Исповедь рекламного агентства из глубинки: взлёты, падения и внедрение CRM05.02.2019 14:05

«Я CIO, CTO, швец, жнец и на дуде игрец в небольшом рекламном агентстве в топ-85 регионе России. На первый взгляд, все эти полиграфии, концепции и нанесения страшно далеки от Хабра. Однако это не так. Сложные станки, автоматизация бизнеса, CRM, склад — неполный список ИТ-инфраструктуры самого простого агентства. А ещё практически каждая компания с Хабра и компания, где работает каждый читатель Хабра, обслуживаются в каком-то рекламном агентстве. Мне дали слово на Хабре и я расскажу о своём опыте, об автоматизации, а главное, лоббирую свой интерес и напишу, как общаться с РА, чтобы не было мучительно больно за потраченные на его услуги деньги. В общем, это cool story о наболевшем от простого представителя малого бизнеса. Почитайте меня, я писал это 5, 6 и 7 января, находясь в трезвом уме и твёрдой памяти».

Наша команда разработчиков RegionSoft CRM не часто раскрывает клиентские кейсы — чаще мы описываем лишь некоторые детали, которые обозначаем как обезличенные вставки-«истории из жизни». На это есть уважительная причина: подробности большинства самых масштабных и интересных внедрений мы не имеем права разглашать, в других случаях клиенты не готовы писать кейсы вместе с нами, а без их участия — это же чистой воды реклама. Однако мы искали возможность рассказать о внедрении со стороны клиента и, конечно, её нашли. Нас поддержал один из руководителей небольшого, но очень интересного регионального рекламного агентства, точнее, творческого объединения. Он потратил часть новогодних выходных и рассказал свою историю.

Это рекламное агентство в одном из регионов России, оно занимается разработкой рекламных концепций и производством типографской и сувенирной продукции (по сути, агентство полного цикла). RegionSoft CRM была внедрена в начале 2016 года, данные частично смигрированы в автоматическом режиме, частично в ручном. Поставлена была редакция RegionSoft CRM Enterprise Plus, поскольку был необходим модуль «Производство». Стоимость внедрения по соглашению с клиентом является коммерческой тайной, было поставлено 19 лицензий.

Итак, слово нашему другу.

Привет, Хабр! Я, будучи сисадмином, очень много читал тебя, но ни разу не писал. И вот наконец-то я могу рассказать о наболевшем, об автоматизации и даже о том, в какой яме региональная реклама. У нас с РегионСофт не было никаких планов поста и шпаргалок, и ребята сделали ровно две вещи: поправили ошибки в моём тексте и убрали информацию о конкурентах (хорошие принципы!). Заранее прощу прощения за некоторый пессимизм, но раз уж говорить, так честно (тем более, всё равно сохраняется определённая анонимность).

Региональное рекламное агентство — это обслуга и боль

Когда много лет назад мы с партнёром решились на создание рекламного агентства, нами руководили ровно две вещи: книга «Generation пи» и жажда денег. Мы видели себя будущим BBDO и уже почёсывали руки в ожидании Effie или Серебряного Лучника, на худой конец. Однако худого конца не случилось, случился полный п-ц: никто не хотел нашего креатива, примеров работ было ничтожно мало, денег на рекламу не было вообще. Обидно было закрыть дело, не успев его открыть. Нужны были клиенты. Мы пошли на городской форум в раздел рекламы и маркетинга — на тот момент он на 99% состоял из запросов типа «а кто изготовит 500 баннеров», «а где напечатать 100 футболок», «а кто придумает слоган»… (Пояснение для юных читателей: в 2007–2010 году городские форумы продолжали быть чем-то вроде социальных сетей, с тематическими разделами, сообществами, закрытыми чатами и т.д. И там можно было найти машину, бригаду, тусовку, заказ и кучу троллей). В общем, мы брались за всё: писали тексты, рисовали дизайны и логотипы, обрабатывали фото и делали ролики на коленке в крякнутых программах (теперь всё лицензионное). Печать и производство мы заказывали у дружественной компании, а сами копили на первый станок для печати флаеров и небольших проспектов. Оба подрабатывали сисадминами на аутсорсе — ну теми, которые «лужу, паяю, ЭВМ починяю».

