Alloy Navigator: второй пилот для ИТ-инфраструктуры05.12.2015 18:03

Вне зависимости от того, имеет компания свой развитый парк оборудования и программного обеспечения или предоставляет услуги по обслуживанию чужой ИТ-инфраструктуры, рано или поздно возникает необходимость в контроле и управлении. Причём важно правильно организовать управление не только на уровне рабочих станций, но и на уровне всей сети и подразделений. Можно использовать набор разрозненных инструментов, а можно вести весь учёт в едином интерфейсе. Последний подход позволяет комплексно оценивать состояние ИТ-активов, строить взаимосвязи, качественно и в срок обслуживать поступающие заявки и системно подходить к управлению инфраструктурой. Это экономит время, силы и нервы.

Основной задачей продукта Alloy Navigator является обеспечение эффективности, прозрачности и оперативности управления ИТ-инфраструктурой; это целостное функциональное решение управления активами, запросами пользователей, лицензированием и проч.
Часто стандартизация и своеобразная «кодификация» правил в сфере системного администрирования воспринимается в штыки. Однако отказ от рекомендованных практик начинает сильно сказываться на состоянии ИТ-инфраструктуры в период интенсивного роста, когда инженеры и и администраторы, а также ИТ-менеджеры начинают испытывать трудности в связи с тем, что парк оборудования и программного обеспечения их собственной компании разрастается или появляется несколько заказчиков с различным типом ведения бизнеса. В таких условиях каждая мелочь становится важным элементом работы и процессный подход отлично помогает уследить за всем, ничего не упустить из виду и не забыть.

Модули Alloy Navigator — краткий обзор

Разрабатывая Alloy Navigator, мы изначально приняли решение следовать рекомендациям ITIL и создать продукт таким образом, чтобы он сам погружал клиента в отлаженную парадигму подхода ITSM. В Alloy Navigator 7.0 реализованы основные модули, которые позволят управлять ИТ-инфраструктурой компании в соответствии с принципами ITIL, но при этом обеспечивающие максимальную гибкость для настройки продукта под потребности каждого конкретного пользователя.

Техническая поддержка (Service Support). В этом модуле собирается информация по инцидентам — случаям прерывания или снижения качества ИТ-услуги. Важно своевременно создавать инциденты с целью обеспечения минимального влияния неполадок на на бизнес-процесс и максимально быстрого восстановления элемента ИТ-инфраструктуры. Каждая запись содержит подробную информацию о возникшей проблеме: тип, категорию, описание, приоритет, сроки исправления, активности по инциденту, описание решения, связанные объекты инфраструктуры, историю взаимодействий.

Пользователь может создавать группировки инцидентов по исполнителям, статусу, срокам устранения, очерёдности поступления заявки и т.д… Это необходимо для того, чтобы установить порядок обработки инцидентов в соответствии с их срочностью и важностью. Кроме того, группировки по типу инцидента и затрагиваемому сервису помогают идентифицировать проблемы, которые могут оказывать негативное влияние на работу множества пользователей или даже на весь бизнес в целом.

Ещё одна важна сущность данного раздела — проблема, причина, лежащая в основе одного или нескольких инцидентов. Как правило, проблема устанавливается в ходе работы над устранением инцидента.

Все данные организованы в виде таблиц с возможностью гибкой фильтрации по набору параметров, а это значит, что можно создавать любые группировки и легко видеть решённые задачи или тикеты, требующие незамедлительного решения. Модуль технической поддержки может использоваться как для внешних клиентов в сервисных службах, так и для обслуживания внутренних заявок. Такая организация технической поддержки крайне полезна в крупных компаниях с большим офисом или распределённой сетью филиалов. Механизмы Service Support в сочетании с KPI и планировщиками, встроенными в Alloy Navigator, способны решить важные управленческие задачи:

спланировать загрузку сотрудников технической службы и инженеров;
спланировать закупки оборудования, программного обеспечения и расходных материалов;
определить ответственных;
перераспределить задачи в зависимости от сложности и важности между сотрудниками в соответствии с опытом и квалификацией;
автоматически рассчитать KPI (ключевые показатели деятельности), которые могут лечь в основу принятия решения о премировании или депримировании сотрудников.

Тикет создаётся в привязке к любому элементу ИТ-инфраструктуры и в полном соответствии с рекомендациями ITIL может быть создан из любого раздела.

Тикет является одной из базовых сущностей Alloy Navigator и содержит в себе всю историю взаимоотношений и действий по запросу. Фактически, тикет обеспечивает прописанный в ITSM принцип максимального внимания к потребности конечного клиента.

Модуль SLA (SLA Management). Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement (SLA)) — термин ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон — поставщика ИТ-услуг и заказчика. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество заказчиков.

Проще говоря, соглашение определяет, кто, кому, когда и какого качества оказывает услуги. SLA регулирует не только внешние и аутсорсерские, но и внутрифирменные отношения между подразделениями. В Alloy Navigator определяются часы доступности поддержки сервиса, уровень качества, время действия SLA, тип, категория и статус. В этом модуле фактически можно задавать правила реагирования технической службы на запросы.

Модуль управления ИТ-активами компании (Asset Management) включает в себя список материальных (оборудование) и нематериальных (софт) активов с учётом даты их введения в эксплуатацию и стоимости. Также в этом модуле есть список контрактов (договоров) по обслуживанию, сервису и гарантии.

Внутри карточки контракта создаются связи с конкретным оборудованием/ПО, историей тикетов и событий по данному контракту. В разделе библиотеки (Library) создаются карточки подлежащего учёту оборудования и программного обеспечения (актива), в которых отображается дата запуска, история перемещений (например, один монитор может принадлежать за свою жизнь нескольким сотрудникам), тип, описание, связанные объекты инфраструктуры. В этой же карточке можно зарезервировать оборудование прямо в интерфейсе календаря (например, проектор на время презентации или ноутбук на время командировки); все резервы отображаются в отдельном разделе.

В модуле активов также учитываются локации (комнаты, залы, кабинеты) и расходные материалы. Этот модуль значительно упрощает систему управления ИТ-активами:

всегда известно, за кем и на какой срок закреплено или зарезервировано оборудование;
точно известны сроки внедрения и сроки службы оборудования, стоимость оборудования;
в несколько кликов можно обратиться к документации и гарантийным соглашениям.

В разделе закупок (purchasing) отображаются счета, список вендоров и поставщиков, продуктовый каталог с указанием точного наименования, модели и производителя оборудования.

Software Asset Management — раздел, созданный для реализации востребованной концепции SAM, управления лицензиями программного обеспечения. Если вы имеете дело с программным обеспечением, то вам известно, что лицензии ПО имеют несколько особенностей.

Лицензии бывают излишними и реально не используются в деятельности компании, в то время как их обновляют и покупают новые версии. Если компания достаточно большая, системный администратор не успевает отслеживать изменения в профилях пользователей и дорогостоящее ПО «повисает» до момента учёта, то есть примерно на год. Такое положение дел приводит к дополнительным нерациональным расходам.
Иногда проблему оптимизации количества лицензий можно решить с помощью покупки не именных, конкурентных лицензий (не на пользователя, а на подключение). Но для этого необходимо знать, в какое время и каким образом сотрудники используют ПО.
Морально устаревшие лицензии необходимо своевременно обновлять по запросу пользователей.

Модуль SAM решает эти проблемы. В основе модуля лежит каталог программного обеспечения и три связанных с ним раздела. Software Licences содержит учтённые лицензии программного обеспечения с учётом количества установок, соответствия требованиям и обновлений.

В карточке лицензии учитываются общие параметры, прописываются ключи и идентификаторы, содержатся сведениях об апгрейдах и связанных тикетах.

Tracked Software и Discovered Installations учитывают установленное программное обеспечение, сохраняют параметры его установки и отслеживают фактическое использование существующих лицензий.

Модуль Configuration Management (управление конфигурациями) содержит несколько связанных между собой разделов, которые дают представление как об отдельных элементах инфраструктуры, так и о целых узлах.

Computers содержит перечень рабочих станций с указанием операционной системы, категории, владельца, имени компьютера, даты аудита и прочих параметров. В этом разделе удобно создавать самые разные группировки на основании технических характеристик ПК: объёма памяти, CPU и проч. Такая возможность достигается за счёт множества параметров карточки компьютера, по которым можно производить фильтрацию. Кроме конфигурации, в каждой карточке можно видеть всё программное обеспечение, установленное на компьютере, стоимость оборудования, связанные тикеты. Для работы с каждой рабочей станцией можно применить внешние инструменты: пропинговать компьютер, воспользоваться Telnet и Remote Desktop.
Hardware включает в себя железо, соответствующее рабочей станции или группе рабочих станций (например, сетевой принтер), а также портативное оборудование (проекторы, мобильные телефоны и прочее). В карточках содержится информация об установленных программах, ассоциированных объектах и тикетах. Прямо из карточки можно осуществлять списание оборудование, указав основание.
Networks включает описание сетей с пулом IP-номеров, указанием владельца, статуса активности, организации-холдера или локации.
Documents содержит любые регламентирующие документы и процедуры, необходимые для управления конфигурациями.
Configurations включает созданные конфигурации баз данных, интранета, подключений к Интернету и проч.
All Cls агрегирует в себе информацию из предыдущих разделов для полного представления конфигураций внутри ИТ-инфраструктуры.

Модуль Organisation Management состоит из нескольких разделов, включающих организации (можно вносить подразделения), локации (можно вносить города, можно комнаты и этажи), людей и рабочие группы. В карточку персоны заносятся контакты, сведения о занимаемой должности, активности, связанные объекты инфраструктуры, тикеты, рабочий календарь, если речь идёт о сотруднике.

Такое решение позволяет не только крайне прозрачно контролировать ИТ-инфраструктуру в связке с конкретным сотрудником внешней компании или собственной компании, но и иметь простой и быстрый доступ к сведениям о каждой персоне. Это особенно важно в случае, если нужно оперативно связаться с ответственным лицом из внешней организации. Этот модуль является важным связующим звеном и завершает логику программы как полностью соответствующей ITIL.

Мелочей не бывает

Кроме основных модулей, Alloy Navigator включает ещё несколько важных элементов, которые не только необходимы логике программы, но и решают самостоятельные задачи.

Отчёты + KPI. В интерфейсе системы можно сформировать отчёты с любой вложенностью данных, создать свои кастомные представления и сгенерировать отчётность по показателям KPI за выбранный период. Система ключевых показателей деятельности KPI — важнейший элемент методологии ITIL, который, кроме всего прочего, позволяет проконтролировать результат работы как всего подразделения, так и каждого сотрудника в отдельности. Подобный мониторинг показателей очень важен именно для сервисных служб и технической поддержки, так как позволяет оценить уровень удовлетворённости внешнего/внутреннего клиента.

База знаний организована достаточно стандартно для тех, кто привык к учётным программам: это своеобразный набор карточек вопросов, который создаётся с помощью простого встроенного текстового редактора. В карточке вопроса можно оставлять комментарии, прикреплять файлы, сохранять ссылки. Некоторые компании пришли к внутрикорпоративным справочника в wiki-разметке, однако решение, встроенное в Alloy Navigator, отвечает общей логике программы и легко доступно для нужд операторов. Кстати, дополнительная ценность интегрированной базы знаний — быстрая адаптация новых сотрудников, которые во время обучения могут обращаться к накопленным статьям. Доступ к базе данных может быть предоставлен внешним пользователям — в таком случае они смогут самостоятельно решать наиболее распространённые проблемы.

Рабочий стол программы может быть настроен по желанию сотрудника. В нём отображаются тикеты по статусам, новая информация о введённом оборудовании, а также дашборды, отображающие гистограммы, необходимые пользователю для оперативной оценки ситуации в его сфере влияния. Разделы модулей открываются в отдельных вкладках, между которыми можно переключаться. Карточки в каждом модуле открываются в отдельных окнах. Все группировки левого сайдбара кастомизируемы и могут быть созданы так, как это максимально удобно пользователю.

Основная программа не локализована, все разделы англоязычные, внутри карточек поддерживается внесение данных на русском языке. Все англоязычные термины понятны пользователю, владеющему минимальным техническим словарём. Пользователям (клиентам) доступен русифицированный веб-портал самообслуживания, которые сокращает число обращений в службу технической поддержки за счёт возможности доступа к базе знаний и возможности самостоятельного создания заявок (тикетов). Кроме этого, существуют мобильные версии для удобного и непрерывного доступа к системе.

В продукте Alloy Navigator все объекты взаимосвязаны, к ним можно обращаться из различных разделов и карточек. Такая архитектура решает несколько ключевых задач управления ИТ-инфраструктурой.

Обеспечивает комплексный, системный подход к управлению и контролю.
Позволяет оперативно получить доступ к карточкам всех объектов, связанных с инцидентом или тикетом: персонам, оборудованию, программному обеспечению, локации и т.д.
Позволяет объединять тикеты в проекты и в случае необходимости управлять всеми процессами по проектам.
Играет важную роль в ходе инвентаризации, когда необходимо собрать и проанализировать информацию в сжатые сроки.

В отличие от конкурентов, Alloy Navigator представляет собой комплексное программное обеспечение, включающее максимальный набор модулей для успешного управления ИТ-инфраструктурой. При разработке мы избежали попыток создать новомодный интерфейс в ущерб функциональности продукта, и у нас получилась структурированное решение с высокой скоростью работы и удобным расположением элементов. Мы приняли во внимание принципы ITIL и организовали Alloy Navigator таким образом, чтобы пользователям для эффективной работы не пришлось изучать всю методологию. Нашей целью было предоставить эффективный инструмент управления и контроля инфраструктуры. Пользователь может настроить поведение системы «под себя», таким образом совмещая базовые идеи ITIL и требования реальной жизни. Достаточно установить Alloy Navigator и начать работать. Порядок в ИТ-инфраструктуре и значительная экономия на излишних активах не заставят себя ждать.