Естественное развитие: как перейти от e-learning к управлению знаниями
Видов e-learning курсов для обучения сотрудников в компаниях бывает много. Они начинаются с простых презентаций и заканчиваются интерактивными курсами с элементами геймификации и сложной программой обучения, которые можно проходить даже на телефоне. Вне зависимости от сложности, у большинства корпоративных курсов есть общая черта — они одноразовые. Это значит, что они линейны: трудно найти определенный блок, страницу или вопрос, не пройдя весь курс целиком, поэтому у сотрудников нет ни возможности, ни желания пройти курс второй раз. Курс мог бы помогать сотруднику обновлять знания и получать новые, использоваться в системе управления знаниями, но он лежит мертвым грузом на сервере.
На корпоративные курсы компании тратят много ресурсов. Собрать информацию у экспертов, структурировать, написать план, вопросы, тесты, добавить интерактив, анимацию — на все это уходит время и силы разработчиков. Естественно, что компания ожидает получить максимальную пользу от вложенных сил. Но когда к курсам не возвращаются после прохождения, «инвестиции» не оправдываются.
Как получать максимум от «инвестиций» и создать e-learning курс, который будет использоваться много раз и работать как база знаний, развиваться, дополняться и формировать вокруг себя активное сообщество, расскажет Елена Тихомирова. Елена — CEO eLearning Center, архитектор систем обучения, педагогический дизайнер, автор книги «Живое обучение: как заставить e-learning работать» о стратегии внедрения и развития электронного обучения.
Проблемы e-learning
Многие компании инвестируют в электронное обучение. Альфа-Капитал обучает сотрудников работе с фондовыми рынками, в METRO Cash and Carry игра-тренажер учит следить за полками и выкладывать товар, а в БИНБАНК есть база видеоуроков и лекций по работе с банковским ПО.
Это нормально и правильно. Компаниям со штатом от нескольких десятков человек сложно распространять знания среди сотрудников, даже когда они работают в одном офисе. Еще сложнее организациям с филиалами разбросанными по нескольким городам. Электронное обучение выгоднее традиционных семинаров или тренингов: проще, дешевле, поддается стандартизации, а занятия проходят без отрыва от работы. Но есть проблема.
В e-learning много вкладываются, но почти все, что разрабатывается — это одноразовые курсы которые почти невозможно пройти второй раз и сложно использовать как справочник.
Например, сотрудник прошел обучение, а позже у него возник вопрос и он открывает курс, чтобы найти ответ. В случае типичного корпоративного электронного обучения эта задача почти невыполнима. Курс можно открыть повторно, но, чтобы найти ту самую тему, например, на 68-м слайде, придется пройти все заново. В большинстве случаев никто этого не будет делать, а ведь в курс вложено много денег, времени и усилий.
Цель электронного обучения — сохранение знаний и их многократное использование. Но одноразовые курсы не предоставляют такую возможность. Как так получается?
Трудно найти информацию. Например, компания хочет рассказать сотрудникам о внутренних процессах. Для этого разработчики подготовили материалы, структурировали их, поняли, как надо учить, добавили картинки и игрушки. Часто в курсах встречаются диалоги: в реплики персонажей встраиваются описания процесса, которому обучают. Но, чтобы найти эти знания повторно, придется прочитать все диалоги заново: нет оглавления, навигации или тегирования. Диалог размазан на несколько кадров, среди которых никто не будет ничего искать.
Получается, что даже если все отлично, классно и эмоционально, курс работает только один раз: нет механизмов для повторного использования — формат одноразовый сам по себе.
Особенно это заметно в курсах по программному обеспечению. Обычно в них ничего не найти, потому что это несвязный набор видеозахватов экрана, скриншотов и простыней текста. Где что находится? Закрываете курс, открываете Google, находите то, что нужно, решаете задачу.
Запомнить информацию с первого раза невозможно. Можно ли с первого раза запомнить как устроен сложный процесс в компании? Нет, у нас в голове нет разъема для подключения кабеля, через который поступают данные, как в Матрице. Половина материала забывается уже через час, а через 5–7 дней от нее не остается почти ничего (см. кривая Эббингауза). Если не повторять регулярно, хотя бы каждые несколько дней, информация забудется полностью.
