Человек-саппорт, или как работает служба техподдержки хостинг-провайдера FASTVPS
У нас есть собственный дата-центр в Эстонии, собственное оборудование на co-location в Санкт-Петербурге (Selectel), ну и конечно выделенные серверы в HETZNER Online, а также собственное оборудование в США (Сolo, Атланта).
Всего на обслуживании примерно 16 000 виртуальных и выделенных серверов и немногим меньше самых разных клиентов (но всех мы любим одинаково!).
Сегодня в команде поддержки работает 18 инженеров в двух офисах — в Санкт-Петербурге и в г. Йыхви (Эстония).
Эстонское подразделение занимается также полным циклом поддержки дата-центра и обслуживает клиентов co-location.
И так уж сложилось, что уровень, качество, адекватность и скорость наших саппортеров стали одним из ключевых преимуществ FASTVPS.
Если цены и параметры «железа» у большинства крупных хостинг-провайдеров плюс-минус одинаковые, то решает именно человеческий фактор — и в этом мы стараемся быть впереди!
Сегодня мы хотели бы немного рассказать про то, как организована наша работа и почему мы её любим не меньше, чем наших замечательных клиентов!
Все начинается ещё на сайте по поиску работы (или прямо на нашем сайте, где есть соответствующий раздел «Карьера»), когда будущий человек-саппорт видит наше объявление. Некоторые приходят и сами, прямо к нам в офис, и это тоже иногда заканчивается счастливым браком, эээ, т.е. трудоустройством :) Еще на этапе заполнения заявки на сайте мы просим будущих коллег ответить на несложные вопросы, тех, кто поленился это сделать, к сожалению, приходится сразу забраковать.
Для успешного трудоустройства необходимо пройти как минимум три собеседования (с руководителем поддержки, директором офиса и директором компании), в том числе с участием потенциальных коллег, причем совершенно необязательно, что они также будут из отдела поддержки. Во время первого собеседования кандидату также обязательно предложат достаточно серьезное тестовое задание с ограничением по времени выполнения.
Если всё прошло успешно и вы стали частью нашей dream team, то впереди, как, наверное, и на любой другой работе, вас будут ждать такие этапы как обучение, стажировка под контролем старшего сотрудника, несколько этапов тестирования и только после этого (возможно) — самостоятельный выход «в поле».
Не можем не заметить, что помимо технических знаний, мы активно прививаем нашим коллегам наши корпоративные традиции отличного отношения к клиентам!
Свежерождённый человек-саппорт приступает к работе на 1-й линии поддержки, которая требует существенной квалификации, однако, ограничена в плане принимаемых решений и ответственности. Кроме того, эти сотрудники также помогают нашим замечательным менеджерам в онлайн чате с техническими вопросами и продолжают активно учиться и набираться опыта у старших коллег и в процессе решения тикетов, разумеется.
Вот так выглядит система тикетов со стороны техподдержки:
Многие наверняка узнали интерфейс биллинг-системы WHMCS, которая была существенно доработана нашим самым лучшим разработчиком под наши нужды. Серьёзной модификации подверглась как административная, так и клиентская часть.
Общая очередь заявок, время ожидания, множество ссылок на самые различные сопутствующие инструменты работы, список активных сейчас сотрудников.
К сожалению, мы были вынуждены скрыть некоторые секретные фишки из шапки, но помимо них, там есть, например, такие вещи, как количество необработанных жалоб, отчёты системы мониторинга жёстких дисков, тикеты дата-центра, различные уведомления отдела по работе с клиентами (например, заказанные обратные звонки с сайта или от тех, кто не может разобраться с процедурой заказа) и много других полезных инструментов.
После создания тикета клиентом, мы автоматически проверяем работоспособность сервера и, если это возможно (клиент предоставил пароль), некоторые его метрики. Тикеты с нерабочими серверами ставятся в начало очереди.
Страница тикета глазами техподдержки выглядит так. Именно тут идёт общение с клиентом и есть доступ к инструментам анализа сервера (например, ответ на ping, количество свободного места на диске и их S.M. A.R.T. статус в случае с dedicated сервером) и работы с самой услугой. Если над тикетом работает несколько сотрудников, то они могут обсудить что-то в чате, который виден в правом верхнем углу экрана. Там же сотрудники видят, кто именно работает в тикете прямо сейчас. Система блокирует возможность ответа на тикет, если это уже начал делать другой сотрудник, во избежании путаницы.
Мы бы могли долго рассказывать о технической стороне процесса, но искренне уверены, что это утомит нашего благородного читателя и поэтому, позвольте представить вам некую выжимку из той, если хотите, философии, которую мы придумали и используем в нашей повседневной работе:
1. Реагируй быстро, не оставляй заявок без ответа
Тут, пожалуй, всё очевидно. Отвечать нужно как можно быстрее, ведь, как правило, человек, который обращается с вопросом или за помощью, испытывает серьезный стресс и ждёт реакции на свой запрос как можно скорее.
Отведенное нам регламентом время ответа на тикет — не более 30 минут, и в 90% случаев мы в это время укладываемся, вот, например, график среднего времени ответа за этот год:
Среднее количество заявок, которое успеваешь обработать за рабочий день — 55. В будний день нам поступает около 450 тикетов, на которые сотрудники техподдержки дают в среднем 900 ответов, то есть примерно два ответа в каждый тикет.
Между сотрудниками техподдержки FASTVPS проводятся соревнования: лучшие по количеству ответов еженедельно поощряются. Естественно, при условии, что и качество не пострадало — это определяется посредством выставляемых клиентами оценок.
2. Не отказывайте в помощи. Человеческое отношение — превыше всего!
Вопросы клиентов имеют широкий диапазон. Мы отвечаем как на вопросы из области «какую кнопку нажать дальше», так и на вопросы, связанные с администрированием серверов или работой сайтов.
Сложность вопроса зависит от уровня знаний клиента, у начинающих пользователей проблемы часто начинаются ещё на этапе настройки DNS. Среди причин, по которым FASTVPS получает положительные отзывы клиентов — отзывчивость нашей службы технической поддержки.
Мы стараемся помочь своим клиентам в любой ситуации, часто делая гораздо больше, чем предусматривает регламент.
3. Говори с пользователем на его языке и будь с ним на одной волне
«Говори с клиентом на его языке» можно понимать буквально: операторы саппорта FASTVPS знают не только русский, но и английский. Кроме того, если пользователь явно неопытный — мы стараемся давать предельно простые и понятные ответы, не грузим сложной терминологией и профессиональным жаргоном.
Наши руководители также всегда требуют от нас быть на шаг впереди клиента и предвосхищать его вопросы и пожелания, чтобы не всегда понятная услуга VPS не была сложнее обычного shared хостинга.
А ещё бывает такое, как на скриншоте ниже:
4. Всегда будь готов помочь коллегам и не стесняйся обратиться за помощью
Служба технической поддержки — это, в первую очередь, команда. Как уже было сказано выше, с одним тикетом может работать несколько человек, и в системе управления тикетами есть чат, в котором сотрудники могут обсудить какие-то вопросы. Ещё в каждой смене есть дежурный сотрудник, который помимо основной работы с тикетами также отвечает за все внештатные ситуации, и к которому обращаются с вопросами сотрудники других отделов или руководители. В самых сложных ситуациях на помощь может прийти системный администратор или даже технический директор, который сидит тут же, совсем рядом.
После завершения кейса, вызвавшего затруднения (например, пришлось работать с новым или узкоспециальным ПО на сервере клиента) мы пополняем новой информацией свою внутреннюю базу знаний, организованную на движке Atlassian Confluence Wiki, чтобы в следующий раз сработать быстрее и эффективнее. 20
Там же хранятся многочисленные инструкции и регламенты для сотрудников поддержки, которые помогают всем сотрудникам практически одинаково эффективно, вежливо и профессионально отвечать на возникающие у наших любимых клиентов вопросы.
5. Чтобы понять пользователя, думай как пользователь!
Бывают и такие случаи, когда клиент усложняет работу техподдержки и запутывает сам себя, не зная, что отдельные проблемы можно решить гораздо проще. Простым примером является добавление псевдонима (alias) для сайта. Мы нередко встречаем ситуации, когда данное действие достигалось за счёт создания в панели управления дополнительного сайта. И это — вместо редактирования основного и изменения одного маленького параметра. Чтобы работать в техподдержке, нужны скиллы общения с неопытными пользователями и большой запас терпения.
И тут мы сделаем небольшое отступление и обратимся скорее к тем, что находится по другую сторону экрана: в адекватной компании поддержка всегда на вашей стороне! Поверьте, мы не собираемся делать так, чтобы ваш сайт тормозил, закончилось всё место, завелись вирусы или какие-то другие ужасы, для нас главное — чтобы вы остались довольны! И да, нам платят именно за это, потому что в противном случае проще и дешевле было бы нас не нанимать. Если у нас что-то не получается, возможно, нам просто нужно немного больше времени. Пожалуйста, обращайтесь с человеком-саппортом нежнее — он тоже человек!
6. Не забывай выпускать пар
Учитывая продолжительность смен (9 и 12 часов) и высокий темп работы, руководство приняло решение сделать для персонала помимо стандартной комнаты отдыха возможность отвлекаться и поддерживать себя в тонусе. Для этого у нас есть боксёрская груша и турник. Даже проходят чемпионаты по подтягиваниям, на последнем победитель смог улучшить свой результат на 18 подтягиваний.
Если вы когда-то читали на Хабре экскурсию по нашему офису, то наверняка знаете, что у нас есть бесплатные обеды (а на самом деле и завтраки, и ужины), кофе, снэки, сладости и даже массажное кресло с бильярдом. Честно говоря, это также очень помогает приходить на помощь к клиентам в отличном расположении духа!
7. Будь готов к расследованиям с неожиданной развязкой
Иногда случаются очень запутанные истории, к которым конечно тоже надо быть готовым. Вот, например, недавний случай. Поздним вечером поступил запрос от клиента: «дополнительный IP на сервере не доступен с самого утра, в чём дело?!». Провели диагностику, IP адрес оказался заблокирован со стороны дата-центра. Каких-либо причин для блокировки сходу обнаружить не удалось (ни жалоб в последнее время, ни атак на IP зафиксировано не было). Запросили у дата-центра причину. Техники перенаправили ответ в abuse-отдел, а он работает исключительно в рабочие часы (с 9 до 6). Мы остались недовольны отфутболиванием без причины, уже настроились на небольшой скандал. «В чём дело? IP адрес недоступен уже более 12 часов, и мы не намерены до утра ждать ответа от abuse-отдела!» На что техники ответили примерно следующее: «IP-адрес заблокирован не 12 часов, а уже полгода как. Так что, пожалуйста, подождите еще 8 часов, и вам перешлют жалобу на IP-адрес шестимесячной давности».
Конечно, это далеко не всё о чем мы хотели бы рассказать –, но тикеты в очереди не ждут, а наши клиенты заслуживают того, чтобы получить ответ как можно быстрее!
Если у вас есть какие-то конкретные вопросы или вы хотите стать частью нашей команды, пожалуйста, пишите нам по адресу job@fastvps.ru или оставляйте их прямо в комментариях :)
Вот тут можно почитать отзывы о поддержке FASTVPS: hosting101.ru/fastvps.ru | searchengines.guru
Спасибо, что дочитали, надеемся, что было интересно! Сайт FASTVPS, где есть информация обо всех услугах, все возможные параметры и цены на виртуальные и выделенные серверы — тут.
