Немного о боли: понять и простить клиента, или Когда проблемы бизнеса становятся проблемами интернет-агентства09.08.2016 12:18

Когда коллеги меня спрашивали, о чём будет моя статья, я им отвечала: «О том, как работать со сложными клиентами». На самом деле от недостатка опыта ведения переговоров любой заказчик в глазах менеджера может стать проблемным, как только перестанет соответствовать образу «идеального клиента». То есть ничего не просит, не спрашивает, всем доволен и регулярно платит. А вообще, моя статья о том, что делать, если вы хорошо справились со своей работой, а клиент всё равно не доволен.

Когда проблемы бизнеса называют проблемами сайта

В ходе работы по поисковой оптимизации и продвижению интернет-ресурсов клиенты требуют от SEO-специалистов повышения удобства использования сайта, увеличения его конверсии и продающих свойств, роста продаж. К сожалению, для достижения значимых результатов не всегда достаточно работы только интернет-маркетолога. Иногда причины низких (или недостаточно высоких) продаж кроются в самой модели бизнеса клиента. Приведу несколько примеров, чтобы вы понимали, что я имею в виду.

Трудности перевода

Спустя 2 месяца после начала продвижения сайта клиент жалуется на отсутствие продаж. Мы анализируем результаты поисковой оптимизации и видим, что активный рост трафика сопровождается также и ростом звонков и сообщений из форм обратной связи. Желая убедится в том, что заявки приходят целевые, мы прослушиваем несколько звонков и очень быстро понимаем, что вопрос не в том, насколько они целевые, а скорее в модели общения менеджера. Вот какой диалог мы услышали:

Менеджер: Алло!

Клиент: Здравствуйте! Вы делаете кухни?

Менеджер: Ну, делаем.

Клиент: То есть можете нам кухню сделать на заказ?

Менеджер: Да, можем.

Клиент: Скажите, а по ценам сориентироваться как-то можно? Может быть, вы нам какой-нибудь прайс пришлёте или образцы какие-нибудь?

Менеджер: Да, можем прислать.

…

Ну, я думаю, вы поняли. Вместо того чтобы помочь клиенту, задать наводящие вопросы, пригласить подъехать в офис для составления эскиза и расчёта стоимости менеджер просто убивает всё желание продолжать разговор.

Забрать своё

Ещё один пример. Клиент просит провести аудит продвижения сайта с целью выяснить причину отсутствия обращений в компанию. Анализируя результаты поисковой оптимизации, мы видим достаточно активный рост трафика, который приходит по целевым запросам.

Посовещавшись, мы уже были готовы проверять гипотезу о том, что товары, которые выставлены к продаже на сайте, чаще покупают в гипермаркетах, а не в интернете. Но вовремя заметили один, казалось бы, незначительный нюанс: время работы магазина «понедельник—пятница с 10:00 до 17:00». Плюс возможные варианты доставки: либо самовывоз в указанное время, либо платная доставка курьером. Понятно, что 95% потенциальных покупателей срезается на вопросе «Как забрать товар?».

Что делать, и кто виноват?

Перефразируя известное изречение, скажу, что каждая модель успешного бизнеса похожа одна на другую, а каждый неуспешный бизнес неуспешен по-своему. Наиболее частые проблемы — это некомпетентность менеджеров по продажам, отсутствие товара в наличии, неудачный график работы и условия доставки. Всё это может снизить практически до нуля конверсию даже самого удобного, эффективного и посещаемого сайта.

Что делать владельцу бизнеса в данном случае более-менее очевидно: встать на сторону покупателя и попробовать пройти весь цикл совершения покупки. Но что делать студии, которая получает упрёки в том, что проделанная работа не приносит результатов?

За время работы в интернет-агентстве я поняла одну истину: если клиент не зарабатывает, то и подрядчик не сможет заработать. И то, что бюджет на продвижение ещё выделяется, не значит, что при отсутствии продаж его не «оптимизируют» (а попросту говоря, сократят, и, вероятно, до нуля). Поэтому позиция «сам дурак» далеко не самая выгодная в этом вопросе. В нашей компании мы сформулировали для себя некоторые тезисы о том, как помочь клиенту выйти на нужный курс и наладить бизнес-процессы.

Выйти на босса

Общаться лучше всего с тем, кто заинтересован в росте продаж. Это может показаться странным, но далеко не всегда тот человек, с которым вы больше всего общаетесь по вопросам продвижения и поддержки сайта заинтересован в росте продаж. Часто это менеджер, который не хочет брать на себя лишнюю ответственность, увеличивать свой объём работ, просто не считает себя достаточно авторитетным сотрудником, чтобы поговорить с руководством. Поэтому лучше постараться выйти непосредственно на директора компании, руководителя отдела продаж, маркетолога.

Понять, насколько клиент готов к изменениям

Выходить на обсуждение стратегии бизнеса стоит, когда уже есть некоторая история совместной работы с клиентом. После нескольких месяцев сотрудничества обычно уже можно сказать, насколько легко принимаются ваши предложения, насколько клиент гибок или, наоборот, упрям. Перед тем как переходить к обсуждению, можно задать несколько вопросов («У конкурентов режим работы каждый день с 10:00 до 18:00. Можем ли мы на сайте указать, что вы тоже работаете в выходные?», «Вы сейчас отслеживаете пришедшие с сайта заявки?» и т. д.).

Обсуждать вопросы лично

Конечно же, разговор о ведении бизнеса — тема деликатная. Обсуждать сложившуюся ситуацию и пути её решения нужно при личной встрече или хотя бы по телефону (если вопрос не глобального характера).

Предлагать варианты решения

Недостаточно просто указать проблему, обязательно нужно предложить пути ее решения, иначе собеседник скорее всего встретит в штыки полученную информацию. Например,

• Давайте расширим график работы на сайте. Мы можем подключить IP-телефонию. Это позволит делать переадресацию на любой номер в то время, когда вас нет в офисе. Как думаете, ваш сотрудник мог бы отвечать на звонки с 18:00 до 20:00, если они будут идти к нему на мобильный?

• Мы обратили внимание на то, что через сайт стало приходить достаточно много заявок. Хотелось бы понимать, насколько хорошо они конвертируются в продажи. Вы сейчас как-то отслеживаете историю обращений? Можно подключить удобную CRM-систему, которая позволит вести статистику заказов.

Если отношения с клиентом достаточно доверительные, можно подсказать больше: порекомендовать какие-то курсы, полезные материалы, обратить внимание на то, как лучше общаться по телефону.

В целом сфера продвижения в интернете растёт и развивается. Студии всё чаще говорят «интернет-маркетинг», а не «SEO-оптимизация и контекстная реклама». А эта формулировка, на мой взгляд, предполагает индивидуальный и комплексный подход к каждому клиенту: консультирование не только в зоне своей ответственности, но и в целом в маркетинговом направлении.

Я не говорю о том, что веб-студии и интернет-агентства обязаны заниматься глубоким аудитом и консалтингом бизнеса клиента, это просто не наша задача. Однако если вы видите серьёзную проблему, которая явно тормозит развитие компании и мешает заказчику зарабатывать, стоит выяснить, знает ли он о ней. Клиент порой может просто не обращать внимания на какие-то нюансы, которые ведут к снижению продаж. Обязательно говорите своим заказчикам о подобных вещах. Ведь, как известно, осознание проблемы есть первый шаг к её решению.

Тенденции рынка сегодня таковы, что агентство и клиент должны работать как партнёры, обоюдно заинтересованные в извлечении прибыли. Сложные задачи можно решать только вместе, доверяя друг другу и постепенно двигаясь вперёд. Такой подход позволяет работать с клиентами по нескольку десятков лет.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine