Nubank повышает качество обслуживания клиентов с помощью OpenAI07.03.2025 08:00

С момента своего основания в 2013 году Nubank — одна из крупнейших в мире платформ цифровых финансовых услуг — изменила то, как миллионы людей по всей Латинской Америке управляют своими финансами, предложив счета без комиссий, кредитные карты без платы за годовое обслуживание, а также бесшовное и персонализированное обслуживание клиентов. Сегодня Nubank обслуживает более 114 миллионов клиентов в Бразилии, Мексике и Колумбии.

Используя ИИ-решения, разработанные совместно с OpenAI, Nubank повышает как качество обслуживания клиентов, так и внутреннюю эффективность:

• Внутренний корпоративный поиск знаний: предоставляет сотрудникам мгновенный доступ к аналитическим данным компании, обеспечивая более разумное и быстрое принятие решений.
• Копилот для колл-центра: помогает операторам-людям с помощью сводок бесед и рекомендуемых ответов, повышая уровень удовлетворенности клиентов и сокращая время обработки каждого обращения.
• Помощник на базе ИИ: разрешает 55% запросов первого уровня (Tier 1), обрабатывая более 2 миллионов чатов ежемесячно и сокращая время ответа в чате на 70%.
• Контроль качества борьбы с мошенничеством: использует возможности компьютерного зрения GPT‑4o для анализа транзакций и документов, оптимизируя обнаружение мошенничества и обеспечивая высокое качество обслуживания.

Сотрудничество Nubank с OpenAI началось с создания специализированного корпоративного поискового решения, которое предоставило сотрудникам быстрый доступ к часто задаваемым вопросам (FAQ), рекомендациям по бренду и внутренним политикам.

Это решение, работающее на базе GPT‑4o и GPT‑4o mini, объединяет методы генерации с дополненной выборкой (RAG) для поиска и приоритизации релевантных документов, выдавая точные ответы без необходимости просматривать изолированные и неполные хранилища информации.

В решении также используются дообученные модели, настроенные на специфический для Nubank контент, и семантический поиск для приоритизации наиболее подходящих результатов по запросам пользователей.

Благодаря интерфейсу на основе чата инструмент быстро завоевал популярность: более 5 000 сотрудников используют его ежемесячно для повышения продуктивности, ускорения адаптации новых сотрудников и более эффективного решения вопросов.

Специалисты службы поддержки, разработчики и новички — все они получают выгоду от более быстрого и точного доступа к информации.

Успех корпоративного поиска заложил прочную основу для извлечения знаний и помощи с учетом контекста, а также позволил Nubank решить задачу, с которой сегодня сталкиваются многие компании: поддержание исключительного уровня обслуживания клиентов по мере роста клиентской базы.

Совместно Nubank и OpenAI разработали копилот для колл-центра (Call Center Copilot), помогающий операторам в режиме реального времени за счет интеграции базы знаний банка и истории чатов. Копилот был создан на базе GPT‑4o, обладающей возможностями реального времени для работы с мультимедиа (такими как текст и речь), а также быстрой реакцией с учетом контекста, что крайне важно для качественной техподдержки.

Благодаря поддержке копилота служба поддержки остается доступной 24 часа в сутки, при этом более 45% сотрудников Nubank используют ключевые функции инструмента:

• Предложения следующих ответов: гарантируют точные, эмпатичные ответы благодаря рекомендациям лучших вариантов для операторов.
• Суммаризация чатов: обеспечивает быстрый контекст для текущих или прошлых бесед.
• Пошаговые руководства: упрощают решение технических проблем и сложных вопросов, снижая когнитивную нагрузку на персонал.
• Чат на базе ИИ: обрабатывает более 2 миллионов чатов и электронных писем ежемесячно, решая до 50% запросов первого уровня без эскалации на оператора-человека. С помощью OpenAI компании Nubank удалось сократить время ответа в чате на 70%, обеспечив клиентам более быстрое и точное обслуживание.

Nubank также создал ИИ-помощника на базе GPT‑4o для непосредственного ответа клиентам. Помощник обрабатывает до 5 автоматизированных взаимодействий до перевода на сотрудника, управляя более чем 2 миллионами чатов в месяц и высвобождая время агентов для решения более сложных задач.

Эти решения помогают Nubank решать вопросы в 2,3 раза быстрее и с более высокой точностью, поддерживая исключительный сервис и высокие показатели транзакционной лояльности клиентов (tNPS).

Продолжая работу по совершенствованию цифровых финансовых услуг для всех, Nubank проводит пилотное тестирование решения на базе GPT‑4o vision, призванного обеспечить более последовательное и качественное реагирование на инциденты мошенничества.

GPT‑4o vision объединяет обработку естественного языка с распознаванием изображений, позволяя анализировать как текстовые, так и визуальные данные. Nubank использует эту технологию для детального изучения записей транзакций, клиентских коммуникаций и предоставленных документов с целью выявления паттернов и аномалий, указывающих на потенциальное мошенничество.

Этот анализ выполняется в строгом соответствии с политиками предотвращения мошенничества, нормативными требованиями и под контролем специализированных команд.