несмотря на указания об отсутствии определенных ингредиентов (например, глютен, лактоза, орехи, сахар и т.д.). Эти ошибки могут не только разочаровывать клиентов, но и представлять серьезную угрозу для здоровья, особенно при наличии аллергий и непереносимостей.
Cluster 17:
Тема, которая явно прослеживается в отзывах клиентов, заключается в неудовлетворительном качестве доставки продуктов. Пользователи часто жалуются на повреждение товаров во время доставки — размятые и испорченные фрукты, ягоды, овощи, молочные продукты и выпечку. Нарекания касаются также неправильного хранения и транспортировки, небрежного обращения курьеров и задержек в доставке. Эти проблемы приводят к тому, что продукты приходят в непригодном или неудовлетворительном состоянии, что вызывает сильное недовольство и разочарование клиентов.
Cluster 18:
Все ответы из формы опроса клиентов компании по доставке еды и продуктов из магазинов и ресторанов сосредоточены на одной общей теме: неудовлетворительное время доставки. Пользователи жалуются на значительные задержки доставки, иногда превышающие обещанные сроки в два и более раз, что приводит к тому, что еда и продукты приезжают холодными, испорченными или в непригодном для употребления состоянии. Эти задержки портят клиентам вечер, планы, праздники и настроение в целом.
Cluster 19:
Тема, которой посвящены все комментарии, заключается в следующем:
Независимо от подробных указаний и инструкций, которые клиенты оставляют в приложении, курьеры всё равно звонят и запрашивают адрес или другие детали, что вызывает неудобства и раздражение у клиентов.
Пользователи системы доставки еды и продуктов часто выражают недовольство тем, что их подробные комментарии, включающие точные указания, коды домофона и другие ориентиры, игнорируются курьерами. Курьеры не используют предоставленные данные, что приводит к множественным звонкам и необходимости дополнительного объяснения со стороны клиента. Это создаёт ощущение, что инструкции не читаются или не учитываются, делая процесс доставки менее удобным и вызывая разочарование.
Cluster 20:
Тема, о которой писали пользователи, заключается в завышенных ценах на продукты питания и товары в приложении компании по доставке еды и продуктов. Клиенты недовольны тем, что стоимость товаров через приложение значительно выше, чем в обычных магазинах, супермаркетах и на рынках. Множество отзывов подчеркивает, что за такие цены проще и выгоднее сходить в магазин самостоятельно.
Cluster 21:
На основе всех предоставленных комментариев можно сделать вывод, что основная тема, про которую писали пользователи, касается высоких цен на доставляемые продукты и блюда через мобильное приложение компании. Пользователи жалуются на значительную разницу в стоимости между доставкой через приложение и покупками в ресторанах или магазинах напрямую, что вызывает у них недовольство и отторжение. Высокие цены являются главным фактором, мешающим клиентам пользоваться услугами доставки регулярно.
Cluster 22:
Тематика всех ответов пользователей вращается вокруг проблемы задержки доставки. Большинство клиентов выражают недовольство по поводу долгого времени ожидания своих заказов, которое часто значительно превышает заявленное в приложении время доставки. Они также упоминают сложности курьеров с нахождением адресов и обманчивые обещания относительно времени прибытия заказа.
Ключевые моменты:
Постоянные и значительные задержки в доставке.
Несовпадение заявленного времени доставки с реальным.
Недовольство тем, что курьеры не могут найти адрес.
Частые опоздания, вызывающие неудобство и разочарование клиентов.
Все комментарии клиентов указывают на необходимость улучшения точности и скорости доставки, а также повышения общего уровня сервиса.
Cluster 23:
Основная тема отзывов: Долгое время ожидания доставки. Многие клиенты компании по доставке еды и продуктов выражают недовольство длительным временем ожидания заказов. Вот ключевые моменты, повторяющиеся в отзывах:
Время доставки превышает ожидания:
Заказы, которые должны были прибыть в течение 20–30 минут, доставлялись через час и более.
Некоторые пользователи ожидали более двух часов.
Качество еды ухудшалось из-за долгой доставки:
Жаловались на холодную или остывшую еду.
Еда теряла вкус и аппетитный вид из-за длительного времени в пути.
Проблемы с приготовлением заказов в ресторанах:
Многие клиенты отметили, что рестораны готовят заказы дольше обещанного времени.
Даже простые блюда, такие как салаты, бургеры или омлеты, готовились час и более.
Негативное влияние на общее впечатление:
Клиенты разочарованы сервисом и многие выражают намерение не пользоваться услугами компании в будущем.
Длительное ожидание портит настроение и вызывает неудобства, особенно когда еда нужна к определенному времени, например, к ужину или обеду.
Низкий уровень обслуживания:
Некоторых клиентов не уведомляли о задержках.
Проблемы с курьерами и навигацией, приводящие к дополнительным задержкам.
Таким образом, основная тема отзывов клиентов компании — долгое время ожидания доставки, что приводит к ухудшению качества еды и негативному впечатлению от сервиса.
Cluster 24:
На основе предоставленных отзывов можно сделать вывод, что основной темой комментариев клиентов является недостаток столовых приборов и салфеток в доставленных заказах. Клиенты постоянно жалуются на то, что не получают необходимые инструменты для еды, такие как ложки, вилки, палочки для суши и салфетки. Это вызывает у них неудобства и портит впечатление от сервиса.
