Plex Coffee обеспечивает быстрое и персональное обслуживание с помощью ChatGPT15.10.2025 00:00

Сеть кофейн Plex Coffee изначально строилась на трех принципах: доступность, удобство и дружелюбное сообщество. Черпая вдохновение в технологической индустрии, сооснователи Филипп Чен (Philipp Cheng) и Макс Камп (Max Kamp) управляли кофейнями с мышлением бережливого стартапа. «От подбора персонала до цепочки поставок — каждый процесс, который можно было автоматизировать, был автоматизирован», — говорит Чен.

Но по мере того как Plex выросла из одной кофейни в четыре, основатели столкнулись с новыми трудностями, которые традиционная автоматизация решить не могла. Естественным решением стал ChatGPT Business.

Первых сотрудников основатели обучали лично, но с появлением новых бариста и управляющих кофейнями стало сложнее поддерживать культуру, основанную на живом общении и индивидуальном подходе к каждому гостю.

«Когда мы с Максом только начинали, мы сами стояли за стойкой. Каждого нового бариста мы обучали лично: показывали, как общаться с клиентами, как готовить разные напитки, как разрешать конфликтные ситуации в кофейне, — рассказывает Чен. — Но по мере масштабирования внедрять ту же культуру среди новичков становилось все труднее».

По мере расширения Plex всплыли две проблемы: фрагментированный обмен знаниями и непоследовательное обучение. Из-за посменной работы персонала с неполной занятостью в группах WhatsApp лавинообразно росли рутинные вопросы: где найти определенные вещи, каковы детали того или иного процесса. «Мы все больше боролись с проблемой передачи знаний, что приводило к шквалу сообщений в WhatsApp… управляющие кофейнями просто отвлекались от важных задач», — поясняет Чен.

Обучение также стало трудно стандартизировать. По мере роста штата у управляющих оставалось все меньше времени на то, чтобы наставлять новичков в вопросах культуры и клиентского опыта. Чен пытался распространять 25-страничное руководство, но «его практически никто не читал».

В Plex начали с централизации знаний в Notion, но вскоре уперлись в тупик. «Поиск по ключевым словам работает не очень хорошо, так как каждый использует разные слова для описания того, что он ищет», — говорит Чен.

Команда подключила интеграцию с Notion, которая позволяет ChatGPT отвечать с учетом контекста из файлов и вики-страниц Notion, благодаря чему сотрудники могут просто запрашивать нужную информацию на естественном языке.

«Это сократило количество сообщений в WhatsApp по ряду вопросов более чем на 50%, потому что люди теперь знают, где все найти», — говорит Чен. Сотрудники используют для общения с ChatGPT планшеты, установленные прямо в кофейнях. Высвободившееся внимание направляется на то, что в Plex ценят больше всего: взаимодействие с сообществом и мероприятия, на проведение которых у управляющих теперь есть время.

С помощью ChatGPT Business Чен смог по-новому использовать свое 25-страничное руководство: «Я загрузил это руководство в кастомный GPT, ссылку на который отправляю в нашем приветственном письме для новых сотрудников». Перед GPT ставится задача обучать основным ценностям компании наряду с техническими деталями, например тем, откуда Plex поставляет кофе.

«Вместо простого вываливания информации бот делает это в увлекательной форме диалога», — говорит Чен. Это означает, что знания усваиваются лучше, а управляющим больше не нужно тратить столько времени на наставничество для каждого новичка: «Время адаптации сократилось с недель до дней».

Как только процессы адаптации и обмена знаниями были отлажены, в Plex Coffee начали экспериментировать с другими способами применения ChatGPT Business.

• Исследование возможностей для расширения: По мере роста Plex Чен использует ChatGPT Business для оценки новых локаций: «Я применяю инструменты глубокого исследования (deep research), чтобы делать оценки потенциала выручки на основе объемов клиентского потока с течением времени».
• Понимание изменений спроса: Если выдается особенно тихий или, наоборот, напряженный день или неделя, «ChatGPT обычно дает потрясающее объяснение — например, сколько студентов уезжает на каникулы или какие мероприятия проходят на этой неделе. Понимать паттерны спроса мгновенно и на более глубоком уровне просто бесценно», — говорит Чен.
• Автоматизация заказов сырья: Оформление заказов у поставщиков отнимает много времени, поскольку у каждого из них разные порталы и рабочие процессы. Чтобы решить эту проблему, в Plex «экспериментируют с оформлением заказов у поставщиков напрямую через агентов (Agent)», — отмечает Чен. Для сети, работающей в нескольких городах, это может сократить объем рутинной административной работы и гарантировать постоянное наличие запасов.

• Время адаптации сократилось с недель до дней
• Количество сообщений в WhatsApp по оперативным вопросам снизилось более чем на 50%
• Управляющие кофейнями вновь смогли сосредоточиться на взаимодействии с сообществом
• Более быстрое и единообразное обучение в разных филиалах
• Улучшенное понимание динамики спроса и планирование расширения

По мнению Чена, внедрение ИИ делает Plex Coffee более устойчивым и гибким бизнесом.

Планируя расширение сети до 10 кофеен при сохранении компактности операционной структуры, в Plex Coffee рассматривают ChatGPT Business как незаменимого партнера в масштабировании. Но помимо чистой эффективности, ИИ создает пространство для процветания человеческого фактора в сфере гостеприимства: бариста могут уделять время гостям, делиться хорошим настроением и сохранять атмосферу кофейни личной даже по мере роста компании.