Результаты интервью с подрядчиками и заказчиками
Автор: Александр Туник, Проектная студия «Тектоника» (Руководитель и проектировщик)
После долгого вынужденного перерыва (не спрашивайте…) мы возвращаемся. На этот раз я представлю результаты общения с подрядчиками и заказчиками. Это последнее, что мы сделали до того, как приступить к созданию концепции.
Результаты представлены в виде ответов на вопросы из плана сбора информации. Всё это будет использовано при создании портретов пользователей и концепции, конечно.
С кем мы общались? Мы провели 29 интервью с заказчиками и представителями студий/агентств, реальными из нашей базы и потенциальными, не знакомыми с нашим сервисом.
Выборка небольшая, но достаточная для наших задач и вполне репрезентативная: охватили 9 городов от Минска до Магнитогорска, разные виды тендеров (сайт, SEO) и специализации подрядчиков (веб-студия, большое агентство, чистые дизайнеры).
Самое интересное Начнём с самых интересных выводов:
Заказчики хотят не только описывать задачу, но и предъявлять требования к подрядчикам. Подрядчики же хотят выбирать, какие заявки будут к ним приходить.
Заказчики очень хотят получать понятные и сравнимые предложения. В этом случае они готовы изучить хоть 50, хоть 100 предложений. Подрядчики, в свою очередь, готовы делать первое предложение «по форме».
Заказчики не понимают, что хотят услышать подрядчики, не знают, как чётко поставить задачу, сбиваются на решения (готовая структура и функционал). Подрядчики же хотят от заказчиков слишком многого в заявке и по ней судят об «адекватности» заказчиков.
Ни одна сторона не горит желанием общаться внутри сервиса, т.е. все предпочитают привычные способы связи — телефон, почта, скайп.
Сервис воспринимают исключительно как посредника, место для объявлений. Ни те, ни другие не оценивают его эффективность по качеству заявок или успеху в поиске подрядчика.
Большинство заказчиков готовы объявить победителя, но будут трудности с объяснением выбора. Помешать может либо коммерческая тайна, либо ответ будет банальным «выбрали самое выгодное предложение».
Подрядчики хотят как можно быстрее выйти на прямой контакт с заказчиком, а тот, напротив, хочет сначала отфильтровать предложения и только потом разговаривать.
Важные детали
О заказчиках
Типажи Выделяются следующие типы заказчиков:
По целям:
найти подрядчика (большинство); понять рынок, цены, возможные варианты реализации. По готовности ставить задачу:
готов чётко поставить задачу (маркетолог, интернет-специалист); готов рассказывать о проекте долго и подробно, но не очень чётко; не готов долго описывать задачу, потому что не знает толком, что сказать. По заинтересованности:
наёмник невысокой или средней заинтересованности с проектом для компании, личный проект: высочайший уровень заинтересованности. По опыту:
Новичок, не разбирается в теме и не понимает принципы ценообразования на рынке. Слабо ставит задачу или формулирует её слишком общо: «нужен корпоративный сайт» или «сделайте сайт, похожий на вот этот». Не могут и не хотят тратить время на ручной отбор студий, поэтому любят тендеры. Скорее всего, это первый сайт.
Опытный. Для него тендер ценен, если стоит необычная задача, или он не знает, где взять подрядчиков (нет рекомендаций и знакомых). Он готов общаться лично, нормально поставить задачу, определить более-менее чёткие характеристики исполнителя. Чаще всего, это переделка сайта или создание очередного сайта.
Бывший разработчик/сотрудник студии. Знает методику разработки, подводные камни, рынок. Тендер ему интересен как один из инструментов поиска подрядчика.
Почему заказчики вообще организуют тендеры? Основная потребность — найти подходящего подрядчика. Исследование рынка проводят всё-таки единицы.
Основные причины, почему организуют тендер:
Внутренняя политика обязывает.
Считают тендер эффективным инструментом, даже если есть знакомые и рекомендации: можно получить много предложений и выбрать подходящее.
Так проще найти подрядчиков, потому что знакомых и рекомендаций нет, а самому искать лень или не знает, как.
Тендер — бесплатный консалтинг, идеи или даже дизайн-макеты.
Проводят исследование рынка.
Форма заявки будет простой и гибкой, чтобы я мог описать задачу ровно так, как могу и хочу.
Я получу достаточно предложений, чтобы выбрать подрядчика.
Я узнаю что-то новое: о подходе, как формируется цена, что мне нужно, помимо того, что я прошу в заявке.
Предложения должны прийти в течение 1–3 дней.
Ожидания от работы сервиса Форма заявки будет простой и гибкой, чтобы я мог описать задачу ровно так, как могу и хочу.
Я получу достаточно предложений, чтобы выбрать подрядчика.
Я узнаю что-то новое: о подходе, как формируется цена, что мне нужно, помимо того, что я прошу в заявке.
Предложения должны прийти в течение 1–3 дней.
Интересно, что «невыбор» подрядчика и качество предложений не связывают с работой сервиса. Сервис оценивают по трём параметрам:
простота/понятность формы заявки,
гибкость формы заявки,
количество предложений.
Какую форму тендерной заявки хотят? Простая и гибкая: на понятном языке, не слишком (сложно) структурированная, без специфических профессиональных вопросов.
С фильтрацией подрядчиков по следующим характеристикам:
стоимость услуг, сильные стороны: дизайн, программирование, консалтинг, маркетинг, продвижение и т.п., опыт по типу проекту или отрасли, регион. Что готовы указать:
цена, срок, свободное описание задачи или ответы на простые вопросы в заявке, личные контакты и ссылка на сайт. Есть возможность указать, какую информацию я хочу знать про разработчика, предъявить требования к нему.
Что такое идеальное предложение? Написанное специально для меня, а не типовое безличное.
Содержательное: есть предложение с результатом, стоимостью и сроком, понятны сильные стороны подрядчика.
Структурированное: чтобы было легко читать и можно было сравнить с другими.
Понятное: на понятном языке и с понятным предложением.
Есть подтверждение опыта и квалификации подрядчика.
Критерии выбора подрядчика Наиболее распространённые критерии выбора подрядчика:
стоимость услуг;
насколько предложение отвечает моим задачам;
опыт работы с проектами в моей отрасли;
статус компании: делал ли сайт лидерам, место в рейтингах, известность;
уровень риска/уверенность в результате: насколько я рискую, работая с ними;
нравится/не нравится: эмоциональная оценка после просмотра сайта, общения.
Подрядчики
Зачем участвуют в тендерах? Тендеры нужны, чтобы получать заказы — это очевидно. Но у хороших подрядчиков есть потребность фильтровать заказчиков, а небольшие или новички на рынке готовы брать любых. Таким образом, наш сервис ценен для того, кому остро нужны новые заказчики.
Почему крупные и даже средние подрядчики не слишком любят тендеры:
Основная масса тендеров — не интересные, мелкие задачи.
Заказчики не готовы к нашим ценам и подходу, поэтому даже переговоры с ними — это просто потеря времени.
Трудно конкурировать с сотней небольших студий, готовых вложиться в presale и сделать проект сильно дешевле.
Как принимается решение: участвовать в тендере или нет? Видно, что заказчик адекватен: нормальный бюджет, стиль описания задачи, не просит новый Вконтакте за 100 тысяч рублей.
Бюджет интересный или как минимум достаточный (для поставленной задачи).
Проект интересен для портфолио. Например, такого раньше не делали или просто хотят усилить позиции в какой-то сфере (интернет-магазин, промо и т.п.).
Что такое идеальный тендер? Заявка: понятны задачи: ясно, чего клиент хочет в итоге;
есть маркетинговая информация (ЦА, конкуренты, о компании/продукте) или указано, что её нужно получить;
описаны ожидания (помогают понять адекватность);
указан бюджет или хотя бы его рамки;
указан срок, когда нужен ли результат.
Процесс:
известны участники; сразу есть возможность личного общения с заказчиком. После окончания:
объявлены результаты тендера;
заказчик объяснил выбор победителя.
Ожидания от работы сервиса Главный результат работы сервиса — получение интересных (именно мне, конкретному подрядчику) тендерных заявок. Общение с клиентом и дальнейшая судьба переговоров с сервисом никак не связываются. Процесс:
заявки должны приходить на почту; первое предложение готовы отправить «по форме», но потом переговоры должны вестись вне сервиса привычными способами; заказчик отвечает на предложение (хоть что-то); в конце заказчик объявляет победителя тендера и объясняет выбор. Возможности:
настроить, какие тендерные заявки я хочу получать;
действующие тендеры можно посмотреть и выбрать интересующий;
сразу видеть контакты заказчика;
видеть всех участников тендера.
Насколько понимают потребности заказчика? Скажем так, не идеально. Вот несколько мыслей представителей студий/агентств, которые напрочь опровергаются в разговорах с заказчиками:
Заявка должна содержать полное описание задачи: цели, маркетинговые вводные, ожидания, примерный функционал и т.п. Желание такое понятно, но заказчик в тендере часто не способен это сделать. Кому, как не вам, это не знать?
Заказчик хочет видеть в предложении красивую презентацию.
Чёрта с два. Заказчик хочет видеть срок, стоимость, результат и опыт в его сфере.
Заказчик способен по презентации и длинному письму с красивыми литературными пассажами оценить всю глубину глубин.
Опытные, бывает, способны, но вот беда: заказчики на «Рейтинге Рунета» в большинстве своём неопытные и ждут очень простые вещи (см. выше).
Заказчик с радостью со мной пообщается, поэтому я с ним напрямую свяжусь как можно быстрее и буду мучать его вопросами. Да, пообщается, но только после получения предложения и раздумий, стоит ли с вами вообще разговаривать. А до того вы — просто назойливый продавец.
Я задам кучу вопросов, и заказчик мне с радостью ответит. Ведь он понимает, что без этого я не могу сделать хорошее предложение! Да, уточняющие вопросы — это правильно, ноочень немногие заказчики хорошо отреагируют на вопросы без предложений. Письма просто с вопросами (без предложений) чаще всего отправляются в утиль.
Оригинал
Комментарии (Facebook)
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
