Негласные стандарты онлайн-коммуникаций в digital-отрасли03.07.2019 14:02

Пожалуй, все согласятся, что качество коммуникаций самым прямым образом влияет на эффективность сотрудников и результаты проектов. Что уж говорить про личную жизнь! И раз уж XXI век — это эпоха интернета и технологий, то, помимо очного, необходимо учиться и правильному онлайн-общению.

Разумно предположить, что следование правилам коммуникаций поможет снизить риски возникновения негативных ситуаций и упросить процесс взаимодействия с собеседником. Но вот ведь проблема — нет таких правил! Не существует общепринятого кодекса онлайн-этикета. Да, попытки его создания в разных точках мира предпринимались еще с конца 80-ых годов (есть даже устоявшийся, но редко используемый термин «сетевой этикет»), но все его вариации были применимы лишь в конкретных социальных и профессиональных группах и со временем устаревали.

Мы решили исправить ситуацию и дать диджитальщикам новые, актуальные ориентиры. Благодаря общей базе данных CMS Magazine и Workspace, а также отзывчивости представителей диджитал-отрасли, мы провели соответствующий опрос. Полагаем, что его результаты могут стать отличной основой для создания актуального для России кодекса онлайн-этикета.

Словом, изучайте и запоминайте, что нравится или, наоборот, не нравится большинству. Так вы можете свести к минимуму риски возникновения неприятных ассоциаций у собеседников, связанных со своей персоной. Нет времени углубляться в нюансы — гоу в конец текста, там мы тезисно перечислили основные выводы. Будем рады, если они смогут причинить вашим коммуникациям непоправимую пользу.

Портрет респондентов

Всего в опросе приняло участие 446 респондентов, подавляющее большинство которых представляет диджитал-отрасль.

Большей частью они являются основателями, директорами агентств и руководителями отделов.

Возраст респондентов лишний раз подтвердил молодость диджитал-отрасли. 44% опрашиваемых относятся к возрастному диапазону 31–40 лет, 31,5% — 26–30 лет.

Обошлось без сенсаций и в гендерном плане: две трети опрошенных — мужчины.

Коммуникации в письмах

«Лучше всегда здороваться!» — такой вывод можно сделать на основе следующей диаграммы. По меньшей мере, у трети опрошенных письмо, в котором отсутствует приветствие, может вызвать раздражение.

И еще один вывод: никогда, никогда нельзя забывать, что женщины более чувствительны даже в рабочих моментах. Как минимум на 8%. Именно такая разница была зафиксирована в варианте «Чувствую раздражение» между мужчинами и женщинами.

Что произойдет, если нечаянно перепутать имя адресата в письме? Как показал опрос, в 57,3% случаев, вы можете даже этого не понять, так как адресат вам не укажет на это. Но! Если 43,8% респондента готовы списать это недоразумение на вашу занятость и игры мозга, то для 13,5% эта ошибка будет поводом для расстройства.

Хотите повысить шансы на успех при обращении к незнакомому человеку в письме? Не используйте смайлики! Несмотря на то, что большинство людей относятся к этому нейтрально, 31,2% респондентов это раздражает и однозначно радует лишь 6,2%.

Интересно, что молодежь более категорична. Количество тех, кому по душе такие коммуникации и тех, кого они раздражают, в срезе до 25 лет заметно выше.

Коммуникации в социальных сетях

Соцсети по-прежнему являются важной площадкой и для личного общения, и для бизнес-коммуникаций, и именно этот фактор часто является камнем преткновения на пути выстраивания теплых, конструктивных отношений. «Тыкнуть» даже самому приятному и внешне открытому к общению незнакомцу — это всегда риск (1 к 3) вызвать у него неприятные эмоции.

Закономерно, что риск возрастает, если адресату сообщения 50+ лет. Обратите внимание, что у этого среза совсем отсутствует вариант «Мне это нравится».

Стереотип о том, что молодежь больше тяготеет к неформальному общению, тоже подтвердился. 72,2% относится к обращению «ты» от незнакомого человека нейтрально, и лишь 18,5% это раздражает.

Коммуникации в рабочее/нерабочее время

Хотим мы этого или нет, но мемы уже давно вошли в нашу жизнь и с комфортом обосновались в самых разнообразных проявлениях передачи информации. Но вот в чем вопрос: А уместны ли они в рабочее время? 24,8% респондентов убеждены в обратном.

Догадаетесь, какая аудитория относится к мемам в рабочее время наиболее отрицательно? Небольшая подсказка — возраст не имеет значения.

Та-да! Это руководители. А именно — директора и управляющие агентств. Что ж, похоже, бремя ответственности и строгий график дают о себе знать.

Наиболее лояльными к мемам в рабочее время оказались фрилансеры. Возможно, сказывается дефицит общения, так как большая часть из них работает удаленно.

Помимо мемов есть еще одна довольно спорная сущность, ранее известная как смайлик, а ныне разросшаяся до целого семейства мини-визуалов под названием эмодзи. По результатам опроса эмодзи в рабочих чатах раздражает 14,8% респондентов, а 19,1%, наоборот, радует.

Любопытно, что среди аудитории, не имеющей прямого отношения к диджитал, эмодзи в рабочих переписках чаще вызывают восторг. Впрочем, выборка по данному сегменту довольно мала, чтобы делать окончательные выводы.

«Я смогу дать вам ответ только после того, как узнаю все детали. Отправьте ваше предложение мне на почту» — знакомо? Мы решили узнать, стоит ли звонить по телефону, до того/вместо того, как направить адресату необходимую фактуру. Похоже, что нет. У 47,3% респондентов такой поворот событий вызывает раздражение и только 16,6% относятся к подобным звонкам положительно.

Угадаете, как категория респондентов менее всего ждет подобные звонки? Правильно — фрилансеры. Такой формат коммуникации предпочтителен только для 6,9% из них.

Кто же предпочитает звонки вместо письменных сообщений? Специалисты! 27,3% из них выразили мнение, что этот способ коммуникаций для них предпочтителен.

Ответы на следующий вопрос нам показались удивительными. Практически вся деловая литература (с упором на психологию) настойчиво рекомендует в процессе сложных переговоров фиксировать интонацию, жестикуляцию и мимику собеседников. Однако, похоже, все подобные мануалы безнадежно устарели. 51,1% респондентов удобно вести такие переговоры письменно. Только 27,9% высказались, что предпочитают очный формат, а 21% готовы на компромисс в виде голосового общения.

«Где начинается и заканчивается личное пространство человека» — пожалуй, бесконечная тема для дискуссий. Мы попытались ее сузить до вполне конкретного вопроса. Оказалось, что 63,7% респондентов относится нейтрально к сообщениям по рабочим вопросам в нерабочее время. Однако и эта категория делится примерно надвое: кто-то предпочитает ответить на такие сообщения сразу, а кто-то откладывает на рабочее время.

Обратите внимание, что наиболее лояльная аудитория в этом смысле — директора и управляющие агентств. Они менее болезненно реагируют на подобные сообщения, но не стремятся отвечать стремительно. Предполагаем, что такие результаты связаны с тем, что окружение тревожит их только по действительно важным вопросам.

И снова гендерный нюансик. Как оказалось, женщины склонны оперативно реагировать на внеурочные сообщения реже мужчин. А 18,6% (у мужчин этот показатель 10,6%, см. диаграмму ниже) испытывают при этом дискомфорт и реагируют на такие месседжи уже в рабочее время.

Если сместить фокус внимания на мужчин, то получается, что почти 67,4% относится к подобным ситуациям нейтрально при этом 41,6% старается отвечать сразу.

Уровень комфортности в любых коммуникациях

Предполагаем, что этот кусок опроса может быть особенно полезен импульсивным экстравертам. В некоторых диаграммах они смогут узнать себя, а в некоторых — понять, как на них реагируют окружающие.

Первый вопрос этого блока напрямую касается тех, кто предпочитает «рваный» стиль в коммуникациях, то есть жмет кнопку Enter несколько раз до того, как закончить свою мысль.

71% опрошенных выразили мнение, что это неприемлемо, 28,3% продемонстрировали нейтралитет, а тех, кому такой подход только в радость — 0,7%.

Уверены, у каждого была такая ситуация, когда вы видите в соцсетях или мессенджере слово «Привет/Здравствуйте». Далее следует обращение по имени. И всё. Сообщение закончено и явно автор подразумевает, что вы его поприветствуете, перед тем, как он изложит, что именно он от вас хочет.

Если вы сами практикуете такой подход, у нас для вас печальные известия: 62,2% опрошенных это не нравится.

Возможно, мы нащупали самый главный раздражитель. И это — голосовые сообщения. 68,8% респондентов ясно дали понять, что это голосовые сообщения их раздражают и лишь 4,1% высказали обратную точку зрения. Полагаем, это довольно ясный сигнал о том, что во избежание негативных последствий их стоит использовать только в случае предварительных договоренностей.

Несогласованные заранее звонки в соцсетях или мессенджерах — еще один повод для волнений для 58,7% опрошенных. Вывод: хотите получить от общения максимум позитивных результатов, согласуйте заранее время общения.

А тем временем фрилансеры продолжают удивлять степенью своей интровертности. Очевидно, что они более «заточены» на формат текстовых сообщений. Звонки без предупреждения раздражают 69% из них.

Пожалуй, всем знакомо, когда сначала: «Привет! Как сам? Как дети? Как бизнес? Куда летом поедете? В какой стадии офисный ремонт?», а уже затем: «Я рассмотрел ваше предложение, скинь 5% хоть?» или «У меня бомбезный проект, можешь как-то помочь с его продвижением?».

Как к тому относятся наши респонденты? 65,5% из них это явно не радует и лишь 2,3% готовы искренне поддерживать такие беседы. Предполагаем, что 65,5% желают вначале понять суть предложения, а уже потом обсуждать детали личной или корпоративной жизни.

Готовы удивиться? Вопреки стереотипам молодежь менее лояльна к подобным светским беседам, если подразумевается, что в итоге последует какое-то предложение. 75,9% опрошенных подобные прелюдии только раздражают.

Впрочем, такая позиция распространена и среди руководителей отделов. 72% из них предпочитает сразу обсуждать суть предложения.

Выводы

По итогам опроса мы подготовили небольшой свод советов. Полагаем, особую ценность он может представлять для руководителей отделов, проджект-менеджеров, HR-специалистов и других категорий сотрудников, род деятельности которых предполагает активные переписки и проведение переговоров.

Важный момент: тезисы ниже касаются ситуаций, когда неизвестны предпочтения и стиль общения собеседника. Итак…

Советы для тех, кому важно найти с онлайн-собеседником общий язык:

1. Даже при самой активной переписке не забывайте начинать с приветствия первое письмо за день, адресованное конкретной персоне. Треть опрошенных считает обратное моветоном.

2. Если вы стремитесь как можно скорее ответить на письмо, лучше пропустить обращение, чем перепутать имя. 56,2% опрошенных могут болезненно отреагировать на такую ошибку. К тому же, не стоит себя идеализировать. Помните, что вы сами можете перепутать имя адресата и даже не узнать об этом.

3. Не стоит использовать смайлики в письме человеку, которому пишете впервые. 31,2% респондентов относятся к подобным письмам негативно. Приберегите смайлики на случаи, когда уже установите с адресатом теплый эмоциональный контакт.

4. Не обращайтесь к незнакомым людям в соцсетях «на ты». 37,2% опрошенных это может задеть, а в категории 50+ этот показатель выше в два раза — 87,5%.

5. Не кидайте коллегам мемы в рабочее время, если не уверены, что им это нравится. Почти четверть опрошенных высказалась однозначно — их это раздражает.

6. При взаимодействии с фрилансерами стоит иметь в виду, что переписки для них комфортнее звонков, а неформальное общение предпочтительней сухой деловой стилистики.

7. Эмодзи в рабочих чатах и переписках — это скорей да, чем нет. Однако стоит иметь в виду, 14,8% опрошенным такой формат все же не по душе.

8. Если у вас несрочный вопрос, и вы размышляете, позвонить на мобильный или написать письмо — лучше выберите последнее. Почти половину респондентов (47,3%) подобные звонки раздражают.

9. Ура! Эра онлайн таки наступила. Имейте в виду, что в 51,1% случаев, собеседнику будет удобно проводить переговоры в онлайне письменно. Вне зависимости от собственных предпочтений будьте готовы к этому.

10. Старайтесь не писать в соцсетях сообщения по рабочим вопросам в нерабочее время. Даже если вам ответят сразу, это не означает, что отвечающий не испытывает дискомфорт. По крайней мере 36,3% опрошенных такие сообщения не радуют.

11. В мессенджерах старайтесь отправлять свои сообщения только после того, как закончите свою мысль. Как нам удалось выяснить, у 71% респондентов вызывает раздражение, когда собеседник, излагая свое предложение или демонстрируя свою реакцию, дробит свою мысль на несколько мелких сообщений.

12. Если вы хотите что-то спросить или предложить человеку в личном сообщении в соцсетях\мессенджере, лучше сделать это сразу в первом сообщении, не ожидая реакции собеседника на свое приветствие. В обратном случае имейте в виду, в 62,2% случаев сообщение, в котором есть только приветствие, вызовет негативные реакции.

13. Никогда, слышите, никогда не отправляйте голосовые сообщения, если у вас есть другие варианты передачи информации, или вы доподлинно не знаете, что собеседник приветствует такой формат. 68,8% признались, что голосовые сообщения их раздражают, и лишь 4,1% испытывают позитивные эмоции.

14. Не стоит без предупреждения звонить человеку в соцсети и мессенджере. К сожалению, мы не догадались сразу спросить, имеет ли при этом значение рабочее/нерабочее/дневное/ночное время, однако, в любом случае стоит запомнить, что 58,7% опрошенных это категорически не нравится.

15. Обращаясь к человеку по рабочему вопросу (особенно, если он связан с просьбой или коммерческим предложением), стоит сразу изложить суть, а уже потом (при желании) углубляться в светские беседы. Имейте в виду — обратный распорядок не нравится 65,5% респондентов.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine