Эмоциональный интеллект в UX-исследованиях
Привет! Меня зовут Татьяна Лескова, я младший аналитик-исследователь в RuStore. Применяете ли вы эмоциональный интеллект в своих UX-исследованиях и зачем вообще вам, как специалисту, прокачивать свой эмоциональный интеллект? Расскажу о том, как бустануть качество ваших исследований и улучшить продукт через умение понимать респондента и считывать его эмоции.
Можно много говорить о правилах, методах исследований, заучить их и отработать до автоматизма. Но в матрице компетенций UX-исследователя обычно есть еще одна составляющая, научиться которой гораздо сложнее.
Это умение понимать чувства респондента и считывать его эмоции. Чтобы развить этот навык, нужно погрузиться в тему эмоционального интеллекта. Так вы сможете лучше понимать действия респондента и держать ситуацию под контролем при любых обстоятельствах.
В статье мы поговорим о том, как развить эмоциональный интеллект, чем это поможет UX-исследователю, зачем считывать не только ответы, но и эмоции человека при этом. Бонусом — расскажем, какие плюсы лично вам даст развитие эмоционального интеллекта. Под катом теория, практика и ссылка на прохождение SREIT-теста*.
SREIT-тест
Тест эмоционального интеллекта Шутте (Schutte Self-Report Emotional Intelligence Test, SREIT) — опросник, разработанный на основе четырехкомпонентной теоретической модели эмоционального интеллекта Майера-Саловея.
Что мы будем считать «эмоциями» в этом тексте
Давайте сразу определимся, что именно мы понимаем под «эмоциями» в разрезе нашего текста. Есть много значений этого слова — например, «Оксфордский словарь английского языка» определяет его как «любое возбуждение или нарушение равновесия ума, чувства, нейтрального состояния; любое неистовое или взволнованное состояние психики». К подобным эмоциям относятся гнев, страх, удивление и прочее.
Я придерживаюсь мнения, что наиболее полное и точное определение эмоций рассматривается в психологии. Там за понятием «эмоции» (если коротко) скрываются субъективные переживания и состояния, которые возникают в ответ на определенные события или стимулы, и включают в себя физиологические, психологические и поведенческие проявления. Подобное определение можно найти у многих экспертов, в том числе его рассматривают в материалах Российского общества психиатров (посмотреть можно здесь).
С точки зрения психологии, у эмоций есть несколько основных характеристик:
Субъективный опыт: эмоции — это индивидуальное и субъективное переживание, которое каждый человек ощущает по-своему. Например, переживание гнева или радости у разных людей может отличаться.
Физиологические реакции: эмоции сопровождаются изменениями в физиологии организма, такими как увеличение сердечного ритма, повышение артериального давления, усиление потоотделения и другими.
Когнитивный компонент: эмоции связаны с оценкой ситуации и толкованием событий, которые вызывают их. Например, страх может возникать в ответ на воспринимаемую угрозу или опасность.
Выражение: эмоции выражаются через мимику, жесты, голос и другие невербальные сигналы. Это позволяет другим людям интерпретировать и понимать эмоциональное состояние человека.
Почему эмоции так важны в UX-исследованиях
Человек ощущает определенные эмоции, которые сообщают ему информацию: что-то не так или, наоборот, что-то идеально. И далее именно эти эмоции мотивируют его к действию. В случае UX-исследований респондент часто проходит еще третий этап: объяснение своих действий и впечатлений.
Зачастую из-за штуки под названием «социально-одобряемое поведение» эмоции, действия и слова респондента могут различаться. Человек хочет казаться хорошим в глазах исследователя, поэтому не всегда будет рассказывать о мотивах своих действий и реальных ощущениях.
С другой стороны, респондент сам не всегда может понять собственные эмоции, и ему сложно будет назвать их в дальнейшем. Здесь важно уловить первое впечатление респондента, и помочь ему рассказать о нем через правильные дополнительные вопросы.
