Отвечаем на запросы клиентов: что важнее скорость или качество?16.11.2015 10:33

Проблема качественного процесса продаж интересует практически всех руководителей веб-студий. Немаловажный фактор в этом процессе — оперативный и толковый ответ на запросы потенциальных клиентов. Понятно, что студии не могут обслужить всех. Но это не повод заведомо отказываться от сотрудничества даже с малоперспективными, на первый взгляд, клиентами.

Два года назад белорусские коллеги провели интересное исследование. Они разослали письма в веб-студии с перечнем вопросов от имени мифического клиента. Результаты, мягко говоря, огорчили и привели в уныние. Ответили чуть более половины компаний. Остальные хранили гордое молчание. Но ведь любой потенциальный клиент должен быть информирован как о положительном, так и отрицательном результате своего запроса. Однако многие получили весьма невразумительный ответ или не получили его вовсе.

За прошедшее время тема ничуть не утратила своей актуальности. И буквально на днях руководитель компании «ИНТЕРВОЛГА» Степан Овчинников вновь затронул этот вопрос на своей странице в Facebook.

Как студия должна отвечать на запросы (входящие, теплые, в количестве 2–3 в рабочий день), чтобы повысить конверсию и ощущение «молодцы» даже у тех, с кем не срослось?

Конкретно меня интересует вопрос скорости ответа. Сейчас записал в проект внутреннего регламента, что цель — ответ на любое письмо в течение 1 часа, а предел — 1 рабочий день. Сейчас процентов 60 запросов получают ответ в течение первых суток, единицы в течение пары часов, и есть, к сожалению, те, кто ждет больше дня.

И думаю, прав я или нет, что это важно?

С одной стороны, сам неоднократно замечал, как клиента впечатляет, если он пишет длинный умный запрос и за полдня успевает получить 2–3 письма, консультацию и задание на подготовку материалов.

С другой, подавляющее большинство запросов не приводят к продажам, и их обработка дело весьма трудоемкое. И если клиент правда хочет, правда наш, то он точно дождется, и нечего устраивать спринт.

Я помню, что два умных человека Ольга Павлова и Mikhail Tokovinin считают очень важным быстрый ответ (кстати, с разной немного мотивировкой).

Вызывает вопрос: правда это самое важное после осмысленности ответа? Может, важнее, чтобы письмо было неописуемой красоты, а коммерческое предложение хотелось немедленно отнести в оплату?

Мы продаем сайты, рекламу, консалтинг, поддержку по ценам, высоким для провинции и нормальным для средне-московского уровня, имеем ~60 лидов в месяц.

Большинство лидов обрабатывают очень квалифицированные люди, и пока я вижу узкое место именно в скорости.
Хотя есть включить перфекциониста, конечно, очень много чего надо улучшать.

Судя по количеству комментариев, тема волнует многих руководителей веб-студий. Но здесь необходимо учитывать некоторые факторы: ценовой диапазон, достаточно ли долго компания присутствует на рынке, каким количеством сотрудников располагает.

Довольно часто отслеживаются лишь наиболее активные генераторы потока клиентов. Письма с других ресурсов, случается, проходят мимо внимания. В результате можно потерять определенное количество контрактов. Оперативно ответить каждому клиенту, даже если сотрудничество вначале кажется неинтересным, необходимо. Ведь любой невыгодный проект может трансформироваться в более привлекательное предложение в будущем.

Большинство участников обсуждения поста Степана сошлись во мнении, что клиенту необходимо ответить максимально быстро и грамотно, так как любой запрос имеет потенциал превратиться в заказ. Недопустимо отписаться вежливыми автоматическими сообщениями, не несущими в себе никакой полезной информации.

Однако в процессе обсуждения прозвучало интересное мнение Алексея Касаткина. Он затронул проблему «пустых» запросов. Ясно, что определенное количество клиентских обращений не приведет к дальнейшему сотрудничеству по разным причинам. Возможно, человек просто изучает ценовой рынок и соизмеряет его со своими возможностями или еще не определился с задачами. На этом этапе неоценима работа профессиональных менеджеров, которые сумеют «отделить зерна от плевел» и ответить таким образом, чтобы не упустить выгодного потенциального клиента и в то же время свести потерю рабочего времени к минимуму.

Автор книги «Истинный профессионализм» Дэвид Майстер так определил стратегию бизнеса: «Поток новых клиентов — вот что является основным условием процветания веб-студии». Вся PR-деятельность любой компании направлена на информирование рынка о своих возможностях в надежде на новые контакты и запросы.

Если вы решили для себя эту проблему и придерживаетесь определенной четкой политики в этом аспекте работы своей компанией, поделитесь своим опытом.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine