[Перевод] Почему техподдержка (намеренно) невыносима
Рисунок: Daniel Stolle
Можете считать себя уравновешенным человеком. Невозмутимым, спокойным, когда другие теряют терпение. Но это ощущение вылетает в трубу, если вы позвоните в техподдержку. Сначала придёт раздражение. Потом лицо покраснеет. В конце концов вы станете кричать в трубку такие слова, от которых ужаснётся ваша мама.
Это называется синдром гнева на техподдержку.
Вы не одиноки. Если попасть в петлю — ожидание на линии, взаимодействие с автоматизированными системами, разговор с человеком, который читает вслух бесполезный сценарий из мануала, ожидание на линии снова — то такой специфический тип воздействия на психику, по мнению психологов, может спровоцировать ярость даже у самого выдержанного человека.
Хуже того: в точности как вы и подозревали, компании вполне осведомлены о пытке, которой подвергают клиентов.
По данным опроса, проведённого в прошлом году отраслевым Международным институтом управления клиентами (International Customer Management Institute, ICMI), 92% менеджеров по обслуживанию клиентов считают, что их сотрудники могли бы работать более эффективно, а 74% менеджеров считают, что установленные в компании процедуры мешают операторам службы техподдержки обеспечивать удовлетворительный результат.
Более того, 73% опрошенных сказали, что сложность запросов от клиентов возрастает, потому что люди всё лучше разбираются в технических вопросах и могут самостоятельно решить простые проблемы.
Во многих организациях реализована система учёта «стоимости звонка» (cost-per-contact). Она ограничивает время, которое агент может потратить на разговор с вами, отсюда и агония переключений между специалистами и постоянное удержание вызова («пожалуйста, подождите на линии»), объясняет Джастин Роббинс (Justin Robbins), который раньше и сам работал оператором технической поддержки, а сейчас занимает одну из руководящих должностей в ICMI.
«Даже не думайте, что компании не изучали вопрос, насколько далеко они могут зайти в обеспечении минимально возможного уровня сервиса. — говорит Роббинс. — Некоторые организации даже монетизировали звонки. Они специально делают так, что вам приходится ожидать минимум час, чтобы поговорить с кем-то из техподдержки, а во время ожидания вы слышите сообщения вроде «Если хотите подключить услугу приоритетной поддержки, наберете этот номер, и за определённую сумму вас соединят со специалистом немедленно».
Самые отъявленные нарушители — компании вроде кабельных провайдеров, операторов сотовой связи и интернет-провайдеров — в тех секторах, где наименьшая конкуренция и чьи абоненты связаны контрактами или испытают значительные неудобства в случае расторжения договора. Неудивительно, что кабельные провайдеры и операторы сотовой связи традиционно входят в число лидеров списка компаний с самой худшей поддержкой пользователей.
Компании AT&T, Comcast и Verizon Communications не ответили на наши обращения за комментариями.
Особенно расстраивает, когда разговор с техподдержкой похож на одностороннюю коммуникацию, потому что вас не понимают — вы или пытаетесь общаться с роботом, или с человеком, которого обучили говорить как робот. Это сделано ради воспринимаемого контроля качества или потому что он настолько плохо знает английский язык, что боится отходить от напечатанного сценария.
«Это абсолютно сводит с ума, потому что особенность беседы состоит в том, что когда я говорю вам что-то, я предполагаю, что окажу влияние на беседу, — объясняет Арт Маркман (Art Markman), профессор психологии Техасского университета в Остине и соавтор подкаста «Два парня в твоей голове». — И когда вы отвечаете чем-то, не имеющим смысла, то становится понятно, что все сказанные мною слова не возымели вообще никакого эффекта на происходящее».
Когда события теряют смысл и создаётся впечатление потери контроля над происходящим, по мнению специалистов по психическому здоровью, человек инстинктивно чувствует угрозу. Хотя вам хочется думать, что вы можете действовать разумно в такой ситуации, на самом деле каждый из нас — просто набор нервных импульсов и первичных реакций. В состоянии угрозы инстинкты подталкивают к решительным действиям, но вы ничего не можете поделать, потому что застряли на телефоне, это провоцирует гнев.
Конечно, те компании, у которых действительно качественная техподдержка, часто продают товары или услуги и по более высокой цене или могут брать отдельную плату за улучшенную техническую поддержку, так что стоимость помощи туда включена, как в сервисах подписки AppleCare и Amazon Prime.