Через год побирательства по форумам заработало сарафанное радио — к нам стали приходить компании по рекомендации наших первых клиентов. Мы это дело просекли и быстро простимулировали: за каждого приведённого клиента мы давали скидку 5% на очередной заказ. В среднем выходило 5–15% и ощущался рост клиентской базы. Сейчас это называется реферальная программа, а тогда у нас было так: «Давай сделаем сайт» — «Нахрен сайт, так приведут».

Мы сели, перебрали историю заказов, посчитали деньги и решили:

Фокусируемся на текстах, печатной рекламе и коротких видео, а сувенирка только для старых клиентов. Нас уже было трое, под видео мы могли выделить целые руки. И да, у нас была чудная девушка-бухгалтер на аутсорсе, которая за 10 000 руб. в месяц вела нашу нехитрую бухгалтерию.
Покупаем б/у листовую офсетную машину за 2 100 тыс. руб., бумагу, несколько резаков, заводим печатника — итого 3 млн. с копейками и ещё один сотрудник.
Прощаемся с подработками и пашем на креативах.

На тот момент самыми рентабельными для нас были тексты и слоганы (немного времени, сила ума и ноль расходников), а самыми дорогими — брошюры и рекламные проспекты, которые приходилось переплетать, склеивать и брошюрировать на аутсорсе (платить за это). Но конкуренция была не особо высокая, мы выдерживали.

Остальные перипетии полиграфической жизни одной маленькой компании явно не для Хабра, поэтому сразу к итогам: на 2014 год (важный для нас ввиду потери ряда поставщиков) нас было 15, выручка — 20 млн. руб. в год (это очень мало для РА), но зато стабильный поток заказов и свой парк полиграфического оборудования, в т.ч. для маек, кружек и проч. нанесения. Мы сделали базовый немудрящий сайт, внедрились в социальные сети, обзавелись продажниками на холодных и тёплых звонках, запустили кампании в Директ. Но вообще мы маленькие: в классических учебниках по рекламе небольшим агентством считают то, у которого оборот менее 20 млн. долларов в год. Исходя из этой метрики, мы агентство почти не существующее.

Тут я опять остановлюсь и расскажу о том, какие каналы продвижения работают и что эти ваши социальные сети — бестолковый слив денег. Это важное отступление как с точки зрения опыта и практики продаж, так и с точки зрения внедрения CRM-системы.

Форум и сарафанное радио по-прежнему приносят тёплых клиентов, потому что HR и рекламисты (а это основные группы заказчиков) обсуждают между собой, кто делает лучшие варианты по сувенирке, флаерам и проспектам (кстати, многим это нужно именно для отраслевых конференций).
Социальные сети не работают — совсем-совсем. Максимум, что удаётся там выжать — это в ленивый день походить по профильным группам и поотвечать в комментариях, где спрашивают о подрядчиках по своим задачам.
Как ни странно, плохо работает Яндекс.Директ: по объявлениям приходит куча нецелевой аудитории, аналитиков рынка и мониторящих конкурентов.
Отлично работают холодные звонки — компании в разгар предпраздничной подготовки очень нужны оперативные ребята с приемлемым качеством и трепетным подходом к срокам. А тут на фоне отказов и взвинченных цен они ещё и сами приходят.
По-настоящему креативные проекты (которые про комплекс маркетинга, хороший бюджет, интересный продукт, с роликами более 15 секунд) приходят сами и совершенно из разных источников: от «Василий посоветовал» до «усмотрел вашу подпись в ролике на YouTube, хочу именно с вами поработать». И это самая любимая наша часть работы, но, увы, в регионах не очень-то нуждаются в креативных концепциях. Комплексной рекламе предпочитают аляпистые форматы в лифтах, CRM-кам — какой-нибудь бесплатный «типаExcel». В общем, если коротко, пока мир перерос книги Огилви, глубинка России до них ещё не доросла.

Раз уж я анонимен и оттого откровенен, расскажу ещё один секрет. Как это ни прискорбно, сами рекламные агентства в плане продвижения и рекламы — сапожник без сапог. Например, у нас в агентстве нет рекламщика или маркетолога, эти задачи легли на меня — по сути, инженера. Реклама в регионах не просто лежит, она глубоко закопана и её нужно воскрешать: бездарные видеопродакшены и жуткие вижуалы, редкие успешные проекты. В общем, вот тут одним номером явно видно состояние региональной рекламы. И это ещё очень креативно, я бы сказал — если бы, если бы, хоть бы, хоть бы:

[embedded content]

На этом заканчиваю нытьё (увидите — не напрасное) о судьбах рекламного рынка в небольшом регионе и перехожу к тому, почему мы пошли на внедрение CRM-системы и как собрали шишки.

CRM-система первой необходимости

Шеф, усё пропало

Итак, мы перестали ходить с протянутой рукой по форумам и знакомым, клиентов стало много. Как был организован наш учёт?

Мы использовали файл Excel с кучей формул и листов. В целом, это был довольно перегруженный файл, и работать в нём было не очень удобно и, главное, небезопасно — в любой момент сотрудник мог напортачить и доставить массу неприятных моментов. Excel бэкапился руками, общий файл лежал на корпоративной шаре.
У нас были трудности с хранением документов, мы тратили много времени на формирование всей первички, а в РА это и накладные, и счета, и счета-фактуры, и акты, и т.д. О том, чтобы безболезненно формировать договора и коммерческие предложения, не шло и речи. Весь бумажный труд лежал на менеджерах по продажам и бухгалтере, это было напряжно.
Были трудности с узнаванием клиентов — если человек не говорил, что он у нас сто лет назад заказывал буклеты, мы его не вспоминали, а значит, программа лояльности шла лесом.
Главной проблемой было… общение внутри компании. РА, хоть и крохотное, но имеет несколько помещений: офис, предпечатный отдел, типографию (цех). Плюс часть заказов менеджеры увозят аутсорсным подрядчикам. Лучшим способом общения была электронная почта, потом пробовали Slack, Телеграм, Skype. Наши письма имели вид RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: Окончательный_вариант_проспект_ООО_Винтик_v. 43, и стоило потерять одно письмо, цепочка путалась.

Директ, прямые продажи, холодные звонки, реклама в деловых журналах, охота за клиентами на форумах, в социальных сетях — наши будни в плане привлечения клиентов. В общем-то даже как-то неловко писать о себе на Хабре — наш бизнес глубоко утилитарен, не гламурен и выглядит хуже любой ИТ-компании. Итак, как я уже сказал, рекламные агентства — это по-настоящему технологичные истории. Если они не технологичные, они обречены на смерть.

Мы ставили какие-то бесплатные версии систем управления проектами, но это не сильно меняло ситуацию. Однако именно благодаря им мы поняли, что диаграмма Гантта — это не совсем то, чего нам так не хватает. Красиво, конечно, но не то. Значит, нам нужна CRM!

Моя бывшая, которой я не позвоню

Свою первую CRM мы выбрали из топ-3 рекламной выдачи, она была на слуху, а двое сотрудников когда-то с ней даже работали и говорили, что там всё просто. Простота, внедрение за 30 минут (со слов продавца), никакого тебе обучения и почти без настроек — тогда мы думали, что это единственные требования к CRM-системе. И вендор не спешил нас разубеждать, а напротив убеждал в духе: «Всё заработает само». Купили (точнее, подписались на 17 человек) и погнали. Поползли то бишь: стали перетаскивать руками данные из Excel, поскольку нам сказали, что наши таблицы очень нестандартные. Воооот.

В общем, через полгода пользования мы осознали кучу важных истин. Внимание, вываливаю кучу своих банальных находок на ваши умудрённые автоматизацией головы, не судите строго!

CRM без внедрения, обучения и внутреннего CRM-гуру — фуфло. А на это нужно время, причём внутри компании.
CRM значительно облегчает жизнь, и мы почувствовали плюсы со стороны работы с телефонией, стали узнавать клиентов, собирать аналитику, видеть воронку и наши узкие места.
В нашей CRM не было первички и мы продолжали иметь интим со всеми документами, КП, ТЗ и договорами.
Аддоны (плагины, аппликухи — кому как ближе) типа почты, рассылок, телефонии были платными. Ребята из Регионсофт мне рассказали, что у моей «бывшей» сейчас дела получше в этом плане, и это прогресс, конечно, рад за пользователей.
Каждый чих и обращение в техническую поддержку были платными, а чихалось нам много, особенно с учётом кучи настроек для разных подразделений и сведения этого в единую орг. структуру.
Как это ни смешно, но нам не хватало нормального, качественного календаря задач — был красивый, но не мощный.
Но у нас был плюс, которым мы гордимся — все менеджеры были готовы работать с CRM, разбираться и вникать. Говорят, такое бывает не у всех. Это всё потому что мы панды банда.

В общем, всё упёрлось в деньги. В месяц мы платили около 20 000, плюс был единоразовый платёж 7 000 (не скажу, за что, иначе угадаете мою первую систему, и меня не пустят в блог). Итого за 14 месяцев у нас улетело 287 000 рублей. Вроде не так много, но эффект на четверть миллиона с хвостиком не тянул, а дальше нужно было продолжать платить. Мы отказались от использования CRM. И, как нам казалось, мы сможем и без неё. Outlook и Excel снова вернулись из ссылки.

Нашей задачей было сделать всё, чтобы клиенты не прочухали, что мы подло экономим на управлении клиентской базой.

Теория теннисных мячиков

Количество клиентов росло, а мы были подавлены. Попробуйте взять в руки много-много теннисных мячиков и нести их в руках — рано или поздно часть выпрыгнут, прокатившись по рукам, часть упадут, часть будут свободно болтаться в между локтями и запястьями. В конечном итоге вы будете вынуждены разжать ладони с тремя мячами в каждой, чтобы создать что-то типа корзинки из рук. В конце вы поймаете лишь оставшиеся 5–7 мячиков, но и они будут ухвачены не очень удобно. Представили? Вот это очень точно описывает, что происходило с нашей клиентской базой. Появились факапы: просрочки, сорванные дедлайны, забытые звонки и встречи, потерянные письма, забытые задания. Мы чувствовали горячее дыхание очередного зверька:

Суровый вендор

Итак, как я уже говорил, после нашего первого опыта с CRM мы решили, что CRM у нас не будет — перетопчемся. Но ощущение горя рассыпанных мячиков нас не покидало. Мы решили сожрать кактус ещё раз и стали искать CRM — уже не просто и восторженно, а с подозрительным прищуром и наглыми требованиями. О RegionSoft CRM я прочитал в паблике Хабра ВКонтакте, потом перешёл в блог и «уговорился» — меня подкупил честный характер постов без обещаний дать кнопку «Сделать зашибись». На поверку общение с ребятами тоже отличалось от сладкоголосого уговаривания в прошлый раз — продажницы общались мило, презентацию провели профессионально и интересно, а вот инженеры были очень точны и педантичны, но жестковаты в общении. Кому как, а мне это нравилось — я на своей шкуре знаю, что хмурый умудрённый опытом хирург лучше восторженного практиканта.

Честно говоря, сперва у меня была небольшая паника — интерфейс RegionSoft CRM резко отличался от всего, что я видел ранее. Это аскетичный, суровый дизайн рабочего места, без рюшек, плюшек и мигающих помощников: каждая кнопка, строка и ячейка (или как оно называется) предназначены для дела, а не для эстетического наслаждения. Я показал демо-версию своим, они поковырялись несколько дней и… единогласно одобрили, но не потому что красиво, а потому что они рассказали, что каждый нашёл своё: логист порадовался складскому модулю, менеджеры — трёхнедельному планировщику и карточке клиента, к которой крепится всё: от писем и документов до бизнес-процессов, всех порадовали печатные формы первички и шаблоны договоров и КП.

Ребята из RegionSoft сделали нам предпродажный аудит, который обошелся нам в 15000 рублей. Результатом аудита явилась рекомендация изменить нашу оперативную учетную модель, на что мы почти сразу согласились. Нам было предложено в оперативной работе, связанной с обработкой сделок перейти на проектный метод, а в плане средства автоматизации использовать управление проектами в RegionSoft CRM. Честно говоря, до этого мы использовали стандартные принципы продаж, управление строилось на табличке Excel в разрезе оплаченных счетов. Переход на предложенную модель позволил нам мыслить именно проектным методом: учитывать все поступления и затраты, вовлеченный в проект персонал и подрядчиков, расчет зарплаты, задачи, историю, документы и бизнес-процессы — все в рамках конкретной сделки. Это перевернуло наше мышление и сделало работу с клиентами максимально комфортной.

В общем, с этой громадной новой системой нужно было начинать дружить. Ну и небольшая ложка дёгтя для топов — нужно было покупать максимальную версию (тогда это был RegionSoft CRM 6.0 Enterprise Plus), а она была самой дорогой. Однако 19 лицензий нам обошлись немного дешевле, чем мы заплатили за 14 месяцев аренды старой CRM, но за эти лицензии нужно платить один раз и всё, а не каждый месяц. Так что ложка дёгтя была нейтрализована.

Дальше было обычное скучное внедрение, ничего весёлого, поэтому я для затравки расскажу о результатах внедрения, а потом перейду к советам — про CRM-системы и не только. Наберитесь терпения, вряд ли ещё какое-то рекламное агентство так откровенно расскажет на Хабре о том, как с ним работать :-)

Итак, факты. Снижение рекламаций на 27%, рост стабильности клиентской базы на 70%, рост объема выручки в первый год жизни с RegionSoft CRM на 65% (мы научились сохранять базу и работать с ней), во второй год — на 17%, в 2018 пока очень предварительно рост на 9%. Мы ощутили, что теперь наше агентство не рандомно выбранный подрядчик, а нормальная такая компания с пулом клиентов. Мы обслужили в конце 2018 года около 250 клиентов и мы уверены, что от них будут заказы к гендерным праздникам и большинство вернётся в конце 2019. Это наша клиентская база, это прогнозируемость. Это круто. В 2019 году будем изыскивать точки роста уже внутри нашей клиентской базы, потому что спрос на рынке довольно ограничен, и своих клиентов мы собрали…

А теперь аргументы

Коты из Яндекс.Картинок

Начну с главного. Если говорить пафосно и со слезами на глазах, то главное в бизнесе — это клиенты. Если говорить анонимно и честно, то не верьте никому — главное в бизнесе это деньги. Именно ради денег все эти истории про лояльность, клиентский опыт и прочие приятности. Не, ну справедливо же: приятно отдать деньги приятной компании за классные услуги. Мы же тоже эти деньги потом кому-то отдадим за другие классные услуги и штуки. Капитализм, обмен, капитал — всё, как учили лучшие теоретики коммунизма и Адам Смит. CRM помогает управлять отношениями с клиентами, а значит, зарабатывать больше денег.

Так вот, как и любой инструмент, CRM-система — это не история про экономию, это история про оптимизацию. (Вы же не ищете шуруповерт бесплатно?) То есть это чистой воды инвестиция в бизнес: вы вкладываете деньги в актив, начинаете этот актив использовать и получать прирост капитала в опосредованной форме. Компонент «использовать актив» ключевой, сама CRM-система не продаёт, не звонит, не делает скоринг и вообще висит в браузере или трее и не отсвечивает — максимум присылает уведомления. Поэтому с системой нужно работать.

Конечно, при внедрении CRM (и любой системы автоматизации!) существуют опасения, и мы их тоже испытали. Часть из них полностью необоснованны, часть имеют рациональное зерно.

[Рационально] Пользователи считают, что это механизм мониторинга, инструмент, навязанный руководством против их воли. Нет, но если у вас есть такое ощущение, значит, руководство что-то делает не так. Поэтому внедрение должно быть не спущенным сверху, а общим делом.
[Глупость] Пользователи считают, что использование CRM усложняет их работу. При правильной подготовке и обучении нет никаких проблем.
[Глупость] Функциональные возможности CRM не имеют отношения к процессу. Без комментариев: CRM создаются для бизнеса, на основе опыта бизнеса и по определению не могут быть вне процессов в компании.
[Рационально] Есть другая важная информация и данные, которые существуют вне CRM, а не внутри, что заставляет пользователей заглядывать в другие ресурсы, а это убивает время. Да, конечно, все данные не могут быть в одной системе — если есть какие-то пересекающиеся массивы, нужно либо настроить интеграцию, либо обрабатывать оба массива в удобном инструменте. Но эта проблема актуальна далеко не для всех компаний.

Внедренное решение RegionSoft CRM оказало огромное влияние на ведение бизнеса. Перечислю, что мы получили, отработав с этой системой 2 года (ремарка — сейчас мы обновились до RegionSoft CRM 7.0, платно, поскольку новый релиз).

Вернуть клиентов было невероятно тяжело. Спрос на наши услуги носит сезонный, волновой характер. Забыть какого-то клиента как нефиг делать. В CRM мы видим всю историю отношений с клиентом, как бы давно он с нами не общался, и это даёт wow-эффект. Сравните: «Здравствуйте, Олег Владимирович, это агентство NULL, у нас новые возможности печати» и «Здравствуйте, Олег Владимирович, это снова агентство NULL, в 2017 году вы у нас заказывали буклеты для выставки Великие Реки. Как посетители, разобрали их?» и далее диалог, как со старым другом, в том числе про новые возможности печати и даже супер партию отечественных футболок под нанесение. Работает!

Или другой пример: при входящем звонке от клиента звонок автоматически переводится на куратора этого клиента, а на десктопе менеджера высвечивается плашка «Входящий звонок. Клиент: Ремстрой. Контактное лицо: Смирнов Алексей Викторович». И в качестве приветствия наш менеджер говорит: «Алексей Викторович, здравствуйте!». У нас это теперь работает именно так!!!

Мы профессионально расширили свои возможности. Причём это не было разовым актом, это постоянный труд развития нашей CRM вместе с нашей компанией.

Системный подход — мы видим состояние дел во всех подразделениях, управляем складами, вовремя пополняем запасы расходников, анализируем продажи, ведём прямо в CRM клиентские инциденты и тикеты.
Масштабирование — в рекламном агентстве это вообще адовая история. Купил станок — нанял людей, появилось море номенклатуры и новых расходников. Новый год — расширил пул удалёнщиков и подрядчиков, не новый год — сузил этот пул. И постоянно нужно масштабироваться по сотрудникам и активам. В CRM этот процесс проходит незаметно, ну, а нужные лицензии по мере роста докупаем.
Хранение данных. Хоть мы и маленькие, но страшно гордые, поэтому уважаем свой труд и данные о сделках, клиентах, продукции и т.д. для нас золото. RegionSoft CRM умеет хранить данные и даже секреты (с помощью механизма приватных клиентов). Доступ к информации быстрый, даже если наворотить фильтров — правда, и записей у нас не так много, как у какого-нибудь суперхолдинга, но мы и не претендуем.
Бизнес-процессы. Короче, до встречи с суровой командой РегионСофт я ничего не знал о бизнес-процессах — да и откуда, простой парень, политех финишд, мы Плехановок не кончали. В общем, это такие блок-схемы со связями, только без умопомрачительных типов данных. Закинул этапы, настроил даты и ответственных, прописал нюансы типа формирования документов, отправки писем и напоминалок — и вуаля, всё идёт по плану. Не, ну конечно, это не так просто, и нам с нашим сложным производством пришлось повозиться над пересмотром процессов, потом отрисовкой на бумаге, правками, настройкой в редакторе процессов, но результат того стоит!
Производство — для нас очень важный модуль, просто архи. Поэтому автоматизация отношений офиса и производства, производства и склада стала для нас глотком воздуха и спасением от ежемесячной кучки факапов.
KPI. Ключевые показатели эффективности — хлеб сотрудников рекламных агентств. В RegionSoft CRM очень много возможностей в плане кастомной настройки KPI, мы смогли воплотить свои самые смелые фантазии. Я был уверен, что нам не смогут сделать очень нестандартный показатель KPI, связанный с воронкой продаж, когда по каждому сотруднику отдела продаж считается его персональный отвал клиентов при переходе между этапами воронки. Но я ошибся. Сделали и работает.
Очень важна работа в едином интерфейсе — не нужно метаться от окна к окну, от системы к системе, всё за одним ярлычком на рабочем столе. Открыл и вся контора там, там же и почтовый клиент, и телефония, и запущенные (в хорошем смысле слова) процессы, и согласования… Единственное, чего категорически не хватает — это встроенного чата для общения сотрудников. Но требовать это от разработчика в век моря мессенджеров — кощунство. Пусть лучше ещё что-то полезное пилят.
Это безопасность. Увы, крысы есть везде, бывали они и в нашем уютном коллективе. Апофеозом был одновременный уход трех сотрудников с попыткой открытия аналогичной компании и уводом клиентской базы. Тогда мы еще сидели на облачной CRM и им было достаточно иметь рабочий пароль, чтобы потихоньку сливать данные. Именно после этого события мы и прекратили контракт с той CRM. Наша клиентская база интересна конкурентам (вы помните про сложности сбора клиентов по сусекам?), и они готовы за неё платить. Сегодня десктопная CRM нас выручает благодаря тому, что ее можно надежно контролировать. Настроены жесткие права доступа и все ходы записаны — скачать список клиентов и остаться незамеченным гораздо сложнее. Можно наделать скриншотов, но это уже у меня под контролем. Так что пусть ручкой в блокнотик переписывают, если совести нет.

Мы стали себе позволять работать с физическими лицами — к Новому году и летом растёт спрос на футболки и разную хобби-печать. Раньше для нас это были заказы, которые мы неизбежно теряли и забывали, нередко клиенты сами не выходили на связь и мы оставались с их заказами наедине. В нашей CRM-системе есть возможность вести карточку физического лица, что мы успешно и делаем, а заодно храним сразу несколько контактов, чтобы гарантированно найти заказчика и вручить заказ.

Незаметно для самих себя мы чётко распределили свои функции. В статьях о CRM я нередко встречал формулировку «если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак», но согласен с ней я лишь отчасти. Например, мы переработали лишь часть своих основных процессов. Самое главное — это стали вести по новому проекты и производство, а остальное вели как привыкли (как попало), но при этом активно использовали CRM как хранилище данных и инструмент оперативной работы. И всё равно дела пошли намного упорядоченнее и слаженнее, чем до этого. Постепенно внедрим и остальные бизнес-процессы, у нас сформировалось новое видение их организации.

У нас появились пользовательские истории, которые дают основу для продвижения услуг агентства и для внутренних целей. Это важное маркетинговое приобретение, когда вы можете отслеживать всю историю клиента, использовать её, обучать новеньких и т.д. Некоторые истории мы выносим в базу знаний как прецеденты (она тоже есть в CRM-системе, простенькое хранилище записей с текстовым редактором, нам с головой хватает).

CRM нужна не только и не столько большим, сколько маленьким — для того, чтобы выжить, раскрыть потенциал, найти время на развитие и сохранить каждого клиента, ведь для всех нас — от ИП до Google — клиенты, пользователи, абоненты — ценнейший ресурс. И если вы сохраняете каждый элемент этого ресурса, у вас есть будущее. Тут я хочу немного пояснить, что есть управление взаимоотношениями клиентами, а есть работа с ними. Это очень большая разница. И почувствовать её можно только после работы в CRM-системе: управление взаимоотношениями — это процесс полного погружения в связку «вы — клиент», внутри этого процесса вы располагаете максимумом нужной информации и оперируете ей. А вот работа с клиентами чаще всего: привлёк — продал — забыл.

Важное преимущество RegionSoft CRM для нас, которое оказалось сюрпризом

Мы делаем ролики для местного телевидения и баннеры для уличного размещения (печатаем на стороне, но работу организуем сами, включая доставку). Логично, что мы можем заняться и дорогостоящей услугой — медиапланированием для эфиров и уличного размещения. Мы никак не могли подумать, что для этого существует адекватная автоматизация и уже приступили к проектированию нужных таблиц в Excel.

Однако выяснилось, что в RegionSoft CRM 7.0 Media появился функционал медиапланирования не только для эфиров, но и для уличной рекламы. Посмотрели блок медиа бегло, пока о деталях говорить рано. Но радует, что не придётся перетаскивать всё, что наработано, в какую-то новую систему. Если будет нужно, миграция получится реально бесшовной.

Что не так в нашей CRM-системе?

Но, конечно, равно как были достоинства у нашей первой CRM, так и есть и недостатки у той, которой пользуемся сейчас.

К ней нужно привыкнуть — как ко всему новому. Важно усвоить главный принцип: всё есть таблица, та же самая, что у вас в Excel или Google Docs, но только в разы удобнее и интеллектуальнее. Вы вносите данные в поля — формируется таблица, вы загружаете отчёты и настраиваете фильтры — работают таблицы и «сцепляются», чтобы выдать вам результат и т.д. CRM по логике работы ничем не отличается от любого другого ПО.
Рано или поздно чего-то не хватает — если вы развиваетесь и ваш бизнес уникален, вам понадобятся доработки. Их можно сделать самим, своими силами (не все и не бесплатно), а можно позвать на помощь поставщика CRM (это платно, но быстро и профессионально).
Не хочется покупать приоритетную техподдержку. Вообще за качественный саппорт нужно платить, я в этом убеждён как сисадмин и руководитель. Другое дело, что халявы хочется всегда :-)
Интеграция с 1С не такая простая, как я об этом читал у 1С. Подумайте, что вам нужно в этой сфере и насколько тесно. Без особой нужды настраивать сложные сценарии работы не стоит.
Есть лишняя функциональность — опять же, не бывает софт без лишних возможностей, потому что всем нам нужны разные функции. Но я опять же убеждён, что лучше купить готовое решение и скрыть пару-тройку ненужных блоков, чем разрабатывать «своё идеальное ПО на коленке». Только время убьёте, мы в какой-то мере прошли этот этап с предпечатной подготовкой.

Но эти детали не сказались на результате и не испортили впечатление.

Итак, эпопея с CRM окончена и мы теперь довольные юзеры, но раз уж я дорвался до Хабра, надо брать от жизни всё.

Бонус-трек: как работать с рекламными агентствами

Хочу обратиться ко всем, кто работает с рекламными агентствами. Нередко к рекламному агентству относятся как к какому-то подрядчику вроде клининговой компании: «Вот вам макет, принесите нам супер полиграфию и триста маек, по срокам — ещё вчера. Что значит, не можете выполнить? Пффф. Таких, как вы, полный рынок. А скидочку? Что значит, наша картинка в JPEG говно? Это не картинка, а макет! И что, что размер 200×200 пикселей, разве не видно?» Не надо так.

Как строить отношения с рекламными агентствами?

Я вам сразу скажу — внешнее агентство отличается от вашего рекламного и PR-ного отдела тем, что оно не ангажировано, не боится вашего генерального и его свиту, поэтому готово в рекламе не восхвалять достоинства, а готовить осмысленные послания на основе анализа аудитории. Поэтому агентство — это хорошо, а постоянное — ещё лучше.

Обязательно поддерживайте личный контакт, рекомендуйте своего подрядчика, дружите с вашим менеджером. Это вам даст огромные привилегии.
Не прожимайте свои идеи и решения, исходя из понятия «уплочено», лучше уточните, почему выбрано то или иное решение. Если вам что-то не нравится, обсудите вопрос.
Небольшие агентства очень зависят от вкуса клиентов, потому что нет ни кредита доверия, ни обширного портфолио. Но это не значит, что нужно лепить белый Comic Sans на оранжевые баннеры, потому что ваш босс носит такие галстуки. Учитесь обсуждать любые концепции: аудио, текстовые, графические и т.д.
Не вносить мелочные, несущественные правки в уже утверждённые макеты на старте производства — и печатная, и эфирная продукция проходят серьёзный этап подготовки, и крошечная правка может отложить выход на неделю. Поверьте, 90% вашей аудитории не отличат #0a0a0a от #000000 или #0a0000.
Не бойтесь признаться, что вам откровенно нравится или не нравится макет. Цена от этого не изменится, а РА всегда хочется сделать достойный проект (ну почти всегда).
Если вы руководитель и у вас есть видение и требования, не стесняйтесь общаться с менеджером агентства напрямую — погоны не упадут, проверено. Зато не будет изломанного телефон
© Habrahabr.ru