Навыки понимания эмоций могут пригодиться и в случае экстремальных респондентов. Например, если респондент рассказывает о пережитом травмирующем событии, то понимание и управление его эмоциями поможет исследователю не превратиться в психолога и получить максимум полезной информации.
В общем, вы уже поняли, что считывать эмоции — это важно. Теперь давайте поподробнее о том, как научиться этому навыку.
Почему эмоции бегут вперед действий
Не будем вдаваться в дебри о связях между мыслями, эмоциями и реакциями, для первого знакомства с понятием эмоционального интеллекта вполне можно обойтись без них. Но отметим, что эмоции часто проявляются быстрее наших действий (подробнее можно прочитать в книге психолога, специалиста в области психологии эмоций Б.И. Додонова «Эмоция как ценность» здесь). Именно поэтому для понимания поведения людей важно изучать эмоции и их природу.
Почему же эмоции бегут вперед действий? Дело в том, что наше тело быстрее реагирует на ситуации и испытывает эмоции, в отличие от нашего разума, которому нужно больше времени на обработку этих ситуаций.
Особенно такое заметно в экстремальных ситуациях, где организм мгновенно реагирует, чтобы выжить. Этот процесс развивался в течение тысячелетий. Быстрая эмоциональная реакция моментально приводит организм в готовность и позволяет ему противостоять чрезвычайным ситуациям.
Иногда мы можем вызывать эмоции по собственному требованию, то есть с помощью разума (посмотрите, как это делают актёры, когда им надо сыграть эмоциональную сцену). Но обычно наш разум только контролирует эмоции, а не решает, когда нам следует тревожиться, пугаться или впадать в ярость.
Вот как это может проявляться в UX-исследованиях:
Элемент интерфейса:
Поведение респондента:
резко отклонился от экрана, шире раскрыл глаза, чуть приоткрыл рот — скорее всего, испытывает лёгкий испуг.
Что респондент сказал после просмотра баннера:
Что дало нам понимание его эмоции
Баннер явно оттолкнул и/или напугал его. Хотя в словах респондент сфокусировался на информации в баннере, а не своей реакции на него.
Вывод, который мы сделали:
Возможно, изменить подачу баннера, иначе это может воздействовать на общее впечатление от продукта.
Верная интерпретация эмоций помогает нам отличать мнение респондента, которое он озвучивает, от его реального впечатления.
Из практики и реальных исследований приведу для примера пару наблюдений.
Удивление. Человек поднимает брови от удивления, когда реагирует на неожиданное событие. Такое движение бровями позволяет большему количеству света проникнуть на сетчатку глаза, а значит, человек получит больше информации о происходящем событии. Это даст возможность выбрать оптимальный план действий в кратчайшие сроки.
Страх. При малейшей опасности в человеке просыпается реакция «бей или беги», поэтому пульс учащается, разгоняя кровь по организму и давая возможность быстро выбрать одну из этих реакций.
Виды интеллекта
Хорошая новость — можно научиться не только замечать и правильно распознавать эмоции, но и управлять ими. Эти навыки входят в эмоциональный интеллект. Вы наверняка про него много слышали и читали, но отметим пару важных тезисов.
Интеллект — совокупность умственных способностей, которые определяют наши мыслительные возможности (примерно так описывается понятие интеллекта в «Большом психологическом словаре» Б.Г. Мещерякова и В.П. Зинченко 2007 года, посмотреть можно здесь).
Так как эти умственные способности отличаются качественно, то понятие интеллекта принято разделять на разные направления. Есть много теорий такого разделения, но большинство из них включает в себя 5 основных видов интеллекта:
Нам тут интересен именно эмоциональный интеллект.
Эмоциональный интеллект — что это и как его измерить
Harvard Business School описывает понятие эмоционального интеллекта как способность понимать свои эмоции и управлять ими, а также распознавать эмоции окружающих и влиять на них. Термин впервые придумали психологи Джон Майер и Питер Саловей в 1990 году, но позже его популяризировал психолог Дэниел Гоулман.
История изучения эмоционального интеллекта началась задолго до этого: в 1872 году Чарльз Дарвин в своем труде «Выражение эмоций у людей и животных»** писал, что эмоциональный интеллект и выражение эмоций были ключевыми факторами для выживания человека в доисторические времена и играли большую роль в адаптации к окружающей среде, в поиске общего языка с соседними племенами и соплеменниками. Также вопросами эмоций и их контроля занимался основатель психоанализа Зигмунд Фрейд. Он утверждал, что первые собранные законы и предписания этикета, вроде «Кодекса Хаммурапи» (XVIII век до н. э., Древний Вавилон) или указов императора Ашоки, можно рассматривать как предшественников управления эмоциональным поведением***.
Есть разные модели составляющих эмоционального интеллекта. В психологии основной сейчас считается модель Майера-Саловея-Карузо (модель способностей). Она основывается на том, что эмоциональный интеллект обрабатывает эмоции и с помощью этого улучшает способность анализа информации, принятия решений и тому подобное.
Другими словами — повышает эффективность мышления.
Именно эту модель обычно и используют для объяснения понятия эмоционального интеллекта. Она включает в себя 4 ключевых составляющих:
Восприятие эмоций — способность определить эмоции других людей и свои собственные через мимику, жесты, внешний вид, походку, поведение и голос.
Использование эмоций в мышлении — способность неосознанно активировать мыслительные процессы, повышать креативность, используя эмоции в качестве мотивации. Например, эмоции помогают фокусировать внимание на определенном предмете/действии, помогают лучше запоминать информацию.
Понимание эмоций — способность определить причины возникновения эмоций, распознать связь между мыслями и эмоциями, предсказать развитие эмоций со временем, а также понимание сложных эмоций и их интерпретация во взаимоотношениях.
Управление эмоциями — способность контролировать, пробуждать и направлять свои и эмоции других людей для достижения поставленных целей. Это также включает в себя учет эмоций при принятии решений, решении задач и выборе своего поведения.
Есть ещё одна популярная модель, смешанная, её создал научный журналист Дэниэл Гоулман. Вот её 5 составляющих:
Самопознание — умение распознавать и понимать свои эмоции, мотивации, а также осознавать свои сильные и слабые стороны. Также включает определение своих целей и ценностей в жизни.
Саморегуляция — умение контролировать свои эмоции, сдерживать их.
Мотивация — способность стремиться к достижению своих целей.
Эмпатия — умение считывать чувства и эмоции других людей, способность сопереживать.
Социальные навыки — умение взаимодействовать с другими людьми и влиять на них.
Кроме множества определений, существует также много подходов к измерению уровня эмоционального интеллекта, но эта тема достаточно спорная. Помните, что эмоции — это субъективные переживания, которые возникают у каждого человека индивидуально. И их понимание также может быть субъективным. Несмотря на наличие разных тестов, определить однозначные критерии для измерения эмоционального интеллекта довольно сложно.
Пока же самым популярным способом измерения эмоционального интеллекта и навыков считается методика MSCEIT (The Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence). Она включает в себя 141 вопрос, в ходе которых испытуемому показывают изображения с эмоциями: их необходимо не только распознать, но и объяснить.
Есть и более простой вариант, самоотчетная методика SREIT, также основанная на работах Майера и Саловея. Опросник включает в себя 33 утверждения, разделённых на три категории: оценка и выражение эмоций, регулирование эмоций и использование эмоций. Эта методика считается достаточно точной, но только при условии, что испытуемый отвечает честно, а не старается давать ответы, соответствующие ожиданиям общества.
Если хотите испытать такой опросник лично — вот ссылка.
Как эмоциональный интеллект может быть применим к UX-исследованиям
Развитие всех составляющих эмоционального интеллекта дает большое преимущество при проведении исследования. В частности, при общении с респондентами. Ведь исследователь — человек, который должен легко находить общий язык со всеми. Ему важно подмечать, когда кому-то некомфортно, когда требуется выровнять настроение респондента для корректного интервью и многие другие ситуации.