Вы также можете найти великолепную техподдержку на рынках с большой конкуренцией, как среди регистраторов доменных имён, где операторы вроде Hover и GoDaddy получают высокие оценки в рейтингах. Также хороши «голодные новички», которые пытаются пробиться на рынки, где традиционно доминируют крупные национальные компании. Возьмите для примера региональных интернет-провайдеров и операторов связи, вроде Logix и WOW, они занимают места в верхней части рейтингов по оценкам пользователей.
Опытные специалисты техподдержки и психологи говорят, что существуют другие способы получить более качественный саппорт или хотя бы сделать его более сносным. Во-первых, следует во что бы то ни стало держать себя в руках. Сделайте глубокий вдох. Сосчитайте до десяти. Спустить пар на оператора техподдержки — это не способ ускорить решение проблемы. Скорее наоборот.
«Определённо, я помню как [во время работы в поддержке] обнаружил в себе черты характера, о которых не подозревал, когда приходил в раздражённое состояние и использовал пассивно-агрессивное поведение», — говорит Джон Валенти (John Valenti), видеопродюсер из Рочестера, он работал оператором техподдержки у интернет-провайдера с 2007 по 2012 годы, чтобы заработать на аспирантуру. Об этом он снял абсурдистский фильм для своей дипломной работы Рочестерском технологическом институте.
Валенти, как и некоторые другие работники служб поддержки, опубликовавшие признания в интернете, сообщает о случаях грубости, когда оператор надолго переводит клиента на удержание вызова или «случайно» отключает его. Случается также, что оператор помогает «исправить» сиюминутное проявление проблемы, но не её причину. Поэтому в следующий раз человеку придётся звонить опять по тому же вопросу.
Также не утруждайте себя требованием вызвать начальника. Вас просто переключат на другого оператора, которого заранее предупредят, что клиент расстроен, говорит Джастин Роббинс. А ещё имейте в виду, что ваши слова записываются, а позже могут быть распечатаны на плакатах, которые сотрудники техподдержки вешают на стенах для поднятия настроения.
«Я видел, как в компаниях делали футболки с жестокими, ужасными словами, которые говорят люди», — сказал Роббинс. Он добавил, что такие майки могут стать стимулом для улучшения техподдержки, ведь они демонстрируют, до какого состояния можно довести людей, «но они [футболки] также могут просто показывать, что некоторые люди действительно вышли из дурдома».
Эксперты по поддержке пользователей рекомендуют использовать социальные медиа, в том числе твиттер и Facebook, чтобы связаться с компанией, а не звонить по телефону. Через социальные сети вы можете даже быстрее получить ответ, не только потому что меньше людей используют такой канал коммуникации, но и потому что использование вами социальных сетей указывает на тот факт, что вы знаете способ донести своё неудовольствие до широкой аудитории в том случае, если ваши нужды не удовлетворят, или донести свою похвалу в случае хорошего обслуживания.
Чтобы получить лучшее обслуживание по телефону, рекомендуется набирать номер службы продаж, тогда вас почти всегда переключат на местного сотрудника, в то время как техническая поддержка обычно находится за границей с соответствующими языковыми проблемами сложностями в общении [индийская техподдержка характерна для многих американских компаний — прим. пер.].
Вы можете поискать справочную информацию на сайтах вроде DialAHuman.com и GetHuman.com о том, какие телефонные номера и какие цифры нажимать, чтобы быстро обойти автоматическую систему и переключиться на человека.
Если это не удастся, есть мобильные приложения вроде Lucy Phone и Fast Customer, которые повисят вместо вас на линии и подадут сигнал, когда трубку взял живой человек. Незачем накапливать злость, слушая раздражающую мелодию на удержании вызова.
Дополнение: С точки зрения компании вполне разумно удерживать клиента на линии некоторое время, прежде чем соединить с оператором. Это вопрос правильного баланса. Если вы будете отвечать слишком быстро и слишком хорошо, то пользователь не будет учиться, а начнёт звонить по малейшему поводу, даже по поводу одной и той же проблемы, которая возникает неоднократно.
Комментарии (4)
geekmetwice
10 июля 2016 в 06:35
+4↑
↓
А по-моему, весь этот бардак с поддержкой происходит по одной единственной причине — безнаказанности компании.
Что такое поддержка? Это гиря — для изображения солидности она обязана быть, но она не приносит профита — ты за свои деньги содержишь «службу общения с домохозяйками», финансирование у таких отделов соответствующее (а то и вообще на аутсорсе у мартышек). Где-то пытаются контролировать качество дедовскими методами (время звонков, рейтинги клиентов и прочая чушь), но в целом «поддержка» — самая низкопробная служба компании — фактически, даже само руководство не заинтересовано рвать задницу ради её качества.
