Почему заказчики хотят, чтобы вы "раньше уже делали такое"?
Не делайте обиженное лицо: 4 способа продать себя капризному клиенту.
01.04.2015 | Автор: Андрей Коновалов, HR-Journal.ru (Управляющий партнёр) 
Как-то консультировал я один салон оперативной полиграфии по части маркетинга. «Сайт, говорю, надо вам переделать. Очень у вас сайт плохой, насчёт продаж. Я вам вот и студию хорошую порекомендую, да». А они в ответ задумчиво так, с сомнением: «А у этой студии есть опыт разработки сайтов для салонов оперативной полиграфии? Нет? Оооочень жаль. Наверное, они нам не подойдут…»
Требование, чтобы в портфолио студии были аналогичные проекты, встречается очень часто. И вызывает праведные бурления у потенциальных подрядчиков — мол, что за глупость. Тем более, что степень детализации может доходить до крайности, «интернет-магазин именно синих заколок именно для фиолетовых галстуков». Как же так получается? Ведь, вроде бы, взрослые люди, бизнес делают. А как сайт заказывать — чисто дети.
Давайте не будем строги к клиентам. Постараемся их понять, простить и заработать на их маленькой слабости.
Итак, первый вопрос. Почему им всем нужны «точно такие же» проекты?
Тут клиентов можно разделить на несколько неравных групп.
Первая, меньшая — те, у кого бизнес имеет свою специфику, которую важно понимать разработчику сайта. Требования к безопасности, законодательные ограничения, этические моменты. Такие бизнесы как банковский или, скажем, фармацевтический, имеют много нюансов, которые так вот быстро не объяснишь. И чем меньше подрядчик разбирается в этой специфике, тем больше вероятность какой-нибудь лажи. Ну или просто больше времени уйдёт на введение его в курс дела.
Вторая группа (а, по-сути, подгруппа первой) — заказчики технически сложных проектов. Им важна не столько формальная сторона, сколько компетентность разработчика в целом. Если в вашем портфолио только пятистраничные корпоративники, будет не очень разумно заказать у вас портал с посещаемостью тысяч в пятьсот уников и кучей разных сервисов. Скорее всего, вы не потянете такой проект ни по техническим знаниям, ни по навыкам менеджмента. И клиент это вполне понимает.
А вот группа третья, самая большая, имеет совсем другой мотив. Не шибко рациональный. Дело в том, что ситуация заказа сайта очень неопределённа. Особенно, когда в первый раз. Ничего не ясно — ни как выбирать студию, ни как её оценивать. Часто даже и задача сама сформулирована на уровне «Хочу, чтобы хорошо». Поэтому всё зыбко. А люди не любят неопределённости, просто-таки ненавидят. Это как через тёмную комнату бежать, зная, что там и грабли лежат, с топором к ручке привязанным, и ямы, с кольями на дне, имеются. Никому не нравится.
Суть в том, что клиент не понимает критериев выбора подрядчика, но понимает, что от этого выбора зависит всё. Ну, как с женитьбой. Одно неверное решение —, а расхлёбывать потом долго и мучительно. Поэтому клиент старается неопределённость уменьшить, найти хоть какие-то точки опоры. Клиент выстраивает свою собственную систему координат, в которых и пытается подрядчика оценить. Ну и что, что координаты нелепые. Зато себе близкие.
Тут в ход может пойти что угодно. Работаем только с лидерами. Не работаем с лидерами — они ленивые и всё отдают на субподряд. Главное, чтобы не баба директор. Наоборот, желательно, чтобы женщина, они гибче и понятливее. Хорошо бы православное агентство. Ну и так далее. Так вот в такой системе координат требование «такого же» вполне уместно, это как раз самый действенный способ уменьшить неопределённость. Раз уже делали сайт для автомойки, то и второй раз справятся.
К слову, неявное проявление такого требования — входящие обращения по ссылкам со сделанного проекта. «Вы делали такой-то сайт? А можно нам вот точно такой же?» Это всё она, борьба с неопределённостью. Она же — обращения по рекомендациям. Иван Семёнович вас порекомендовал, а ему я полностью доверяю, поэтому сам думать не буду.
И не нужно смотреть на заказчиков как на дурачков, вы примерно так же себя ведёте, когда выбираете то, в чём не разбираетесь. Медклинику, например. Школу. Сервисный центр. В общем, все леди делают это, да и джентльмены тоже.
Повторим ещё раз: нелепые, с вашей точки зрения, требования — всего лишь попытка клиента сделать ситуацию чуть более определённой и контролируемой. Таким образом задача на этапе переговоров заключается не в том, чтобы доказать клиенту, что он неправ, а в том, чтобы снизить его тревожность.
А теперь о том, как же всё-таки быть, когда клиент требует.
Работа с реальными ограничениями Если требование по опыту работы жёсткое и справедливое (первая и вторая группы), то первое, о чём стоит задуматься —, а нужно ли оно вам? Не имея требуемого опыта работы, вы с вероятностью 99% отработаете себе в убыток — и по деньгам, и по здоровью, и по репутации. Вы правда этого хотите? Подумайте. Не стоит тянуть в рот всё, что хорошо пахнет, это ведь может оказаться и мыло.
Тем не менее, есть четыре способа в этот поезд запрыгнуть.
Первый, очевидный: наврать. Тупо присвоить чужие проекты и понадеяться, что правда не выплывет. Этот способ плох со всех сторон, в том числе и тем, что обман может открыться на любом этапе, и добром это не кончится. В общем, такой путь мы не рекомендуем.
Второй — чистосердечное признание. Работает редко, но работает. Суть в том, что вы говорите честно клиенту: «Мы большие молодцы (показываете какие-то доказательства), очень хотим ваш проект, опыта такого у нас нет, но мы готовы работать 25 часов в сутки и за еду, потому что очень хотим научиться такие проекты делать». Если контакт с клиентом уже установился, иногда он может на это пойти. Но ключевой момент — именно сложившийся контакт, чтобы человек понимал ваш мотив. Он должен видеть в ваших глазах огонь и твёрдую решимость ночей не спать, но сделать лучше, чем все эти суперпрофи. А без этого получится попытка наивного демпинга, который в серьёзных проектах не любят. Можно подумать, что вариант нереалистичный, но я видел такое два раза своими глазами и несколько раз о таком слышал. В общем, это может сработать, если вы способны своим искренним энтузиазмом заразить. Да, искренность тут тоже ключевой момент — ничего не выйдет, если клиент почувствует у вас в голове какие-то «схемы» и «комбинации».
Вариант третий — использовать опыт участников команды. Странно, но об этом часто забывают на переговорах. Клиент говорит: «У вас нет нужных проектов», а вы ему в ответ: «Это не совсем так, наш менеджер проекта на прошлом месте работы вёл «Альфа-банк» и «Газпром», а технический директор лично написал половину кода «Яндекса». И ваша позиция становится более устойчивой. Вы можете расписать нужные компетенции команды прямо в коммерческом предложении. Или включить этих людей в команду переговорщиков, чтобы они могли себя показать, задать вопросы, продемонстрировать владение ситуацией. В общем, тоже без гарантий, но вполне рабочий вариант. Он же, кстати, работает и как ответ на вопрос о возрасте и опыте компании в целом. Вам — вы, мол, всего полгода на рынке, что вы из себя представляете. А вы в ответ — да у нас тут все сливки собрались, какие полгода, что вы. Нет компании более компетентной, зуб даю.
К слову, если нужных людей в штате нет, то можно их под проект нанять и тоже это как аргумент использовать. Тут, конечно, многое зависит от знакомств и связей, чем с этим лучше, тем больше возможности по экспресс-формированию таких вот рабочих групп.
Четвёртый вариант — из всех наиболее технологичный. Это привлечение компетенций со стороны, работа в партнёрстве с компанией, необходимый опыт имеющей. То есть, клиенту вы даёте весь расклад, усиливаете свои позиции компетенциями партнёра, и вперёд. Я как-то участвовал в таком проекте, всё получилось. Консорциум обошёл в тендере нескольких гораздо более именитых конкурентов, поскольку суммарный вес достоинств партнёров оказался больше. Здесь из сложного — во-первых, подать клиенту всю эту сложную конструкцию как нечто естественное (хотя для нашего рынка оно как раз наоборот), а во-вторых — убедительно обосновать необходимость вашего собственного участия. Иначе клиент сердечно вас поблагодарит, и дальше будет работать с этим самым партнёром, сократив бюджет на размер вашего гонорара. Тут совет один — у вас действительно должны быть какие-то компетенции, критически важные для проекта и отсутствующие у партнёра. Без этого будет трудно.
Работа с «надуманными» ограничениями Все указанные выше варианты относятся к ситуации с реальными ограничениями. А теперь перейдём к ограничениям «надуманным», той самой третьей группе, которая желает опыта в создании сайтов полиграфических салонов.
Тут у нас всё будет гораздо аморфнее, поскольку это уже область психологических туманов и зыбких песков индивидуальности. Как я уже сказал выше — ваша задача тут состоит в успокоении клиента и демонстрации ему своего профессионализма. Чтобы он увидел в вас того специалиста, который «сделает хорошо», а не просто разведёт на бабки. Как эту уверенность внушить? У каждого свои секреты, сам я обычно использую вот такие приёмы:
Интервью. Избегайте примитивного диалога в стиле «Да — Нет», получив заявку — связывайтесь с клиентом и обсуждайте его проект. Задавайте вопросы по специфике бизнеса и задачам сайта, показывайте, что вы разбираетесь в том, как с помощью интернета делать деньги. Дайте человеку увидеть в вас профессионала, которому можно довериться. Если удалось начать обсуждение по существу проекта — вероятность отказа резко снижается.
Аналогии. Не нужно говорить «Нет, мы не делали сайтов полиграфических салонов». Говорите: «Да, опыт такой есть. Как я понимаю, на сайте должны быть страницы с описаниями услуг, портфолио и калькулятор — смотрите, такой сайт мы сделали для строительной компании. Вот тут описания объектов, тут красивые галереи, а вот и калькулятор для расчета стоимости объекта».
Идеи. Чем активнее вы будете в процессе общения с клиентом, тем меньше барьеров останется. Если человек открыт для новых идей, то хорошим ходом будет этих идей подкинуть. Пусть он увидит, что от вас польза есть уже сейчас. Тут, правда, важно, адекватно оценивать ситуацию, чтобы потом ваши замечательные идеи не отдали реализовывать фрилансеру-сделаю-за половину-стоимости. Не вываливайте сразу всё, давайте 1–2–3 фишки, намекая, что дальше будет гораздо больше. Даже если это всё, что вам удалось придумать.
В общем, вариантов множество. Главное — помнить о том, что цель всего этого: успокоить клиента и внушить ему уверенность в ваших возможностях, а не изощрённо доказать ему, что он тупой.
Резюмируем Сталкиваясь с пожеланием, чтобы «уже делали такое же», не делайте обиженное лицо. Помните, что у клиента есть на это причины. Поэтому старайтесь понять, что стоит за этим требованием — здравый смысл, или психологическая реакция на неопределённость. И действуйте соответствующе.
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
