Индийские программисты, печенье из Англии и Кавказ: истории отдела техподдержки
Когда у тебя 4 миллиона пользователей, техподдержка должна работать как часы. Сегодня поделимся историями из нашего опыта: как справляемся со сложными ситуациями, как отвечаем на мат и как отправляем самым преданным пользователям брендированные кружки в Лондон.
Какие обращения мы получаем
Технические
Чаще всего, конечно, поступают вопросы о работе сайта и просьбы решить возникшую проблему.
Есть несколько категорий таких запросов:
- задают нормальный вопрос, получают нормальный ответ;
- задают вопрос, но не умеют пользоваться компьютером или гаджетом настолько, что приходится начинать с расшифровки слова «браузер» или писать «кружок на вашем экране с надписью Chrome»;
- уверены в том, что они очень продвинутые пользователи, и мы получаем обращение вроде «посоны, передайте разрабам, что лагает в футере правая вёрстка и не надо мне говорить, чтобы я перезагрузил гаджет, лучше вашего знаю». Мы все равно начнем с совета перезагрузить… и он сработает в 80% случаев.
Специфический момент нашего сайта — мы обучаем английскому. И к нам приходят сообщения о возникшей технической проблеме по-английски. Часть пользователей считает, что так будет правильно и логично. Однако, прочитав текст (зачастую перевод гугла определяется по первым двум словам), отвечаем по-русски, чтобы не пришлось потом переводить.
Эмоциональные
Восхищения, мат и благодарности — все это получает служба поддержки в полном объеме. Иногда они приходят сами по себе, а иногда предваряют сообщение о проблеме. Возможно, некоторые пользователи руководствуются мыслью: «а вдруг приправленный отборным матом или признанием в любви к ресурсу призыв о помощи рассмотрят раньше или тщательнее». Правда в том, что мы рассматриваем абсолютно все обращения на равных. Хотя получать признания в любви к сайту, конечно, приятнее.
Конструктивные
Предложения о сотрудничестве, реклама, вопрос «А как зовут парня из ролика на ютубе», серьезные исследования сайта и многостраничные предложения по улучшению его работы. Последнее, кстати, нередко оказывается полезным.
Иногда получаем всё вышеперечисленное в одном письме, но без верного обратного адреса в форме. Письмо возвращается или не отправляется вовсе. А пользователь снова и снова повторяет свой вопрос, и градус его недовольства постепенно увеличивается. Еще пишут с адресов vk.com, fb.com — приходится искать пользователя в этих социальных сетях и связываться с ним там (на эти адреса ответы не доходят). Обычно после этого люди предпочитают продолжать общение в соцсети и даже поздравляют с праздниками.
Что пишут пользователи
Один пользователь, например, предлагал нам «выписать из Индии программистов», чтобы те исправили баги в нашем приложении. Другой просил предоставить ему один курс бесплатно для «тестирования», чтобы определить, подходит ли ему наш сервис.
В другой раз нам писала девушка, которая никак не могла завершить оплату. Мы долго не могли понять, в чем проблема, и только спустя какое-то время она призналась, что у нее стоит специальное расширение для слабовидящих. Оказалось, что большую часть тренировок она проходит с помощью скринридера — и довольно успешно, а вот с оплатой не получалось. Разобрались, помогли, девушка даже предложила свою помощь в качестве тестера, чтобы мы могли адаптировать сайт для слабовидящих.
Основная наша аудитория — люди 20–45 лет, но часто нам пишут пожилые пользователи 70–80 лет. Это всегда восхищает и радует, что в своем возрасте люди продолжают тянуться к знаниям. Как-то раз в поддержку обратилась женщина, которая переехала на Кавказ в деревню. Так и писала: на 30 км вокруг одни горы, до цивилизации добираться на перекладных. Из писем было понятно, что основная проблема в том, что она не очень хорошо ориентируется в своем компьютере. На помощь пришел, без шуток, проходящий турист: она показала ему наши инструкции, и тот помог ей разобраться в работе с браузером в целом и с нашим сайтом в частности.
Мужчина из Беларуси 75-ти лет не знал, как оплатить с карты, но очень хотел приобрести абонемент. После всех попыток объяснить механику оплаты поняли, что единственным возможным вариантом является обычный перевод наличными через банк. Приняли, зачислили вручную, до сих пор получаем теплые поздравления с праздниками от него в скайпе.
Был еще очень милый случай, который мы точно будем вспоминать еще очень долго. Одна женщина из Лондона написала нам в поддержку, что подарила себе на 70-летний юбилей годовую подписку, и для полного счастья ей «не хватает только кружки с логотипом любимого сайта». Разумеется, мы растрогались и не могли пройти мимо этой просьбы. Кружки сейчас у нас только для внутреннего пользования и иногда — для конкурсов в социальных сетях, но одну мы вполне могли выделить для подарка. Отправили обычной почтой, через 2 недели кружка уже была у нашей подписчицы, которая в качестве благодарности прислала нам коробку с печеньем. Сказать, что было приятно — не сказать ничего.
Но не все так радужно, разумеется. Некоторые люди пишут гневные письма с отборными матами, зачастую послужившие поводом для такого письма проблемы можно решить быстро и без крови.
Например, раз в неделю нам пишет пользователь, который просит убрать нашу рекламу из Твича. Каждый раз в обратный адрес он пишет матерные слова, естественно, мы даже не можем выяснить, какую именно рекламу он видит, и вообще как-либо связаться с ним.
Реагировать спокойно на мат сложно, поэтому для таких случаев у нас есть шаблон:
«Мы искренне верим, что взаимное уважение — это важная составляющая общения пользователей со специалистами поддержки, разрешения проблем и урегулирования спорных вопросов, с которыми Вы можете столкнуться при использовании приложения. Мы хотим помочь Вам в сложившейся ситуации и просим воздержаться от использования ненормативной лексики в переписке.
Если у Вас есть вопросы по нашему сайту или приложению, напишите мне.»
Общие принципы
Поддержка должна быть многогранной, ориентированной под клиента, в основном стараемся держать дистанцию формального и вежливого общения, но в ответ на доброту отвечаем тем же (поздравляем с праздниками, желаем успехов в изучении языка). Руководствуемся лицензионным соглашением в спорных ситуациях, нередко идем навстречу клиентам — это повышает лояльность и оставляет приятное впечатление о сервисе, а в конечном итоге это одна из главных целей работы сотрудников поддержки.
Часто приходится вставать на место юзера, чтобы понять, что у него происходит. Терпение, просчитывание на несколько шагов наперёд: если просят удалить профиль, то проверяем, не активна ли подписка, иначе пропадут деньги; если меняем почту, то сразу меняем пароль, чтобы со входом в профиль проблем не было, и так далее. Чем меньше писем от юзера — тем лучше: у него не должно оставаться никаких вопросов.
У нас есть определенный алгоритм оказания помощи, при котором мы можем просить выполнить стандартные советы (чистка истории, обновление браузера, переустановка приложения и т.д.), так как они помогают в 80% случаев. Кто-то обижается, получив шаблонный ответ, но мы должны быть уверены, что проблема стабильна и требует вмешательства со стороны специалистов.
Где должна быть кнопка связи с поддержкой
Кнопка «Написать нам» не должна маячить перед глазами, но в то же время должно быть четкое место, которое пользователь точно найдёт и сможет сообщить о проблеме быстро и беспрепятственно. Форма обращения тоже максимально простая — поле для ввода текста и возможность прикрепить скрин или другой файл. Никакой другой информации на этом этапе не надо запрашивать, иначе это может отбить желание что-то сообщать.
Другой момент — кнопка «Связаться с нами» у нас идёт через FAQ, это как фильтр, на котором оседает если не 50%, то 30–40% юзеров, где они находят ответы на свои вопросы. Очень приятно видеть, что юзеры пишут именно со страниц FAQ, значит, честно искали и не нашли. Набирается человек 10 с однотипными вопросами — есть повод завести новую статью.
Вывод
Работа техподдержки сложная: нужно быстро реагировать, так же быстро разобраться в проблеме и сохранять спокойствие, что бывает сложно при общении с эмоциональными пользователями. Но в конечном итоге главное, чтобы проблемы были решены, а пользователь доволен.
Пишите истории из своего опыта в комментариях!