Скажем, иногда при оффлайн-встречах респондент ведет себя стеснительно, осторожно. Человека банально может напрягать непривычная обстановка. Все это будет проявляться в той или иной степени на физическом и эмоциональном уровне.
Вам как исследователю важно уловить такие сигналы и перед началом интервью или теста проработать обстановку с респондентом до более комфортной — даже если потребуется чуть больше планируемого времени. Если этого не сделать и пойти по заранее намеченному плану, то вы получите искаженные результаты исследования.
Вот ещё плюсы, которые эмоциональный интеллект привнесёт в ваши UX-исследования:
Умение распознавать и понимать свои эмоции
Чем лучше вы понимаете собственные эмоции, тем проще вам идентифицировать их у вашего собеседника. Более того, если вы понимаете механизм и природу возникновения эмоций у себя, то вам проще понять мотивацию собеседника и причину его тех или иных действий и реакций.
Пример:
Представьте, что во время встречи респондент ведет себя напряженно и раздраженно. Вы понимаете из своего личного опыта, как сильно подобные эмоции обычно влияют на ваши мысли. Поэтому приходите к верному решению попытаться понять и поддержать респондента: еще больше смягчить тон своего голоса, звучать более поддерживающим. Это поможет респонденту расслабиться и уделить все свое внимание исследованию.
Умение контролировать свои эмоции, сдерживать их
Понимание своих эмоций дает возможность легко контролировать свое состояние, а иногда со сложными респондентами это особенно важно.
Помимо контроля, изучение механизма возникновения эмоций также дает возможность быстро переключаться между состояниями. Это помогает почти моментально побороть тревожность, страх, неуверенность, злость и другие состояния, которые могут сопровождать респондентов при общении.
Пример:
Представим, что перед встречей с респондентом ваш коллега подкинул неподъемную задачу, которая сильно испортила вам настроение. В таком состоянии не стоит встречать респондента — из-за этого он может закрыться. Быстро реанимировать свое настроение поможет эмоция радости: нужно вспомнить что-то приятное, улыбнуться, замедлить дыхание. Уже через несколько минут вы почувствуете у себя более позитивный настрой, а негативные мысли не будут отвлекать от процесса.
Способность стремиться к достижению своих целей
Умение контролировать свои эмоции, о котором мы говорили в пункте выше, помогает сконцентрировать внимание. Дополнительными бонусами идут самомотивация, творчество, «состояние потока» и тому подобное.
Но главное, что оно дает при общении с респондентами — именно возможность сосредоточиться, а также сохранить ясность ума и правильно оценивать обстоятельства. Благодаря развитому эмоциональному интеллекту люди быстрее адаптируются к изменениям и становятся более гибкими.
Пример:
Порой в поведении респондента что-то сильно отталкивает. Развитый эмоциональный интеллект поможет сконцентрироваться на эмоции и понять, от чего именно она возникла, и как это можно побороть. В итоге получится быстро совладать со своим состоянием и качественно провести интервью несмотря ни на что.
Умение считывать эмоции других людей
Да-да, мы про эмпатию. Все предыдущие пункты ведут к тому, что вам становится проще считывать эмоции людей и ставить себя на их место, понимать, что им нужно/чего они хотят. С другой стороны, эмоциональный интеллект помогает контролировать уровень своей эмпатии и не сваливаться в излишнее сопереживание рассказу собеседника.
Пример:
Попробуйте показать респонденту, что вы его понимаете, задайте ему дополнительные вопросы по теме, на которую он показал хоть немного больше эмоций, хотя бы слегка приподнял бровь — и он расскажет вам гораздо больше, чем собирался. Допустим, респондент делится своими негативными эмоциями по поводу оплаты подписки на мобильное приложение. Вместо того, чтобы прослушать его слова и задать следующий вопрос по списку, UX-исследователь может проявить понимание к его чувствам. Уточнение вида «Понимаю, что оплата подписки вызывает сложности и неприятные эмоции. Расскажите, пожалуйста, больше о том, что вас беспокоило?» поможет респонденту почувствовать, что его мнение важно, и его действительно хотят выслушать.
Умение взаимодействовать с другими людьми
По большей части умение взаимодействовать с другими людьми заключается в умелом и чутком обращении с чужими эмоциями. Да, нейтральность в общении дает базовые взаимоотношения, но раскрыть их могут именно внимательное наблюдение за эмоциями собеседника.
Пример:
Предположим, что UX-исследователь проводит с респондентом тестирование интерфейса мобильного приложения. В ходе тестирования респондент сталкивается с трудностями при выполнении определенного действия и выражает свое раздражение.
Вместо простого проявления понимания UX-исследователь может активно взаимодействовать с респондентом. Он может задать вопросы для выяснения причины возникших сложностей и попросить респондента описать ожидания от работы функции.
Как развивать эмоциональный интеллект и научиться считывать эмоции
Развивать эмоциональный интеллект можно в любом возрасте. Более того, делать это точно нужно, так как эмоциональный интеллект представляет собой навык будущего: на Всемирном экономическом форуме в Давосе впервые были определены 10 Soft Skills, необходимых работнику в новом десятилетии, и среди них особое внимание уделяется именно управлению эмоциями.
Эксперты прогнозируют рост заинтересованности к навыкам эмоционального интеллекта. Международная консалтинговая компания McKinsey & Company ожидает, что к 2030 году спрос на социальные и эмоциональные навыки вырастет во всех отраслях на 26% в США и на 22% в Европе. Исследование TalentSmart показывает, что эмоциональный интеллект объясняет 58% успеха в любом деле. Для UX-исследователей я бы отнесла этот навык к категории обязательных Hard Skills.
Как же развить эмоциональный интеллект?
Вспомните, что эмоциональный интеллект состоит из нескольких составляющих. Например, некоторые люди успешно могут справляться с собственной тревожностью, но при этом они не умеют утешать других. Поэтому существует много способов для развития эмоционального интеллекта, и направлены они на разные составляющие.
Проживайте свои эмоции. Иначе помимо них вы еще получите стресс от подавления чувств.
Как можно больше наблюдайте за собой. Какие чувства вы испытываете?
Исследуйте, что скрывается за вашим чувством (например, эмоцию гнева может вызвать обида). Задавайте себе вопрос: «Что меня заставило это почувствовать?»
Пытайтесь обнаружить связи между мыслями, чувствами и реакциями. Сначала между своими, затем между ими же у собеседников.
Осознавайте, что руководит вами при принятии решений — мысли или чувства.
Обогащайте свой словарный запас. Так вам будет проще понять и назвать свои чувства.
Попробуйте представить себе альтернативные варианты поведения и их последствия. А затем вернитесь к эмоциям — что именно было причиной?
Учитесь справляться с сильными эмоциями, такими как страх, гнев, печаль. Что помогает вам снизить их?
Изучайте физическое проявление эмоций. Например, при страхе глаза широко раскрыты, внутренние уголки приподняты; лоб наморщен; брови подняты. Управляя физическими проявлениями эмоций, можно повлиять и на их течение.
Оставайтесь хорошим слушателем и задавайте вопросы.
При общении делайте паузы и называйте себе свои чувства и мысли.
Разграничивайте слова и действия и уточняйте детали по ним, а затем сопоставляйте.
Полезные книги и ссылки
Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ (автор: Дэниел Гоулман).
Ловушки мышления. Почему наш мозг с нами играет и как его обыграть (редактор: Ланцова Е.)
Как рождаются эмоции. Революция в понимании мозга и управлении эмоциями (автор: Лиза Фельдман Барретт)
Гормоны счастья. Как приучить мозг вырабатывать серотонин, дофамин, эндорфин и окситоцин (автор: Лоретта Грациано Бройнинг)
** Дарвин Ч. О выражении эмоций у человека и животных. — СПб.: Питер, 2001. — 384 с.
*** Фрейд З. Недовольство культурой. Психоаналитические этюды. — М.: «Издательство АСТ», 2004. — 107–220 с.
