Российский финсектор оценил low-code: опыт банка «Возрождение»
Поделиться
В 2018 г. в банке «Возрождение» инициировали проект по внедрению платформы Creatio компании «Террасофт» для более эффективного управления ITIL-процессами. После успешного запуска платформу масштабировали на другие участки — сейчас с ее помощью автоматизируют управление HR-сервисами, процессы административно-хозяйственного департамента, поддержку процессов эквайринга и работу с рекламациями. Ключевую роль во внедрении сыграл партнер «Террасофт Россия» — интегратор IT Expert. Специалисты компании помогли достичь значимых результатов по каждому из направлений автоматизации.
Обновление ITSM-платформы — новый этап цифровой трансформации банка
Как стало известно из материалов компании «Террасофт в России», в 2018 г. в банке «Возрождение» реализовали проект по миграции ITSM-системы на новую платформу с целью построения единого пространства для управления основными ИТ-процессами: работой с инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом сервисов и уровнем услуг. Технологической основой нового Service Desk стала платформа Creatio, разработанная компанией «Террасофт». Ее в банке выбрали на основании решения правления, которое высоко оценило функциональность и стоимость Creatio.
Исполнителем работ по проекту стала компания IT Expert, партнер «Террасофт Россия». В том числе благодаря усилиям специалистов интегратора «переезд» был выполнен в рекордные сроки — новую систему запустили всего лишь за полтора месяца. В рамках проекта были произведены необходимые интеграции с Active Directory и MS Exchange Server, а также с Service Desk подрядных организаций для взаимодействия с внешними контрагентами.
Еще через несколько месяцев платформу трансформировали — к ней подключили процессы административно-хозяйственного департамента, переименовали Service Desk в Центр решений и таким образом создали единый хаб, куда каждый работник может обратиться с заявкой для решения своего вопроса, связанного с HR, ИТ или АХО.
Успешный запуск Центра решений дал старт целой череде новых проектов. За последующие 2 года при участии специалистов IT Expert на базе единой платформы Creatio были автоматизированы другие ключевые для банка направления. В итоге к системе подключили более 400 сотрудников, представляющих практически все департаменты — от ИТ до маркетинга. Кроме того, сформирован центр компетенций по Creatio, участники которого занимаются развитием и администрированием платформы.
К системе подключили более 400 сотрудников, представляющих практически все департаменты. Фото: ru.depositphotos.com
«Мы постоянно работаем над системой, добавляя в нее новую функциональность и автоматизируя новые процессы. По отзывам команды мы видим, что эти изменения действительно помогают облегчить рутину сотрудников, и это лучший результат, к которому можно стремиться», — говорит Максим Юганов, заместитель директора департамента информационных технологий — начальник службы поддержки информационных систем банка «Возрождение».
«В ходе проектов для решения различных задач платформа Creatio дает возможность применять как написание кода, так и встроенные low-code-технологии. Многие участки были автоматизированы с помощью базовых инструментов платформы (бизнес-процессы, бизнес-правила, редакторы страниц и кейсов). Но были моменты, когда решение задачи было возможно только с использованием кода. По обновлениям платформы хорошо чувствуется желание вендора упростить и визуализировать возможности разработки с использованием инструментов Creatio. Очень радует, что платформа достаточно часто обновляется, разработчики не перестают улучшать функционал и работать над ее гибкостью», — отмечает Денис Громов, ведущий специалист службы поддержки информационных систем банка «Возрождение».
Что удалось автоматизировать с помощью Creatio
Управление HR-обслуживанием
Об автоматизации HR-услуг с помощью Creatio в банке заговорили практически сразу после пилотного внедрения платформы. Летом 2019 г. при участии интегратора IT Expert система была масштабирована на это направление. В рамках проекта был внедрен портал самообслуживания, который стал дополнительным инструментом для обработки обращений работников банка в департамент по работе с персоналом. Был создан каталог услуг, разработаны формы HR-заявок и шаблоны печатных форм документов, а также разработан и принят документ о замене собственноручной подписи на электронную.
Результатом стало создание единой точки входа, благодаря которой каждый работник может самостоятельно, находясь на рабочем месте или работая дистанционно, оформить HR-заявку. В частности, доступны оформление заявления о предоставлении всех видов отпусков, о работе в выходной день, заявки на получение справок с места работы, в том числе о заработной плате, заказ копии документов. Созданная заявка проходит в системе все необходимые согласования — за этим процессом можно следить прямо на портале. Кроме того, работники получают моментальные уведомления на электронную почту об изменении статуса заявки. Также на портале хранится вся история по созданной HR-заявке и визы согласующих лиц, что позволяет решать спорные вопросы в случае разногласий. За год на платформе были обработаны более 11 тыс. заявок на предоставление HR-сервисов.
Построение системы управления правами доступа (СУПД)
В рамках этой задачи в банке «Возрождение» настроили новый инструмент для управления правами доступа — универсальную карту доступа (УКД), которая стала логичным продолжением пилотного ITSM-проекта. На решение о замене предыдущего инструмента повлияли несколько факторов, в числе которых стоимость лицензий и поддержки, скорость работы (например, изменение статуса согласования ранее занимало до 30 минут) и устаревшие технологии. Готового инструмента с необходимым функционалом «из коробки» на рынке не было, поэтому в банке решили разработать собственную СУПД на low-code-платформе Creatio, которая на тот момент уже зарекомендовала себя на других направлениях работы.
В банке «Возрождение» настроили новый инструмент для управления правами доступа — универсальную карту доступа. Фото: ru.depositphotos.com
В рамках проекта был произведен перенос и улучшение существующей функциональности УКД. В частности, на платформе Creatio была разработана ролевая модель, которая позволяет автоматически предоставлять доступ сотрудникам, подходящим по тем или иным критериям, в числе которых оказались должность, подразделение, сегмент бизнеса. В системе автоматизированы задачи по заведению заявок на согласование доступа, а также созданию технических учетных записей и учетных записей для сотрудников подрядных организаций. Проект был выполнен всего за 9 месяцев: обновленная СУПД была запущена в 2020 г. и за неполный год позволила обработать более 67 тыс. обращений.
«Реализация такого сложного проекта еще раз доказывает возможность гибкого использования платформы Creatio. Фактически с нуля были разработаны карточки заявок на предоставление и отзыв доступа, полностью было разработано иерархичное представление информационных систем и ролей к ним (аналогов в Creatio на тот момент не было). Проведена сложная и трудоемкая работа, по завершению которой на продуктивную среду к уже зарекомендовавшему себя с лучшей стороны Центру решений был добавлен большой блок сервисов cистемы управления правами доступа», — делится опытом Никита Золотов, главный специалист cлужбы поддержки информационных систем банка «Возрождение».
Поддержка процессов эквайринга
Параллельно с реализацией СУПД шла работа по настройке интеграции с подрядчиком по эквайрингу. После завершения этого проекта у менеджеров и сотрудников контакт-центра появилась возможность непосредственно при общении с клиентом оформлять заявки на подключение и поддержку процессов эквайринга и отправлять их на согласование. Благодаря интеграции с Service Desk подрядчика сотрудники банка оперативно получают всю необходимую информацию о заявке, статус по обращению и финальное решение. Проект был выполнен за 3 месяца.
«Внедрение эквайринга и привлечение в Центр решений других служб позволяет убедиться в том, что какое бы ПО ни использовалось у подрядных организаций, интеграция с ними возможна и достаточно проста в настройке. API, почта, промежуточные БД и другие варианты интеграционных схем вызывают только положительные эмоции использования платформы Creatio, а огромное количество готовых решений на маркетплейсе делают ее лучшей на рынке», — уверен Никита Золотов.
Управление работой с рекламациями
Еще одним важным участком работы банка, который был автоматизирован с помощью Creatio, стала претензионная работа. На платформе обрабатывают жалобы и рекламации клиентов, которые поступают из социальных сетей, с портала и сайта банка, из контакт-центра, а также оформленные менеджерами вручную в системе. Специалистами IT Expert в этой части проекта была настроена интеграция с CRM-системами, которые используются в банке для работы с физическими и юридическими лицами. Также была создана база клиентов, которая актуализируется автоматически через интеграцию с системой SAS.
В банке создали базу клиентов, которая актуализируется автоматически
«Автоматизация претензионной работы на платформе Creatio позволяет регистрировать все обращения клиентов в единой базе. Это значительно упрощает работу с ними, ведь с помощью инструментов платформы можно категоризировать запросы, управлять SLA, строить отчеты по обработке и так далее. Более того, вся история обработки обращений теперь доступна в едином месте», — детализирует Павел Ионкин, начальник управления маркетинга и коммуникаций, советник председателя правления банка «Возрождение».
Планы по масштабированию Creatio на другие участки работы
В банке «Возрождение» планируют и дальше развивать платформу, добавляя в нее новую функциональность и подключая новые направления работы.
«Создание единой платформы для управления разными процессами банка и предоставление новых инструментов работы позитивно сказались на удовлетворенности наших сотрудников, поэтому мы хотим и дальше масштабировать платформу. В этом году мы планируем автоматизировать процессы операционного департамента, который становится основным подразделением в банке», — заключает Максим Юганов.
Полный текст статьи читайте на CNews
