Service Desk для ритейла: что в нем должно быть?
Поделиться
Качественная система автоматизации запросов Service Desk в ритейле — один из важных факторов успеха современной розничной сети. Без нее магазинам и логистическим центрам сложно синхронизировать работу, избегать сбоев и сохранять высокий уровень сервиса. Какими характеристиками должна обладать система, CNews рассказывает на примере решения «Итилиум», разработанного компанией «Деснол Софт». В 2021 г. на него мигрировала розничная продуктовая сеть «Дикси».
Причина перехода: устаревание
Группа «Дикси» — крупный российский ритейлер, за плечами которого 30 лет розничной торговли продуктами питания и товарами повседневного спроса в России. В сети работает около 40 000 сотрудников.
Особенность ритейлера — территориальная распределенность, так как больше 2500 магазинов расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах и разных часовых поясах.
В случае с «Дикси» хороший Service Desk должен объединять работу 90% подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание программного и аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами, служб эксплуатации, распределительных центров и других.
В 2020 г. в продуктовой сети пришли к выводу, что необходимо сократить затраты на владение программным обеспечением и повысить эффективность управления ИТ-услугами на всей территории сети.
«Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела, — объясняет Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ», который курировал внедрение «Итилиум» в компании. — Она не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна».
Прежде чем мигрировать на новое решение, заказчик разузнал о разработчике. Оказалось, что компания «Деснол Софт» развивает решение «Итилиум» около 15 лет, и на нем работают порядка 1 200 организаций, среди которых «Рив Гош», «Белуга Групп», «Сберлогистика», «Гулливер», крупные оборонные предприятия и компании с зарубежным капиталом, например, «Рико Рус» и «Евроторг».
Требование 1: Экономичное российское ПО и легкое внедрение
Перед внедрением ритейлер сформулировал ряд требований к новой Service Desk. Так, для «Дикси» было важно, чтобы общие затраты на внедрение и эксплуатацию системы (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) были невысокими. Также компания хотела перейти на российский продукт, работающий на отечественной платформе.
Кроме того, внедрение не должно было затянуться.
В итоге процесс выглядел так: сначала данные о пользователях «Дикси» импортировали в систему «Итилиум», затем — выстроили иерархию потребителей услуг и рабочих групп. После специалисты разработали каталог услуг, сформировали параметры уровней услуг и заключили Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг, которые определяют ответственность служб поддержки перед пользователями. Особенность «Дикси» заключалась в том, что пришлось заключать большое количество SLA из-за точечного разграничения прав на услуги.
Далее была разработана регламентная и эксплуатационная документация и выполнены настройки системы «Итилиум» в соответствии с регламентами внедряемых процессов. Затем настала очередь настройки работы с обращениями и нарядами. После загрузки информации по активам удалось организовать работу с активами и конфигурационными единицами и, наконец, настроить системы сервисной отчетности и показатели KPI.
Требование 2: Автоматизация важных процессов и отчетность
Новая платформа должна была давать специалистам «Дикси» возможность вести учет конфигурационных единиц (КЕ) и учитывать трудозатраты каждого сотрудника. Требовался также широкий и гибкий инструментарий по отчетности. Сам интерфейс должен был быть интуитивно понятным и удобным.
После внедрения «Итилиум» удалось добиться постоянного контроля за состоянием ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети. Теперь система выдает наряды на устранение сбоев, контролирует процесс устранения неисправностей и показывает обратную связь о качестве оказанных услуг.
По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету, а для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. С помощью «Итилиум» удалось автоматизировать основные процессы: управление каталогом и уровнем услуг, управление обращениями, управление работами, управление активами и КЕ, управление знаниями, измерения и отчетность.
К примеру, процент выполнения KPI влияет на премии сотрудников. При анализе их результативности используются такие данные из системы, как количество обращений по услугам, нарушение SLA, оценки качества выполненных работ, а также комментарии на обращение. Также регулярно формируются отчеты по остаткам активов на РЦ, движению активов между складами и КЕ, отчеты, отражающие созданные заявки на выдачу оборудования, отчеты по нарядам.
Сейчас система охватывает около 60 000 конфигурационных единиц и 4 000 единиц активов. Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование. Ежедневно в системе регистрируют около 1 300 обращений, в месяц — 39 000.
Требование 3: Гибкая в адаптации и интеграции
Следующее требование: новой программе должен быть открытый код, и она должна быть гибкой в адаптации, с возможностью интеграций со множеством систем.
Так, в ходе внедрения разработчики доработали интерфейс «Итилиум», чтобы минимизировать типовые действия, и создали дополнительные кнопки, необходимые сотрудникам «Дикси».
Интеграторы провели и кастомизацию общих шаблонов уведомлений по фильтрам — дело в том, что для разных отделов или заказчиков требуется определенная информация из документов или дополнительных полей, которая не требуется другим и может считаться излишней. Также был создан массовый загрузчик пользователей по иерархии клиентов и реализован механизм автоматического определения массового инцидента. Плюс к этому специалисты разработали универсальный API, чтобы в дальнейшем нам было легко выполнять любые интеграции.
В итоге во время проекта «Итилиум» интегрировался более чем с 10 системами, среди которых оказались и корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», и ITSM-системы подрядчиков. К примеру, двухсторонняя интеграция «Итилиум» с Grafana (API + Telegraf Agent) теперь позволяет мониториить количество лицензий, показатели инфраструктурных метрик и производительности. А для того, чтобы использовать в процессе управления обращениями чат-боты и применять базу знаний в AutoFAQ для автоматических ответов пользователям, проведена двухсторонняя интеграция «Итилиум» — AutoFAQ.
Требование 4: Обучение пользователей и поддержка
Любая новая система автоматизации должна предусматривать обучение пользователей.
К примеру, более 8 500 пользователей «Дикси» — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов и сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Весь контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.
«Итилиум» организовал работу трех линий поддержки, в которых за функциональное администрирование отвечают всего пять специалистов. В исполнении заявок участвуют более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.
То есть пользователи системы «Итилиум» — это как потребители услуг, так и специалисты колл-центра, три линии поддержки, специалисты по КЕ и активам, администраторы и внешние подрядчики. В системе сейчас одновременно работают около 300 пользователей.
В ходе внедрения всех специалистов, задействованных в предоставлении ИТ-услуг, обучили работе в «Итилиум» — этим занялись представители «Деснол Софта», которые разобрали со слушателями все аспекты процессной модели ПО и предоставили надежные алгоритмы работы с системой.
«Хорошо организованная поддержка со стороны разработчика — пожалуй, одно из преимуществ использования системы «Итилиум», — говорит Сергей Цветков. — Есть форум, есть документация, инструкции, WIKI «Итилиум», за консультациями мы обращаемся к специалистам, которые строго отвечают в сроки, обозначенные по SLA. Кроме больших релизов, скачиваем bug-fix расширения, которые вендор выпускает дважды в месяц».
Требование 5: Омниканальность
Еще одно важное условие, которому должно было отвечать программное обеспечение: омниканальность. Дело в том, что такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой.
Через единое окно Service Desk «Итилиум» организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании. Обращения в службу поддержки могут поступить через веб-портал, Telegram-бот, Skype-бот, по электронной почте и через колл-центр. Все доступные каналы работают как единая система, благодаря которой история общения с потребителями услуг хранится внутри «Итилиум».
Кроме того, омниканальность сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не приходится запрашивать информацию из разных источников, так как все обращения собраны в единую историю запросов.
Требование 6: Мобильное приложение
Очень удобно, если у Service Desk есть мобильное приложение. Для сервис-инженеров это означает ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач.
К примеру, управление активами «Дикси» реализовано в системе «Итилиум» с помощью мощной подсистемы «Активы 2.0». Функционал позволяет осуществлять, помимо стандартных операций учета, заказ активов — как внутренний, так и у поставщика. Здесь же доступны широкие возможности по указанию различных аналитик учета — как для отдельных видов активов, так и для конфигурационных единиц.
И для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент — мобильное приложение «Итилиум+», с которым работают сервис-инженеры. Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы «Итилиум» по работе с активами вне рабочего места. Можно через него и работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию оборудования с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой Итилиум».
Требование 7: Быстрый экономический эффект
Любая новая интеграция помимо эргономики должна нести и прямую экономическую выгоду.
Так, по оценке на начало 2022 г., экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на «Итилиум» службы ИТ, службы управления финансами и персоналом и службы эксплуатации составила 3–4 млн руб. в год. Расчетный срок окупаемости инвестиций в построение омниканального Service Desk на базе Итилиум — не более 2 лет.
Трудозатраты в отдельных подразделениях удалось сократить на 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр, где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата. Сократилось время и на выполнение типовых действий при работе с системой. Объем ручных операций упал на 42%, при этом повысилось скорость обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками сроки исполнения заказов удалось сократить на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%.
В июне 2022 г. проект внедрения Service Desk «Итилиум» в розничной сети «Дикси» вошел в топ-10 самых масштабных проектов фирмы »1С». Рейтинг включает 500 крупнейших проектов системы программ »1С: Предприятие 8» по числу автоматизированных рабочих мест.
Полный текст статьи читайте на CNews
