Могут ли российские ITSM-решения стать полноценной заменой зарубежных07.11.2022 16:19

Когда иностранные вендоры ушли с российского рынка, у бизнеса не осталось сомнений, что пришло время замещать иностранное IT-оборудование и ПО отечественными аналогами. Компании стали искать полноценную замену прежних решений, которые закроют все потребности бизнеса и позволят быстро, качественно и бесшовно мигрировать в новую систему.

На отечественном рынке есть качественные аналоги зарубежных решений, в том числе и ITSM-систем, но бизнес часто скептически относится к российским вендорам и считает, что их разработки хуже иностранных. Чтобы доказать, что это не так, мы сравнили две ITSM-системы: популярную зарубежную Jira SM и российскую SimpleOne.

Ситуация у пользователей ITSM-систем

Российские пользователи иностранных ITSM-систем сейчас оказались в весьма непростой ситуации. Зарубежные вендоры ушли из России одним днем, их клиенты остались без привычных систем для управления процессами компании и часто без баз знаний, где годами аккумулировалась информация. Кто-то еще продолжает использовать старые системы, но без обновлений версий.

Бизнес, который до сих пор работает на зарубежных решениях, не получает техническую поддержку от иностранного вендора, рискует остаться без важных данных, не имеет доступа к новой функциональности, выходящей в системе. Единственный способ перестраховаться и предотвратить эти негативные последствия — уже сейчас выбрать российскую ITSM-систему и частично или полностью мигрировать на нее.

Но как понять, будет ли новое решение так же отвечать потребностям компании, как и прежнее? Не уступают ли российские разработки по функциональным возможностям своим иностранным конкурентам? Чтобы развеять скептические мысли по поводу миграции на отечественное ПО, мы взяли две системы и с помощью экспертов сравнили их между собой.

Jirа SM vs SimpleOne

Провести корректное сравнение двух систем нам помогли специалисты «Сиссофт», которые имеют большой опыт работы с Jira Service Management и высокую экспертизу в области внедрения ITSM-систем. Нашими консультантами стали аналитик по продуктам Виктория Шилова и специалист по внедрению Алексей Миронов. Они  предложили сравнить Jirа SM с популярным российским решением SimpleOne.

Jira Service Management:

  • международное ITSM-решение для управления IT-услугами от вендора Atlassian;
  • одна из самых популярных систем в среднем классе Enterprise;
  • возможности Jira SM: управление инцидентами, проблемами, изменениями, сервисами Enterprise, знаниями, ресурсами и конфигурацией.

SimpleOne:

  • популярное российское ITSM-решение от вендора SimpleOne;
  • входит в реестр отечественного ПО Минцифры;
  • возможности ITSM-системы: управление проблемами, инцидентами, изменениями, событиями, конфигурациями, уровнем услуг, каталогами услуг, знаниями, запросами на обслуживание;
  • решение ориентировано на средний и крупный бизнес.

Пользователи

В России с системой Jira Service Management работал средний и крупный бизнес, в основном связанный с e-commerce, IT и digital. В системе можно было реализовать любые процессы, поэтому даже при переходе в другую отрасль пользователи старались остаться в уже привычной Jira SМ.

ITSM-решение SimpleOne, как и Jira, подходит для среднего и крупного бизнеса. Чем больше сотрудников в компании, тем выше потребность в решении SimpleOne. Сегодня у компании есть успешные кейсы внедрения решений у клиентов из разных отраслей экономики: ритейл, IT, логистика, финансовый сектор, промышленные компании, госсектор.

Благодаря тому, что ITSM-система SimpleOne — это полностью российская разработка, которая находится в реестре отечественного ПО Минцифры, решение подходит под программу импортозамещения и для автоматизации процессов в государственных структурах.

Техподдержка

Техническую поддержку своих пользователей Jira остановила еще в марте 2022 года, поэтому компании остались один на один с вопросами, которые им пришлось решать самостоятельно. С 1 ноября вендор полностью остановил продажу и обновление лицензий. Продолжить работать с Jira смогут только пользователи, которые успели приобрести лицензии до этой даты.

У SimpleOne организована техническая поддержка пользователей ITSM-системы. Условия обслуживания клиентов прописаны в SLA, в том числе: время техподдержки, реакции на инцидент и обработки запроса. Базовая техническая поддержка бесплатная, расширенную компания может получить за отдельную плату. Она включает в себя установку ПО, его обновление и поддержку в локальной инфраструктуре клиента.

Разработка

Пользователи Jira могли покупать готовые плагины в маркетплейсе Atlassian. Для стандартных задач это было удобным решением, чтобы найти нужное приложение из 1000 вариантов и сразу начать им пользоваться. Но для решения кастомных задач необходимо было привлекать разработчиков с высокой экспертизой: архитекторов, Devops-инженеров и т.д. Поэтому компании тратили время на поиски сотрудников и финансы на заработные платы, налоги и т.д.

ITSM-система SimpleOne разработана на основе собственной ESM-платформы, которая поддерживает low code/no code-инструменты и предполагает наличие готовых модулей. С их помощью пользователи могут создавать любые кастомные решения без привлечения дополнительных человеческих и временных ресурсов. Причем вносить изменения в процессы могут сотрудники даже с минимальными знаниями программирования.

Сейчас SimpleOne активно работает над собственным маркетплейсом, где с помощью готовых приложений и плагинов можно будет ускорять автоматизацию процессов компании и расширять возможности существующих продуктов.

