Сказка про "творчество" в интернет-торговле
Автор: Павел Трубецков, CS-Cart (Директор по маркетингу)
Почему я решил сделать эту расшифровку своего доклада на ECOMExpo, учитывая обилие действительно качественных и очень проработанных статей на CMSmagazine? Все просто. После доклада 10% зала (я специально посчитал количество людей) добавились ко мне в друзья в фейсбуке и написали что-то вроде: «вау! это было реально полезно!»
Если честно, то я был шокирован ведь я рассказал действительно простейшие вещи (хотя к докладу я, конечно, готовился). Но для начинающих Российских интернет-предпринимателей, как не странно они остаются так же актуальны как и 10 лет назад когда я только начал заниматься маркетингом в интернет-среде.
Ну что, поехали :)
Откуда взялось само выступление или я бы сказал наш крик? Крик, который мы хотели чтобы услышали начинающие интернет-предприниматели в России.
А вот откуда: на нашей платформе CS-Cart (http://cs-cart.ru) сейчас работает что-то около 35000 магазинов в 170 странах. У нас есть дочерняя компания, которая разрабатывает на этой платформе магазины и с 2005 года она «напилила» 2500 магазинов (http://www.simtechdev.com/). Это много. Да нет. Это реально дофига.
И вот мы решили провести исследование, какие же самые типовые запросы приходят от клиентов из России и США (основная доля наших покупателей находится именно там).
Выяснить-то выяснили.
Все запросы разделились на три группы:
Только интеграция. Сюда мы включили и интеграцию с CRMи дополнительными сервисами и службами оплаты, которых нет в нашем пакете и 1С-бухгалтерию (само собой это касается только России).
Копирование. Ну то-есть когда клиент приходит, тыкает пальцем в какой-то магазин и говорит «Мне вот точно такой же только цвета на мои поменяйте»
Акт творчества. Это когда клиент начинает придумывать свои интерфейсы, накручивать сложный функционал и самое главное ДИЗАЙН! Ну вобщем вы понимаете о чем я ;)
Но когда мы увидели распределение этих запросов, мы просто в пали в ступор.
Итак, господа, внимание (тут барабанная дробь), его величество график распределения!
Вглядитесь в этот график оооооочень внимательно и убедитесь, что видите то же что увидели мы, сделав анализ запросов по 2500 кастомизированных интернет-магазинов.
Запросы на интеграцию распределились поровну и составили по 15%. Вобщем разницы ноль. Ну, а дальше чудеса.
Копируют: США- 70%.Россия- 5%.
Придумывают что-то свое: США- 15%.Россия- 80%
Каково, а? Тут конечно насчет «тупости пендосов» никакого другого слайда просто и быть не может.
Или может?
Это просто количество интернет-магазинов в США и России.
Первая статистика по США — это статистика от ReferralCandy (http://www.forbes.com/sites/mikalbelicove/2013/09/18/how-many-u-s-based-online-retail-stores-are-on-the-internet/) и взяты только магазины с годовым доходом минимум $12000 в год (ну то-есть они гарантированно что-то зарабатывают).
Вторая — от InSales (http://www.insales.ru/blog/wp-content/uploads/2014/04/InSales_B2C_retail_ecommerce_report_2013.pdf) и признаком «живости магазина» является минимум два заказа в месяц.
Ну вобщем как понимаете, жесткость фильтра статистики по магазинам в США куда выше. Ну да бог с ним, посчитаем что их вот столько. И даже при этом магазинов в Штатах как минимум в 2,5 раза больше.
Ну, а если сравнивать конкуренцию и подход к клиенту в штатах и у нас, то лет на н-цать то мы точно отстаем.
Тогда откуда же этот бешеный парадокс — они тупо воруют идеи и дешево запускают интернет-магазины, не сильно заморачиваясь на дизайне и придумках, а мы такие творческие вовсю, но дела там у них лучше?
Ответ прост.
Учитывая совершенно бешеное творчество наших предпринимателей, они успешно умудряются наступать на одни и те же грабли:
Работать над дизайном полгода. Вынести мозг веб-студии вдоль и поперек. Запустить сайт и ждать чуда. Увы денег на покупку трафика не осталось :(
Забить на контент. Ну правда, кому нужны хорошо заполненные карточки товаров, видео-обзоры, экспертные статьи когда есть чудесный дизайн, который делался полгода?
Забить на аналитику. Ну зачем творческим людям эти глупые штуки для аналитиков. Яндекс.метрика — шметрика, GoogleAnalytics — паралитикс. Ведь у нас же какждый предприниматель чувствует как и что надо делать. Оценка юзабилити, работа над конверсией — это все для слабаков.
Искренняя вера, что интеграция с 1С вобще никак не зависит от структуры хранения данных в самой 1С. Все это зависит только от движка. «Вы же профессионалы, вот и делайте!» Ну, а то, что все хранится одной строкой, картинок никогда в жизни не было, описания нет никакого хотя бы потому, что в России 1С — в основном инструмент бухгалтера, а ему на все это глубоко фиолетово.
Отсутствие калькулятора доставки и возможности оплатить картой. Ну правда да кому важно знать, что доставка товара за 1000р будет стоить 700р для того, чтобы сделать выбор. Ну, а оплатить можно и сходив ногами в ближайший сбербанк — что за пижонство, карту им подавай. Ишь!
Ультразвуковой менеджер. Реагировать на то, что заказ оформлен на сайте можно и день и два. А можно и не реагировать. В конце концов на дворе 1994 год — эра не рынка, а черной дыры, когда люди хватают все и по любым ценам. Хотя постойте… ой 20 лет же прошло! Но ничего можно в интернете работать так же как и не в интернете 20 лет назад. Это же логично.
После оформления и оплаты заказа сказать покупателю, что пары айтемов к сожалению нет. Ну, а что, пусть заказывает в другом месте. Разве важно, что он хотел все заказать в одном месте, чтобы за доставку два раза не платить? Подумаешь!
Вобщем, знаете, когда смотришь на статистику и видишь такую бешеную «креативность» наших соотечественников, сразу понимаешь:
Креативность у них опирается на аналитику, четкое понимание своих конкурентных преимуществ и анализа конкурентов.
У них отлаженные бизнес процессы и стабильный трафик целевых посетителей, раз есть время по полгода дизайн согласовывать
Это уже их не первый магазин и поэтому они отходят от правил и импровизируют!
А потом понимаешь, что проснулся :(
У меня была веб-студия на протяжении 4 лет. Мы даже входили во всякие рейтинги и продавали довольно дорого. Но клиентов, которые делают анализ… да нет их почти. А тех, кто платить за него готов мало. Очень мало.
Короче этот «кулибинизм» наших соотечественников — это похоже просто особенность менталитета. Я знаю многих … очень многих предпринимателей не из айти. И знаете что? Они на сто процентов подтверждают собой наше исследование.
«Следуй чутью и интуиции» — вот их девиз. К черту опыт других людей — мы найдем свой уникальный путь. Многие из них прогорают. Очень многие прогорают.
Американцы впитывают дух предпринимательства с рождения, а жесткий конкурентный рынок заставляет их экономить везде где можно и тратить деньги на то, что действительно важно:
контент продвижение хороший сервис Меня могут осудить мои коллеги из веб-студий за то, что я напишу ниже. Заранее говорю — я не говорю о том, что исследование, прототипирование, дизайн-концепции, маркетинговые стратегии не нужны.
Они нужны. ОНИ ЖИЗНЕННО НЕОБХОДИМЫ. В крупных проектах и когда клиент может себе позволить доверить их профессионалам.
Мое обращение к начинающим предпринимателям, только делающие свои первые шаги в интернет-торговле и у которых зудит пустить в ход «творчество».
Если вы к этому прислушаетесь, то сэкономите кучу денег и скорее всего не прогорите.
1Просто берем коробку и шаблон и используем их. Все. Потратьте время, посмотрите демо-версии 5 платных и бесплатных решений. Главное чтобы вам было удобно.
При этом не забывайте о том, что если вы все будете делать правильно, то магазин действительно нужно будет дорабатывать.
Поэтому обратите внимание на возможность интеграции с 1с (сейчас она есть почти у всех платных решений), чтобы у вашей коробки были подключены несколько служб доставки, способов оплаты. Чтобы у служб доставки был калькулятор стоимости этой самой доставки.
2Ставим Яндекс.метрику и GoogleAnalytics. Даже если вы пока не знаете что это и как этим пользоваться, вы во всяком случае можете быть уверены что данные теперь будут собираться и у вас появится материал для анализа.
Ищем книжки, статьи и читаем. Просто очень много читаем.
3Контент и привлечение трафика — вот ваша цель сейчас. Вы же сэкономили около 100.000 рублей и килограмм нервных клеток на разработке уникального супер-пупер привликательного дизайна. Направьте эти деньги на то, что бы сделать карточки товара привлекательными!
+ Хорошие фото вашего товара!
+ Привлекательное описание! Пусть посетитель почувствует, чего он лишиься не купив эту замечательную корзину для белья или новый сверкающий космический утюг :)
+ Запишите видео обзоры своего товара. Недавно об этом как раз писал у себя в фейсбуке профессионал своего дела Гай Карапетян (https://www.facebook.com/gkarapet? fref=ts) На западе формат видео-обзоров очень популярен у небольших магазинов. Для России это пока что-то совершенно новое.
+ Привлекайте экспертов к совместным контентным проектам, просите эх писать обзоры ваших товаров, оставлять рекомендации по использованию.
Вы скажете, что собираетесь торговать бытовой техникой и в ней нет ничего уникального. Но если у вас нет ничего уникального, то почему клиент вообще должен вас выбрать? Просто подумайте над этим.
4Работать над бизнес-процессами. Как быстро отвечает ваш оператор? Вы уверены, что работаете с самыми выгодными логитическими компаниями? Как происходит у вас учет на складе, нет ли такого что на сайте товар есть, а на самом деле отсутствует? Как часто вы перезваниваете своему клиенту после того как он у вас что-то купил и узнаете, доволен ли он? Что вы делаете, когда клиент хочет вернуть товар — указываете ему на закон о правах потребителя и тянете резину или быстро меняете все и плюсом присылаете подарочный сертификат или коробку конфет?
Вобщем тут миллиард вопросов. Работайте над ними.
5Анализируйте статистические данные и делайте ваш сайт удобнее и понятнее для покупателя. Вся шутка то в том, что американцы сначала запускают что-то, потом анализируют, а потом улучшают. А наши сначала улучшают, потом запускают, а потом быстро загибаются тк денег не осталось.
Не повторяйте эту массовую ошибку. Если вы хотите что-то изменить на сайте, убедитесь что для этого есть основания и вероятно ваше действие будет иметь положительный эффект.
У вас есть популярные страницы, но посетители проводят на них мало времени?
Видимо они важны для посетителей, но содержание страниц не заинтересовывает их — работайте над этим. Потом смотрите, как изменилось поведение пользователей на этих страницах.
Вобщем тут даже не статья, тут должна быть библиотека на этом месте. Поэтому в библиотеку я вас и отправлю :) Ну или на огромное количество замечательных статей на CMSmagazine, посвещенных пользовательским интерфейсам, лендингам, конверсии и всему такому.
На этом, уважаемые начинающие предприниматели, у меня все. И еще раз обратите внимание на мою завершающую мысль.
Версия статьи в формате презентации находится здесь: http://www.slideshare.net/paveltrubetskov/cs-cart-34897572
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