Не формируется привычка учиться. Повторение, постоянное взаимодействие с информацией формирует привычку учиться. Разовое обучение не дает нужного результата и не формирует привычку пользоваться информацией.
Человек прошел курс, отметил галочку и считает, что он выучил тему. Но, как мы уже говорили, это невозможно, информация быстро забывается. Репрезентация человека контенту (и наоборот) не дает нужного эффекта. Отсюда возникает следующая проблема.
Сложно перенести теорию в реальную жизнь. После обучения трудно понять, как применить теорию в рабочем процессе — мало практических кейсов. Нельзя сказать: «Я это изучил, поэтому теперь буду применять».
Например, курсы по мотивации или изменению отношения создают в ярком красочном формате. В этом случае есть вероятность, что слушатель перенесет хотя бы часть сценариев в реальную жизнь. Но в электронном обучении есть и «рабочие лошадки». Они затрагивают ежедневные рабочие задачи: процессы, продукты, процедуры, работу с ПО. Такие курсы скучные: чтобы оставить хоть какую-то информацию в голове, придется все записывать в блокнот, а о переносе в реальную жизнь можно не упоминать.
Что такое e-learning на самом деле?
Сохранение знаний экспертов. Электронное обучение это часть подсистемы управления знаниями, в которой мы переносим в курс знания и опыт внутренних экспертов. Это огромный массив работы: найти эксперта, убедить его поделиться (это часто трудно), систематизировать, описать и структурировать знания. Когда слушатель не может повторно использовать курс, эта огромная работа обесценивается.
Передача и сохранение знаний. Электронное обучение это еще и обмен знаниями между экспертом и разработчиком курса, когда эксперт предоставляет знания, а разработчик пишет курс или наоборот — пишет эксперт, а разработчик обрабатывает и оформляет. Это часть системы, это логично. Но здесь возникает задача подтверждения ознакомления. С точки зрения управления знаниями, у e-learning есть возможность подтвердить ознакомление с конкретным элементом, который он должен увидеть.
Вовлечение и привычка. Это важные вещи в управлении знаниями и в e-learning. Эксперт не будет делиться знаниями без привычки ими обмениваться. Трудно оторвать его от своих дел внезапно возникшей задачей поделиться знаниями. В эксперте нужно сформировать привычку обмениваться знаниями. Для этого нужно постоянство и регулярность обмена.
Как объединить e-learning и управление знаниями в единый процесс?
В этом процессе e-learning служит платформой, на которой процессы управления знаниями работают гладко и эффективно с точки зрения вовлечения и привычки.
Процесс создания электронного курса — это извлечение знаний из эксперта и соприкосновение человека с нужными знаниями через курс. Для этого нужно добавить 3 инструмента.
Многоразовые курсы
Для сохранения и использования внутрикорпоративных знаний нам нужны многоразовые курсы. Они создаются на основе баз знаний, опыта, справочника и поиска. В этом помогают поиск и оглавление — они хотя бы должны быть.
Недавно вместе с одним российским вендором я работала над интересным проектом — базой знаний, которая автоматически генерирует курс. Как все работает: заходим в редактор, находим необходимые части базы знаний, объединяем в материалы курса, прикрепляем тестирование и практические задания. Получается многоразовый курс на основе базы знаний.
Такие курсы можно использовать неоднократно, потому что они удобны.
- В них легко ориентироваться и искать материалы.
- Ученик знакомится с материалом, с которым ему придется работать.
Но есть пара нюансов.
Используйте документацию и картинки приближенные к реальным. В электронном курсе все материалы привлекательны: картинки красивые, а тексты отредактированы. Но когда сотрудник будет работать с клиентом или коллегами ему потребуется первоисточник: техническая документация, требования, корпоративные порталы или сайт. Вместо красивого документа в картинках это регламент № 142/3 на 50 страниц убористого, неструктурированного, нелогичного текста в стиле протокола собрания ЦК КПСС 1985 года.
Не используйте сайт как источник для курсов. Часто для электронных курсов информация о продуктах компании берется с сайта. Я много раз сверяла сайты и курсы на их основе — информация та же. Сайты продуманы и разработаны дизайнерскими агентствами: все хорошо сверстано с красивыми иллюстрациями и графикой. Но в курсе всего этого нет — голый текст, иногда картинки. Получается жалкая пародия. Зачем?!