Компании с подобным сервисом надо наказывать рублём — записывать разговоры, предъявлять суду и требовать компенсации за потраченное время и нервы. Кстати, за «ни одного разрыва» и троллинг парня, я б такую компанию чисто по-сталински сгноил бы на БАМе — вот там будет не до смеха.
Короче, хочешь какой-то вразумительной помощи — обучайся сам, ждать её от безголовых, низкоквалифицированных попугаев — бессмысленно.10 июля 2016 в 09:00
0↑
↓
с одной стороны сгноить, с другой — сам «ни единого разрыва», насколько я помню, достоен ордена Зоркого Джо всех степеней разом, тк у стрима ежесуточый реконнект был ± с самого его появления.а вот другая проблема, которую никак не формализуешь, это как отличить знающего абонента от придурка, нахватавшегося умных слов. и что с этим делать потом, если таки отличишь… потому что с одной стороны «стандартный скрипт» как правило абонентом уже пройден самостоятельно, а с другой вполне бывают ситуации «за деревьями леса не видно», и я, например, как минимум один раз реально прошляпил криво вставленый WAN порт.
10 июля 2016 в 09:10
0↑
↓
На самом деле есть простой рецепт.
Как только вы поняли, что вас отсылают — сливайтесь. Можете даже в оценку оператора нагадить, если мучает чувство справедливости.
Второй шаг: позвоните снова, вероятно вам в этот раз больше повезёт.С телефонными компаниями так часто приходилось поступать, в большинстве случаев работало.
Я согласен с тем, что нужно самому справляться с проблемами, но часто бывает, что у вас нет чисто технической возможности решить это. Тогда да, нужно пожертвовать временем, но можно хоть настроение и нервы сэкономить.
10 июля 2016 в 09:25
0↑
↓
Есть как минимум три причины, почему техподдержка обычно довольно плохая:1) Хорошая техподдержка требует много грамотных специалистов, что стоит очень дорого. С точки зрения пользователя, цель техподдержки — решить проблему быстро и, желательно, за одно сообщение.
Можно даже сравнить: самые лучшие службы поддержки, которые я встречал, были у Bugcrowd и Hackerone, При возникновении проблем с платежами сотрудники сами написали письмо, предложили помощь с решением проблем и быстро все исправили. Это реально круто.
Напротив, самые ужасные службы техподдержки, которые я встречал за последние несколько месяцев были у Wargaming и vk.com, Первые порядка двух недель отвечали на запрос моего друга о взломе его аккаунта. Как нормальный человек должен реагировать на две недели молчания?
vk.com отвечали порядка двух суток на заявку о взломанном аккаунте знакомого, с которого рассылались подозрительные сообщения. А потом я получил от них абсолютно бесполезный ответ с подписью «Ваша заботливая поддержка». Это исключительное издевательство.Хороший и быстрый ответ стоит дорого, не все могут себе такое позволить. Кроме того, из этого вытекает следующая проблема:
2) Для многих компаний выгоднее пренебречь одним пользователем, чем тратить время на решение его проблем. Если у компании 100 клиентов, то потеря одного из них — весьма плохое событие. Но если клиентов порядка 100 миллионов, то потеря даже сотни или тысячи может быть дешевле, чем время, которое потребуется для решения их проблем.
3) И есть третья проблема: зачастую решение проблем пользователя просто никому не нужно, кроме него самого. Приведу пример: недавно я нашел серьезную уязвимость в продуктах двух крупных компаний (их блоги есть на Хабре, привет, если узнали себя). Написал письма, чтобы сообщить об уязвимостях, стал ждать ответ. Одна компания просто ничего не ответила, от другой пришел чудесный ответ «Если менеджер заинтересуется вашим сообщением, он вам напишет. Я передал письмо ему». От менеджера я тоже не получил ответ. Причина в том, что решение этой проблемы просто никому не нужно: сотрудник техподдержки не получит за это ни премию, ни благодарность. Менеджер просто так потратит свое время, а у программистов, наверняка, и так горят сроки внедрения «новых сверхважных фичей». А если эту уязвимость найдет кто-то другой и использует или опубликует, то мы услышим кудахтанье представителей компании о злых хакерах, которые ничего не сообщают, а только ломают.
