Внедрение бизнес-процессов: полезная бюрократия16.04.2018 16:33

Когда говоришь, что бизнес работает без CRM, у людей кривятся лица, будто у тебя плохо пахнет изо рта или пошутил на расистскую тему. Действительно, без CRM остались либо очень мелкие фирмы, либо очень древние. Даже моя парикмахерская работает с CRM!

Стоит похвалить рынок: сегодня доступны системы любых масштабов и специфик. Есть решения для ритейла, B2B, «комбайны». Идея использовать CRM — крутая и полезная, но как и любой бизнес-инструмент, влечет за собой миллион проблем. О них не говорят на вебинарах и конференциях — там всё интегрируется в 2 клика, кого ни спроси. Хоть с 1С, хоть с чертом лысым… Проблемы начинаются, когда именно ТЫ решаешь внедрить «самую простую систему управления клиентами».

Давай по новой, Миша!

Ключевая проблема — сотрудники. Примерно 70% коллектива будут крайне раздражены новостью о внедрении сиэрэм. Начнется тихий или даже открытый бунт. Это нормально, так как никто не хочет менять привычный уклад, особенно если средний возраст сотрудников — больше 22 лет. Меньшинство вникает, обучается, радует. Большинство тупит, саботирует и раздражает. В итоге благая инициатива руководителя рубится подчиненными.

Осложняется ситуация при текучке: только ты научил юного падавана тыкать в нужные кнопки, па-бам: «Давай по новой, Миша». Открываем HH, приглашаем стажёра и тратим драгоценные часы на внедрение в штат новой единицы.

Что делать, если CRM заходит туго: 3 варианта

1

Доисторический

Откатиться назад к тетрадкам и «экселькам». Если масштаб и подход в управлении позволяют, возможно, это действительно выход.

С другой стороны, даже при торговле раками в ларьке CRM может дать плоды — SMS-рассылка с промокодом перед выходными для денежных клиентов… Ммм.

2

Авторитарный

Написать десяток инструкций по работе в CRM, приказать сотрудникам зазубрить их и неукоснительно следовать регламенту.

Косячных показательно штрафовать, пока не начнут правильно заполнять карточки клиентов и двигать их по воронке на автомате.

3

Прогрессивный

Создать среду, в которой даже новичок без свода правил сможет выполнять то, что вы от него хотите.

Сотрудник не думает, что должен сделать в конкретный момент, за него это делает система: даёт простое задание, вроде загрузить документ, выбрать ответственного, указать дату сдачи работы.

Как делали мы

Когда мы поняли, что будем менять подход в работе с клиентами, тогда же и осознали: взаимодействия между менеджерами, специалистами, руководителем и бухгалтером станет в разы больше. У каждого будет своя роль, а значит, работа должна строиться не по наитию, а по принятым правилам.

Если сотрудники начнут выстраивать отношения самостоятельно — жди беды. Менеджеры будут продавливать свежие проекты в угоду старым, специалисты — выбирать более интересные задачи, а бухгалтер закопается в хаосе счетов и актов. Такое случалось даже при малых масштабах, и страшно представить что будет, если количество проектов вырастет хотя бы в 2 раза.

Поэтому поставили себе задачу — описать сценарии работы отделов. Весь путь: от получения качественного лида до повторной продажи текущему клиенту. Начали описывать процесс в «Гуглдоке», но уже на второй странице поняли, что получается ерунда: нужно визуализировать.

Использовали для этого draw.io — бесплатный инструмент для построения блок-схем.

На скриншоте видно, что в схеме использованы кое-какие термины, присущие системе «Битрикс24». Мы пользуемся модулем CRM и имели кое-какое представление о модуле «Бизнес-процессы», поэтому старались приблизить логику к тому, как это будет настраиваться в «Битрикс24». Ха, как же наивны мы были :)

Если вы стоите на пороге выбора CRM, можете писать сценарии общими словами, а потом терроризировать поддержку вопросами вроде: «А вот такое-эдакое в вашей CRM реализовать можно?».

У каждого понятие «процессы» размыто. Где-то вы полностью перестраиваете работу CRM-системы, а где-то автоматизируете микровещи, глобально не решающие проблемы.

Перенос в «Битрикс24»

Когда черновики были готовы, мы начали осваивать модуль «Бизнес-процессы». По умолчанию было мало что понятно и напоминало уроки информатики: блок-схемы и Turbo Pascal. Информация в справке сухая, а в интернете только один адекватный курс видеоуроков.

Пока гуглили конкретные вещи, которые нужно реализовать, в выдаче часто попадались предложения фирм выстроить бизнес-процессы на базе «Битрикс24». Сначала загорелись этой идеей, но потом отрезвили цены и проснулась гордость — ведь ничего сложного, ну.

Вся разработка велась в рамках тестового портала с пригоршней пробных сделок и сотрудников. Плюсы такого подхода:

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine