Роботы или цифровые сотрудники: кто кого23.09.2019 10:15

23.09.2019, Пн, 10:08, Мск , Текст: Наталья Рудычева

Еще недавно, обсуждая тему управления бизнес-процессами, специалисты рассказывали об автоматизации документооборота. Сегодня на конференциях, посвященных BPM, все чаще звучат слова «роботизация», «машинное обучение», «искусственный интеллект». Как будут развиваться системы управления бизнес-процессами, говорили на организованной CNews Conferences конференции «Перспективы BPM: от роботизации к цифровым сотрудникам».

Роботы в бизнес-процессах

«Процессные системы сами по себе не позволяют создать готовое решение, способное принести пользу бизнесу, — начал свое выступление Геннадий Копаев, директор по маркетингу и продажам «КСК Технологии». — Заказчикам нужны продукты, в состав которых входит множество решений, использование которых приводит к запланированному результату». В таких условиях надо или создавать комплексные решения под заказ, или идти по пути процессного расширения существующей учетной системы.

Он рассказал о возможностях, которые несет с собой разработанная его компанией платформа «КСК. Интеллектуальный конвейер». Это комплексное решение, которое с легкостью встраивается в существующую ИТ-инфраструктуру заказчика. Платформа может быть использована как готовый программный продукт, в составе комплексного заказного решения и в ходе процессного расширения существующей учетной системы. При этом процессная часть будет отвечать за передачу данных в учетную часть в процессе исполнения задач, а учетная часть — обеспечивать полную обработку данных, включая аналитику и отчетность.

Что касается роботизации, то по мнению Геннадия Копаева, она пока находится в зачаточном состоянии и не может составить серьезную конкуренцию человеку. Более перспективной, с его точки зрения, выглядит автоматизация сценариев, например, работы Service Desk.

«Еще недавно на конференциях по BPM обсуждался электронный документооборот. Сегодня они посвящены роботизации бизнес-процессов. Это — иллюстрация того, как стремительно меняется работа с данными», — напомнил Андрей Холинов, генеральный директор «К2». Он призвал участников конференции создавать такие приложения, которые смогут быстро адаптироваться к потребностям бизнеса. Сегодня это «умная» автоматизация — то есть не просто сбор информации, но и ее анализ. Такие решения с успехом используются для автоматизации и стандартизации бизнес-процессов, помогают понять, насколько успешно работает бизнес, где необходимо внедрить инновации, как сократить затраты и т.д.

Совместная работа DPA, RPA и AI

Источник: К2, 2019

Следующий этап — роботизация, позволяющая избавить сотрудников от выполнения рутинных операций и освободить время для более интеллектуальных занятий. Будущее — за автоматизацией на базе машинного обучения, то есть созданием систем, которыми на 70% будут управлять роботы.

«Умная» автоматизация уже является составляющей предлагаемой «К2» платформы. Так, RPA-роботы могут запускать K2 workflow через K2 REST API или взаимодействуя с формами K2. Участие человека в workflow может быть частично или полностью заменено на действия роботов. С помощью роботов K2-процессы могут легко интегрироваться с широким набором третьих систем, в том числе устаревших, для которых взаимодействие через API или сервисы исключено или трудоемко.

На пути к эффективности

Роботизация может стать важнейшим инструментом повышения эффективности бизнес-процессов банка, уверен Виталий Трепыхалин, директор по развитию бэк-офисных систем МКБ. В списке преимуществ RPA быстрая настройка под изменения, низкий порог входа — доступность бизнес-пользователям, полный контроль за решением поставленных задач, способность круглосуточно выполнять рутинные операции и многое другое.

Планируемые к роботизации процессы операционного департамента

Источник: МКБ, 2019

Виталий Трепыхалин поделился опытом внедрения RPA в банке. В ходе анализа работы бэк-офиса был выявлен целый ряд проблем, для решения которых надо было или полностью менять ИТ-ландшафт, или попробовать использовать роботов. Банк решил пойти по второму пути. 19 апреля 2019 года был разработан и запущен робот для процесса одобрения клиентских заявок на выдачу банковских гарантий. До запуска робота сотрудник отдела обрабатывал в среднем 12,2 заявок в день. В день запуска роботизированного процесса максимальное количество обработанных заявок составило 41,7 на человека. На сегодняшний день банк планирует роботизацию еще как минимум 14 бизнес-процессов.

«Гринатом» — многофункциональный общий центр обслуживания ГК «Росатом», предоставляющий услуги более чем 300 организациям. Два года назад компания ступила на путь роботизации. Для этого была выбрана платформа UiPath, рассказал Сергей Носов, директор по развитию «Гринатом». Первым проектом стала роботизация процесса «Учет ТМЦ». В результате время проведения одной сделки сократилось более чем в 2 раза.

Роботизация процесса «Учет ТМЦ»

Источник: Гринатом, 2019

Затем были роботизированы проведение контрольных процедур и отправка их результатов ответственным работникам в системе 1С, формирование справки 2-НДФЛ, внесение в SAP HCM информации по отработанному времени работников во вредных условиях труда. В результате за первый год в компании появилось 40 роботов: 1 готовит справки НДФЛ, 18 вносят в SAP HCM данные (новые подразделения, рабочие места и другое), 2 формируют приказы в SAP HCM и 19 проводят ежедневные контрольные процедуры.

Роботизация выдачи справки 2-НДФЛ

Источник: Гринатом, 2019

На второй год в компании было сформировано Управление исследований и разработки, к работе в котором было привлечено 5 аналитиков и 4 разработчика из бизнеса. Сегодня в отделе роботизации работает 15 человек. На передачу нового робота в промышленную эксплуатацию отводится 2 недели. В течение второго года был автоматизирован 121 процесс в области создания различных документов, мониторинга и информирования и проведения сверок документов. По словам Сергея Носова, затраты на роботизацию окупаются менее, чем за 1 год.

Роботизация — не панацея

Роботизация, несмотря на ее популярность, не является панацеей — автоматизацию никто не отменял, считает Иван Мельник, директор по инновациям X5. RPA — хороший инструмент тогда, когда нет возможности автоматизировать процесс или это слишком дорого, а также если речь идет о часто меняющихся процессах. В любом случае, роботизацию на пути к цифровой трансформации нужно рассматривать в совокупности с другими инструментами.

Иван Мельник рассказал о том, как развивалось это направление в X5. В начале 2018 года при поддержке консалтинговой компании был запущен первый пилот в финансовой дирекции. Он принес отличный эффект. Во второй половине 2018 года силами собственной команды был запущен второй пилот, в ходе которого роботизировали функции ИТ-поддержки. В рамках пилота была сформирована команда роботизации и обкатаны процессы разработки и поддержки роботов. В 2019 году было проведено обследование ключевых функций компании, определены приоритеты роботизации и запущен системный процесс.

По мнению Ивана Мельника, роботизация экономически выгодна там, где по ее итогам трудоемкость процесса снижается не менее, чем в 2 раза. Основной эффект она дает в бухгалтерии, закупках, кадрах.

Экономика процесса роботизации

Источник: X5, 2019

Результатами исследования «Применение RPA московским бизнесом» поделился Эльдар Файзуллин, руководитель Smart City Lab ДИТ Москвы. Исследование показало, что 79% представителей малого и 86% среднего бизнеса знакомы с технологией RPA. Из них 41% представителей малого бизнеса и 52% представителей среднего бизнеса уже внедрили технологию в свои бизнес-процессы. Около трети знают о возможностях RPA, но пока не имеют опыта применения технологии. Не знают о технологии 21% представителей малого бизнеса и 14% представителей среднего бизнеса.

Елена Савосина, руководитель портфеля проектов АК Барс Банк, уверена, что существуют процессы, роботизация которых только мешает работе человека. В качестве примера она привела роботизацию работы методологов. Оказалось, что самое сложное — роботизировать процесс согласования документов. Персоналии, с которыми надо согласовывать документы, определяются тем, какой тип документа выбран. В 5% случаев при выборе типа робот ошибается, потому что из любого правила есть исключение.

Кроме того, робот отправляет уведомление согласующим о каждом новом документе, в результате человек начинает воспринимать их как спам. Аналогичная проблема возникает и при рассылке напоминаний о согласовании — они также отправляются по каждому документу. «Надо всегда тщательно продумывать, что выгоднее — внедрить робота или оставить все по-старому», — посоветовала участникам конференции Елена Савосина.

К цифровым двойникам

Павел Шингарев, начальник Центра развития Казначейства Газпромбанка, считает, что роботизировать можно не только рутинные, простые процессы. «По сути, сегодня роботизация не затрагивает процесс планирования и принятия управленческих решений. А это основа цифровой экономики», — говорит он. Раньше руководители принимали решения на основе данных, которые им давали подчиненные. Сейчас данных так много, что делать выводы путем самостоятельного анализа уже невозможно.

Павел Шингарев призвал создавать цифровых двойников не только оборудования, но и целой организации. Таким образом можно будет сравнивать ее текущие показатели с идеальной моделью. Алгоритмы бизнес-процессов можно разрабатывать на основе опыта самых ценных сотрудников. Одновременно появится возможность создавать цифровых двойников сотрудников.

Пространство совместной работы цифровых сотрудников

Источник: Газпромбанк, 2019

Анастасия Левченко, продакт-менеджер CarPrice, поделилась опытом создания настоящей цифровой компании. Процессом сбора данных и подготовки пакета документов для продажи автомобиля в CarPrice управляет BPM–система. Благодаря ей время оформления сократилось в 2 раза. Также BPM используется при работе с дилерами и их претензиями. Это позволило повысить лояльность клиентов и сократить сроки рассмотрения претензий в 2 раза.

Она поделилась с участниками конференции опытом ошибок, которые компания совершила в ходе цифровизации. Во-первых, надо тщательно выбирать инструменты автоматизации тех или иных процессов. Например, изначально компания использовала Bitrix, а затем решила перейти на BPM, и это оказалось довольно сложно. Во-вторых, на первом этапе к работе привлекались аутсорсеры — они выполняли задания быстро и недорого, но после их ухода выяснилось, что система работает совсем не так, как хотелось бы. Теперь в CarPrice существует собственный отдел разработки.

Ошибкой, по мнению Анастасии Левченко, является и реализация проектов по первому требованию бизнеса — надо все тщательно взвешивать и просчитывать, принесет ли проект реально измеримые результаты. И еще один совет — после внедрения нового решения не надо оставлять возможность какое-то время жить по-старому — «старое» может затянуться.

О цифровизации российской энергетики рассказал Алексей Конев, заместитель генерального директора Российского энергетического агентства (РЭА) Минэнерго России. На сегодняшний день РЭА уже реализовало ряд успешных проектов по внедрению системы энергоменеджмента на крупных предприятиях. У 89% компаний, внедривших систему энергетического менеджмента в соответствии с требованиями стандарта ISO 50001 (ГОСТ Р ИСО 50001), наблюдается снижение удельного расхода топливно-энергетических ресурсов, причем у 65% снижение составило более 5%.

Утвержден ведомственный проект«Цифровая энергетика» на 2018–2024 гг. Алексей Конев видит большие перспективы использования BPM в процессе реализации проекта как эффективного инструмента описания бизнес-процессов в целях их оптимизации (в том числе в рамках существующих систем менеджмента), формирования новых бизнес-процессов с учетом возможностей цифровых технологий, выявления точек возникновения критически важных знаний для их сохранения и использования и генерации новых идей и управления их реализацией.

Полный текст статьи читайте на CNews