Если брать всю информацию с сайта, курсы не нужны. Отправьте людей на сайт, а потом дайте проверочные задания, чтобы понять, как они усвоили информацию. Это сэкономит деньги на лишней работе и научит сотрудника пользоваться сайтом. Когда к нему придет клиент или партнер с вопросом, который есть на сайте, сотрудник быстро найдет ответ. То же касается корпоративных порталов с корпоративными базами знаний. Зачем дублировать? Работа ради работы.
Классический хороший электронный курс нужен только для практики.
Практических компонентов нет в базе знаний, на сайте и в документах. Если курс изначально ориентирован на практику, то мы берем информацию у эксперта и упаковываем ее для повторного обучения, для удобного поиска или ответа на вопросы.
Сторителлинг
Это набор кейсов из реальной практики, сценарии и примеры для развития контента курсов. Инструмент работает как для управления знаниями, так и для e-learning. Сторителлинг — единственный способ собрать хорошие кейсы внутри компании и научить людей рассказывать о своем опыте, как они что-то сделали и почему.
Организаторы KnowledgeConf прислали всем докладчикам шаблон выступления с определенными вопросами. Шаблон — это список пунктов на которые надо просто отвечать. В итоге получится красивая история: проблема, причина, решение, результат. Это хороший пример внедрения идей сторителлинга, особенно для спикеров с маленьким опытом выступлений.
Шаблонное описание для сторителлинга не сложно сделать. Но с его помощью эксперты научатся пользоваться этим инструментом.
Курируемый контент
Наполнение внешними и внутренними источниками, постоянная поддержка осведомленности. Это важный разноплановый инструмент, в который я влюбилась много лет назад. Это произошло так. На одном сайте нашла замечательные советы по дизайну презентаций, которые мне помогли. На сайте были контакты для связи, по которым я и написала благодарственное письмо.
Примерно так работает курируемый контент. Есть курс — контент, который описывается экспертом. Есть внутренние ресурсы — сообщества экспертов и внешние ресурсы: почта, соцсети, каналы для тех, кто изучает контент. Те, кто изучает курс, общаются друг с другом и с экспертом, и постоянно обмениваются информацией о курсе: добавляют ссылки, мнения, добавочные материалы. Эксперт может добавлять в соцсети и сообщества новые материалы, комментарии о курсе, ответы на вопросы.
Плюсы курируемого контента.
- Люди привыкают к теме, погружаются, повышается осведомленность.
- На основе источников, постов, обсуждений можно обновлять курс, наращивая контент базы знаний. Это внешние и внутренние источники постоянного привлечения и накопления базы.
- Сохраняются все внутренние коммуникации. Родилась идея решения задачи — предлагаю решение коротким сообщением — оно собирается в единый трек по теме.
- Формируется привычка потреблять и делиться знаниями.
- Накапливается понимание и насмотренность.
Схема управления знаниями и e-learning
На основе всего о чем мы говорили, получаем схему, в которой все начинается с идеи многоразовых курсов.
Многоразовые курсы (01). Справочники, удобная навигация, поиск, система практики и подтверждение ознакомления. Эти курсы изначально созданы так, чтобы ими можно было пользоваться повторно.
Здесь важно удобное тегирование. Например, Evernote — хороший пример. В нем легкая и удобная система тегов, и фильтрации, они быстро вводятся, не надо заводить новые.
Курируемый контент (02). Вовлечение экспертов и слушателей, привычка к обмену знаниями, наращивание базы знаний. К курсам добавляем курируемый контент: сначала в обучение, а потом он постепенно обволакивает ту тему, ради которой мы учимся.
Трансформация слушателя в эксперта (03). Развитие управления знаниями и существующей базы, взращивание новых экспертов. Мы формируем знания и опыт слушателя не одноразовым обучением, а многократными подходами, чтобы он постепенно стал экспертом. Те, у кого эта тема вызывает интерес, вполне могут стать (и становятся) активными участниками профессионального сообщества. Человек что-то вкладывает, и распределение становится намного шире.
Накопление знаний (04). Развитие базы знаний и учебных материалов через накопление базы внутренних и внешних кейсов. Мы развиваем базу небольшими вложениями — предлагая людям делиться ссылками, постами и ресурсами.
