FMC на службе бизнеса: сращиваем офисную телефонию
Услуги, основанные на технологии FMC, можно было найти в портфеле корпоративных услуг сотовых операторов примерно с 2010 года. Однако услуги продвигались сложно — отчасти потому, что самим операторам было выгоднее реализовать другие решения, отчасти потому, что абоненты не получали информации о выгодах и преимуществах FMC, да и вообще не знали, что это за технология. На самом деле, тут есть о чём поговорить, особенно для малого и среднего бизнеса. В общем, как пишут забронзовевшие копирайтеры: «Ваши сотрудники недостаточно мобильны? Тогда мы идём к вам!».
В статье речь пойдет о Fixed Mobile Convergence/FMC и о том, как эта технология связана с услугой Телфин «Мобильные сотрудники». При разработке услуги мы столкнулись с интересными моментами и тонкостями. Уверены, что о них стоит рассказать.
Согласно исследованию J«son & Partners Consulting, «несмотря на то, что рынок корпоративных услуг FMC в России развивается уже более 10 лет, его объемы остаются весьма скромными — менее 1% от общего числа корпоративных пользователей мобильной связи. Тем не менее, в настоящее время созданы хорошие предпосылки для более интенсивного развития рынка FMC в России с темпами роста рынка, превышающими темпы роста мобильной и фиксированной связи в корпоративном сегменте. В отрасли, в основном, прошли процессы консолидации операторов мобильной и фиксированной связи, операторы находятся в активном поиске путей повышения ARPU и доходности, в том числе и за счет конвергентных услуг, а выгода от FMC достаточно очевидна для корпоративных пользователей».
Освежим в памяти терминологию
FMC (Fixed Mobile Convergence, конвергентная связь) — это интеграция мобильной/подвижной/GSM-телефонии с корпоративной телефонной станцией, внутрикорпоративная сеть с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах. Вообще, если говорить о конвергенции сетей, то фактически это сближение различных сетей: подвижной связи (она же сотовая), телефонных сетей общего пользования (то, что привыкли именовать городским телефоном), IP-телефонии. Это означает, что услуги создаются на стыке технологий, с использованием различных элементов инфраструктуры.
Остальные термины, в принципе, уже известны почти всем, но на всякий случай напомним, что они означают:
- Мобильная связь (она же сотовая, GSM) — подвижная связь, доступная с мобильного телефона в зонах, где есть приём (покрытие);
- Фиксированная связь — телефонное соединение между пользователями телефонной связи, посредством проводных соединений и IP-телефонии, с доступом со стационарного терминала;
- Терминал — оконечное оборудование пользователя (телефон, смартфон, компьютер и т.д.), устройство, с помощью которого возможен доступ к услугам связи (в нашем случае);
- Добавочный номер — короткий номер, присваиваемый пользователям для доступа при внешнем звонке и для перевода вызова (часто совпадает с внутренним), его набирают вызывающие абоненты сразу после номера организации или сообщения IVR, желая попасть на трубку конкретного менеджера;
- Внутренний номер — короткие номера, присваиваемые пользователям для звонков внутри офиса (например, бухгалтер звонит директору, набрав 007, а директор — сисадмину — 666).
Что даёт FMC? Об этом подробнее будет ниже, а пока несколько примеров, с которыми сталкивался каждый.
- Можно звонить и на внутренние добавочные, и на длинные номера через корпоративную сеть. При этом все рабочие звонки можно направлять через платформу, записывать и контролировать.
- Можно, чтобы мобильный добавочный звонил одновременно с офисным добавочным. А можно, чтобы с отставанием в 5, 8, 30, n секунд. Хотя нет, n слишком много, возьмем k.
- Можно настраивать прием звонков по дням недели, делать проверку по времени, по занятости сотрудников, по приоритетам. Алгоритмы возможны всякие.
Если кратко подытожить, конкретно в нашем случае — это встраивание в корпоративную телефонию сотовых телефонов сотрудников, то есть охват всего рабочего (а иногда и нерабочего) времени и всех служебных переговоров.
Мы знаем, о чём болит голова у бизнеса
Какой бы ни был бизнес, главное, что у него есть, это сотрудники, клиенты и продукт. И почти в любой компании есть группа людей, перед которыми стоит одна из самых сложных задач: быть тем сотрудником, который продаст продукт клиенту (розничному, закупщику, оптовику, дилеру, сети — уже не важно). И есть группа проблем, которые гарантированно возникают и могут быть решены в 99% случаев с помощью технологий.
- Привязанность клиента к конкретному менеджеру. Зачастую сам покупатель предпочитает общаться только с одним сотрудником. А сотрудник может отлучиться, уехать в командировку или заболеть. В принципе, никто не отменял мобильную связь, но что греха таить, ни один руководитель не обрадуется такому общению: с одной стороны, нет контроля за состоянием сделки, с другой — при хорошем исходе мониторинг активности менеджера вне офиса может привести к премии, повышению и т.д.
- Сложности при разделении и оплате рабочих и нерабочих минут сотрудника. Допустим, он на больничном звонил из Москвы в Челябинск и выговорил 600 рублей по работе, а ещё 700 потратил на мобильный интернет, через который смотрел кино. Для установления суммы к возмещению нужно иметь либо специальный корпоративный тариф, либо ждать биллинга и распечатывать историю звонков и иных платных транзакций, выбирать нужные и оплачивать.
- Сложная интеграция с CRM — потеря части звонков клиентов, истории обращений. Неполная информация о взаимодействии может привести к проблемам в работе с конкретным клиентом, потере данных, сдвиге сроков.
- Как следствие — размытая оценка расходов компании на связь. А это значит, что достаточно трудно изыскивать пути оптимизации.
Критический момент — это отсутствие единого информационного поля клиента, необходимость принуждать его к поиску нужного менеджера. Каждый дополнительный звонок может привести к потере клиента, ведь это его время, которое инфляции не подвержено и давно уже стоит гораздо дороже денег. Особенно остро проблема стоит перед компаниями, работающими в сфере B2B и B2G — здесь на кону стоит вопрос деловой репутации.
Как это работает
Услуга совместима с любой офисной АТС, в том числе с АТС «Телфин.Офис». Услуга имеет федеральный масштаб покрытия, а точнее, есть там, где есть сотовая связь оператора, SIM-карта которого участвует в схеме конвергенции. Для подключения услуги необходимо купить новые SIM-ки оператора, поскольку с высокой вероятностью на уже подключенных SIM-картах услуга FMC не подключена. При этом никаких проблем со стороны Телфин не будет — мы настраиваем телефонию удалённо, ведём электронный документооборот. Если у компании разветвленная сеть, и сервис нужен в нескольких филиалах, то можно договор заключить из центрального офиса, на услуги в нужных регионах.
После бюрократического абзаца — к делу.
Логика работы FMC
Разберем на схеме, что конкретно происходит при подключении сервиса «Мобильные сотрудники».
По картинке легко разобрать понятие FMC:
- Сеть клиента — F, Fixed (в случае фиксированной телефонии в офисе).
- Сеть Билайн — M, Mobile, сеть оператора мобильной связи.
- Стык Телфин, соединяющий F+M — это C, Convergence.
ТФОП — телефонная сеть общего пользования, включает любые внешние номера, с которыми взаимодействует компания. Теперь при звонке с мобильного в сеть общего пользования вызов идет через офисную АТС. Внешний абонент увидел номер фирмы. Разговор записался. Данные о звонке поступили в АТС и другие системы аналитики.
Аналогичная схема работает и в обратном направлении, только стрелки меняем на противоположные. Звонок извне, поступающий на мобильный сотрудника, передаёт корректные данные звонящего абонента в АТС компании.
Изменится ли схема, если в офисе нет фиксированной/стационарной телефонной связи? Не изменится. АТС клиента может быть частью виртуальной АТС Телфин, традиционной АТС, Asterisk или чем-то другим. Суть одинаковая:
Если клиент использует гибридное решение, совмещающее виртуальную и железную АТС, то схема FMC также реализуема:
Резюме. Какой бы ни была корпоративная сеть связи, после настройки звонки из мобильных сетей смогут идти через корпоративную сеть. Теперь все телефоны, даже сотовые, стали частью общекорпоративной сети голосовой связи. Мобильные телефоны получили внутренний номер.
Как принять звонок с FMC-симки
Для начала вспомним, как мы принимаем звонок с использованием добавочного номера, привязанного к офисному телефону. Входящий звонок на городской номер фирмы попадает в голосовое меню. И если там донабрать добавочный (например, 200), то этот вызов попадает к человеку «на стол». Настольный телефон звонит, человек берёт трубку и начинает разговор. Но если человек обедает или уезжает в командировку, то настольный телефон звонит и звонит. Уже ощутили это зашкаливающее раздражение?
Обед, командировка, а зачастую и простудный больничный в жёстком мире бизнеса перестали быть поводом не отвечать на звонки, поэтому со временем стали подключать переадресацию. Теперь, когда звонит офисный телефон, через две-три секунды звонит и сотовый. Что видит человек на своем мобильном? Номер собственной компании, откуда пошла переадресация. В итоге в случае пропущенного звонка сложно понять, кто звонил. Кроме того, переадресация фиксируется в АТС как исходящий вызов на мобильный (хотя изначально это входящий, который ещё и должен попасть в историю отношений с клиентом). Итог: путаница, кто и когда звонил, сложно найти звонок в АТС, нет отметки о разговоре в CRM, нет записи звонка.
Еще один способ сохранить данные о звонках с сотовых — установить на мобильный специальное приложение (программный телефон, софтфон). Отметить в АТС этот софтфон как отдельный внутренний номер. Станет лучше: и звонки будут записываются, и будет указан изначальный номер звонящего. Но софтфон работает только через интернет, и если скорость соединения падает или человек находится вне сетей 3G, 3G+, 4G, разговор, скорее всего, не состоится, хотя бы из-за качества передачи речи.
Что происходит, когда используется услуга «Мобильные сотрудники»? Вставляем специальную SIM-карту, подключаем услугу. И если раньше был просто мобильный номер, теперь это будет полноценный добавочный, который, к тому же, легко запомнить. Раньше номер был »911-ххх-хх-хх», теперь он стал »200» и выделен отдельно в АТС. Эти три цифры есть на настольном телефоне, есть на софтфоне, а теперь будут и на сотовом. Так мобильный становится частью корпоративной сети. Теперь можно видеть, кто звонит — изначальный номер абонента. Если я пропущу этот звонок, то я перезваниваю как привык — в одно нажатие по номеру пропущенного. Если хочу уточнить информацию у коллеги, звонок перевожу с мобильного на добавочный коллеги. Участвую в конференц-коллах, записываю разговоры, веду статистику звонков — и все это с мобильного. Почти счастье и относительная гармония.
Как набрать добавочный с мобильного
Если теперь мне набрать с мобильного три цифры, то АТС поймёт и переведёт на коллегу с соответствующим добавочным. Коллега увидит, что ему звонит не абстрактный мобильный, а звоню я, с добавочного. Да, здесь используются ресурсы подвижной связи, но это всё равно внутренний вызов по АТС (вот она, доступная и простая конвергенция). Условно, это два телефона у меня внутри, в офисе, поэтому я какие хочу туда номера присваиваю, чтобы они определялись. Это внутренняя связь, она никак не относится к другим телефонным сетям: две мои коробки, что хочу, то и делаю, никому не передаю.
Исходящие по рабочим и по личным вопросам
Если совершать исходящий вызов на внешние (относительно офиса), сотовые или городские телефонные номера, наступает время применения правил. Для удобства пользователей применяется следующее правило. Если звонишь через звёздочку (*) — звонишь по работе, если через плюс (+) — то по личным делам. Разберём, что происходит в каждом случае.
Например, звоню клиенту. С мобильного набираю номер со звёздочки:
- Набираю мобильный клиента в телефоне: *8–921-ххх-хх-х
- По внутренней сети с FMC-симки звонок пришёл на нашу АТС.
- АТС маршрутизирует вызов в сеть ТФОП.
- Клиент увидел номер офиса/номер АТС.
Если я звоню с мобильного по личному вопросу — хочу, чтобы компания не записывала (а в случае необходимости, не слушала) личные разговоры. Набираю обычный номер без звёздочки, начиная с плюса:
- Набираю номер друга: +7–921-ххх-хх-хх.
- Звонок идет по сети Билайн на сеть Мегафон, в данном примере.
- Друг видит мой обычный мобильный.
Такое разделение звонков не случайно. Внешние личные звонки не идут через АТС и не записываются. Компания не хранит сторонние разговоры, а у сотрудника не возникает мания преследования. Логично, что по чьей сети шёл звонок, так он и тарифицируется. Те звонки, что с +7, это личные звонки. За личные звонки платит владелец симки, так как они идут по подвижной сети сотового оператора (стоимость зависит от выбранного пакета у сотового оператора). То, что начинается со звёздочки (*), — идёт в рамках сервиса «Мобильные сотрудники», тарифицируется в рамках платы за услуги Телфин.
Как это подключается
Заключается договор с нами и сотовым оператором, подключаются сим-карты, задаются правила маршрутизации и интеграция с корпоративными программами. С уже имеющимися SIM-картами настройка занимает один день.
В интерфейсе АТС «Телфин.Офис» есть мобильное расширение, если клиент хочет настроить «Мобильные сотрудники» самостоятельно.
Чтобы включить сервис:
1. Открываем в АТС «Настройки», пункт «Сотрудники и очереди».
2. Заходим в настройки добавочного, который выделен для мобильного.
3. Выбираем расширение «Мобильные сотрудники», указываем номер мобильного.
4. Жмем «Сохранить».
Если у пользователя что-то не получилось или возникают вопросы, мы всегда поможем. Во-первых, сэкономим клиенту время настройки. Во-вторых, оценим удобство нашей реализации FMC и внесем корректировки, если рынку потребуется изменить функционал.
Суровый российский кейс
Один клиент пришёл с таким запросом. В районе, где он работает, большие проблемы с интернетом, и стационарным, и мобильным. К тому же, сотрудникам по программе лояльности компании выданы смартфоны, которые они с удовольствием используют как основной телефон и для личного, и для рабочего общения. Больше половины сотрудников находятся в постоянных разъездах по клиентам и дилерским точкам, им необходимо отвечать на звонки клиентов, фиксированная связь не спасает. Нужно было решение для GSM, которое, к тому же, должно было «подружиться» с серверной CRM.
Перевели сотрудников на FMC-симки с корпоративным тарифом, подключили услугу «Мобильные сотрудники», стали ждать эффекта, который стал заметен сразу.
- Затраты компании и сотрудников на связь сократились, появилось чёткое разделение стоимости звонков.
- Звонить стало удобно, все номера определяются, информация о звонках пишется, данные попадают в CRM.
- Сократилось количество пропущенных и неотвеченных вызовов. Телефония в целом стала прозрачнее.
- Сократилось время совершения сделки за счёт быстрой коммуникации.
- Выросло качество работы с клиентами — менеджеры оповещены о том, что «с целью контроля качества все звонки записываются».
- Записанные звонки стали отличной учебной базой для существующих менеджеров и новичков — обучение проходит не в теории, а на реальных переговорах.
Постепенно клиент пошёл на усложнение схемы офисной связи: желающие могли иметь два сотовых телефона и, например, утром принимать звонки на один, днём — на другой, а на ночь настраивать голосовую почту на e-mail для клиентов из другого часового пояса. При этом никаких сложностей в учёте и анализе не возникло. Ну и, конечно, главное, что удивило клиента, но привычно нам: офисная телефония (с мини-АТС, записью звонков, разделением счетов) корректно заработала там, где условий для этого не было.
Приятный бонус: звонок по номеру заказа
Мобильный теперь полноценная часть корпоративной сети, как и другое оборудование. Поэтому получаем новую функциональность у себя на сотовом: объединение телефонии с CRM.
Пример. Заказчик ждет курьера. При входящем звонке клиента в компанию идёт проверка входящего номера. Если этот номер нашёлся в клиентской базе, то звонок согласно заданному алгоритму сразу направляется на курьера. Курьер опаздывает, но на связи и готов поговорить с клиентом.
Еще как вариант интересной опции — прямой звонок из CRM по номеру заказа. В жизни это выглядит так. У сотрудника на руках номер заказа (для доставки пиццы, вызова такси, почтового отправления). Он набирает номер заказа прямо на мобильном, жмет «вызвать». АТС находит номер заказа и телефон клиента в CRM, соединяет сотрудника с клиентом.
У АТС «Телфин.Офис» есть 15 готовых интеграций с IT-продуктами (плюс неопознанное число самописных интеграций сторонних разработчиков). Хранить данные о звонках с сотовых в АТС, прикреплять мобильные звонки к карточке клиента в CRM, видеть всю историю общения с заказчиком, а не отрывочные данные от сотрудника. Теперь это стало возможным.
Схема работает не только для номера заказа и работы в CRM:
- Набираем после звездочки некие цифры, нажимаем вызов.
- Идет запрос на соединение с мобильного телефона к нам в сеть Телфин.
- Зная правила набора, АТС понимает, что это не номер телефона, а какой-то код (номер заказа, код клиента, обращение в саппорт, время кормёжки кота).
- Дальше АТС передает сигнал к действию: позвонить, отметить статус, отправить данные.
Изменился принцип того, что может быть добавочным, изменился клиентский опыт, поэтому новые функции теперь заработали на сотовом. А ведь и раньше на настольном телефоне мы делали так, чтобы набирать номер заказа, тут ничего не изменилось. Но на мобильном телефоне это нужнее, потому что такая услуга интересна разъездным менеджерам, курьерам, таксистам. Мы берём человеческий опыт использования мобильного телефона и пытаемся его применить к функционалу АТС и компьютерной телефонии, который уже есть.
Есть соблазн сказать, что такая услуга решит все проблемы компании, продажи вырастут, расходы снизятся, а волосы станут блестящими и шелковистыми. Наверняка последует ощутимый экономический эффект, однако будем реалистами. Услуга даёт, прежде всего, прозрачность корпоративной связи, удобство, простое разворачивание и независимость от скорости интернет-соединения. Кроме того, это достойное предложение для тех, чьи сотрудники часто находятся за пределами офиса или являются удалёнными. А прозрачность, контроль и доступность — на сегодняшний день важные ценности для бизнеса. Конкуренты не дремлют, не стоит отдавать клиента без боя — просто из-за пары не отвеченных звонков.
Автор: Александр Красников, технический директор Телфин