Можно сочетать разные инструменты. Например, начните с Telegram. Стартовать на комфортном и понятном инструменте, даже с возможной потерей контента, не так страшно, как без него.
Люди легко учатся и вливаются в работу, когда под рукой есть комфортный инструмент.
Никто не будет постить ссылки на ресурсе, на который надо зайти, авторизоваться, найти раздел, в нем форму, в нее добавить материал и ждать одобрения модератора. С инструментом, похожим на Telegram, люди включаются в течение 1,5–2 месяцев.
Привычка учиться и делиться (05). Экосистема обмена и обучения через единый набор инструментов. На выходе все это подпитывается привычкой учиться и делиться. Когда люди делятся ссылками через простой инструмент, это работает: нашел интересную информацию и тут же отправил остальным. Здесь работает социальное одобрение: делятся все, делится и он, ожидая похвалы и одобрения.
Людей вовлечь сложно, но механика аналогична группам в Facebook. Facebook это лента вашего личного курируемого контента. Кураторы здесь друзья, коллеги, люди в друзьях, которых вы не знаете. Пока мы делимся контентом в социальных сетях, это нужно задействовать — так мы получаем хороший приток внутри системы.
Эту схему мы использовали в одном из проектов из индустрии красоты. Основной канал сбыта компании — торговые представители. Поэтому изначально я была настроена скептически: кажется, что торговые представители приходят, забирают свои презентации и материалы и уходят. Но через несколько недель схема заработала: мы наполняли сообщество интересным контентом сначала сами, а позже появились кураторы из сотрудников.
Сейчас в сообществе 400 человек. Система выстроена так, что нажимая на кнопку «Препарат N» люди получают и формальное обучение, и формальные квизы, и всю подборку информации, которую собирали их коллеги. По отзывам пользователей, информация от коллег самая ценная: она классифицирована четко и понятно. Опытные сотрудники, которые работают годами с одной торговой маркой или по одному направлению, понимают какие ресурсы полезны.
Один из эффектов системы — простота обновления.
Самая большая проблема — это кейсы. Как только система начинает работать, она сама генерирует кейсы: я попробовал так, у меня не получилось, вот вам кейс;, а я попробовал так, у меня получилось — еще кейс. Если их отсортировать, отфильтровать, сразу готов материал для следующего цикла обучения. Каждый курс надо обновлять, а у нас уже есть чем.
Это работает. Всегда
Инвестируйте в курсы так, чтобы их можно было использовать много раз.
Для этого выстраивайте схему, в которой одни и те же инструменты используются для разных задач.
- Наращивайте изначальный материал курса, который взяли у эксперта.
- На центровой курс, ради которого стартовали в электронном обучении, накладывайте дополнительные внутренние и внешние источники.
- Вокруг постепенно стройте сообщество, которое будет работать уже вне учебного контекста.
Используйте схему, как основу, чтобы выстраивать на ее основе свою систему. Помните, что управление знаниями и e-learning не могут эффективно работать отдельно друг от друга. Во многом они похожи, а когда работают отдельно — требуют двойных усилий и вложений.
Первый шаг к строительству системы управления знаниями. Часто в компаниях все так организовано, что сотрудники, которые отвечают за e-learning, не пересекаются с менеджерами по управлению знаниями. Одни сверстали курсы и выложили, а вторые думают как из экспертов получить знания. Отличный повод начать выстраивать систему и организовать совместную работу — достать знания из эксперта и решить бизнес-задачу по разработке конкретного курса.
Подавайте доклады до 18 марта, если хотите поделиться своими решениями в e-learning или управлении знаниями. Даже если сейчас выступление это всего нескольких тезисов — оставляйте заявку, Программный комитет конференции поможет.На сайт KnowledgeConf 2020 мы внедрили две новинки. Первая — тест: ответьте не несколько вопросов, чтобы понять, какие доклады вам подойдут. Вторая — план по внедрению управлением знаниями. В нем 6 пунктов от простого к сложному. План поможет сориентироваться в темах и их сложности.
Проходите тест, планируйте какие доклады послушаете и бронируйте билеты (22 марта цена повысится) Следите за новостями в Telegram-канале, а в чате конференции задавайте вопросы.