Лицензирование

Jira Service Management — это достаточно дорогое ITSM-решение. Стоимость зависела от решения, но в среднем составляла 100$ за агента (сотрудника, который обрабатывает заявки). Для крупной корпорации это весомая статья расходов в бюджете IT-департамента. SimpleOne, как и Jira SM, лицензирует только агентов. Для пользователей, которые отправляют заявки, лицензию приобретать не нужно.

Интерфейс

Интерфейс Jira SM простой и понятный, четко прослеживается преемственность интерфейса у всех продуктов вендора. SimpleOne уделяет большое внимание пользовательскому опыту, поэтому основной акцент сделан на удобство и понятную визуализацию. Интерфейс поддерживает многоязычность. Разработанный механизм локализации позволяет легко перевести интерфейс на любой язык, который необходим клиенту.

Пользовательский портал

Портал Jira SM поддерживает принцип единого окна, где есть строка поиска и каталоги услуг различных департаментов. В правом верхнем углу есть кнопка «Запросы», где пользователи могут отслеживать статус поданных заявок.

Интерфейс единого окна Jira Service Management 

SimpleOne, аналогично Jira SM, поддерживает идею единого окна, где можно оставить заявку по любому вопросу: подключить монитор, создать почту и т.д.

В преднастроенный портал SimpleOne входит: личный кабинет, каталог услуг и база знаний. Платформа позволяет разрабатывать отдельные сервисные порталы под разные задачи как для внутренних пользователей, так и для внешних клиентов.

Портал имеет функциональность поиска по всем индексируемым объектам системы. Если ввести в поисковую строку слово «почта», то все, что с ней связано, будет показано в пределах прав доступа пользователя.

Портал на платформе SimpleOne

Интеграция

Интегрировать Jira SM через API можно с любой системой. Из коробки есть интеграция со Slack и Teams, а в маркетплейсе можно купить различные вспомогательные плагины. ITSM-систему SimpleOne можно интегрировать с почтой, чат-ботами или мессенджерами, чтобы быстро создавать и обрабатывать заявки, например, через Telegram. Система интегрируется с любым программным обеспечением: системами для поддержки коллективной работы, ERP-системами, средами виртуализации, ПО для аутентификации и т.д.

Мобильное приложение

Агенты Jira SM могут пользоваться бесплатным мобильным приложением. Оно поддерживает все возможности работы с задачами: создание, перевод статуса, комментирование. Для клиентов есть приложения от партнеров, они работают после покупки плагина, в них клиенты могут заводить заявки на портале и управлять ими.

Интерфейс мобильного приложения для агентов Jira SM

У платформы SimpleOne есть единое PWA-приложение для мобильных устройств, которым пользуются агенты и клиенты. Специальная технология адаптирует интерфейс платформы под mobile-формат, поэтому не нужно скачивать софт и тратить на это память устройства.

PWA-приложение SimpleOne для мобильных устройств

Влияние пользователей на продукт

У разработчика Jira Service Management есть штаб-квартира в Сиднее и более 200 000 клиентов. Поэтому у вендора мало возможностей, чтобы гибко подстраиваться под задачи конкретного пользователя и специфику рынка каждой страны, в том числе и российского.

Пользователи ITSM-системы SimpleOne, напротив, могут напрямую влиять на продукт и предлагать доработки. Специалисты компании всегда рады новым предложениям. С помощью открытого диалога с пользователями системы вендор может гибко подстраиваться под изменения рынка и быстро вносить необходимые корректировки.

В октябре 2022 года компания SimpleOne опубликовала дорожную карту с планами по развитию платформы. Это интерактивная таблица с карточками, где есть описание новых фич, которые запланированы к выпуску. Таким образом, пользователи, потенциальные клиенты и партнеры всегда могут быть в курсе, как развивается продукт, а также могут влиять на его развитие. Свой голос можно оставить к каждой карточке. Он будет учтен при планировании или приоритезации очереди выхода новых функциональных возможностей.

Отчетность

Отчетность в Jira SM отображается в виде графиков и диаграмм, при необходимости данные можно выгрузить в PDF и Excel.

Дашборд Jira SM

В ITSM-системе SimpleOne руководители могут контролировать рабочие процессы с помощью интерактивной аналитики в дашбордах. С помощью наглядной информации в виде диаграмм и таблиц они могут оперативно принимать управленческие решения и выгружать отчеты в Excel для дальнейшей работы с данными и аналитикой.

Дашборд SimpleOne

Саммари: сравнение Jirа SM и SimpleOne

  1. Пользователи. ITSM-системы Jirа SM и SimpleOne подходят для автоматизации процессов в средних и крупных компаниях. Jira выбирают в основном клиенты из e-commerce, IT и digital. У SimpleOne есть успешные кейсы внедрения решений у клиентов из ритейла, IT, банковской сферы, промышленности и госсектора.
  2. Техническая поддержка. Техническую поддержку Jirа SM вендор прекратил в марте 2022 года. Продажа и обновление лицензий завершилась 1 ноября 2022 года. Техподдержка SimpleOne работает в штатном режиме, все условия обслуживания прописаны в SLA.
  3. Разработка приложений. Jirа SM больше подходит для решения стандартных задач с помощью готовых плагинов из маркетплейса Atlassian. ITSM-система SimpleOne — оптимальное решение для создания индивидуальных процессов с помощью low-code/no-code инструментов.
  4. Лицензирование. Jirа SM — дорогое ITSM-решение, стоимость одной лицензии для агента начинается от 100$. SimpleOne, как и Jira SM, лицензирует только агентов. Для пользователей, которые отправляют заявки, лицензию приобретать не нужно.
  5. Интерфейс. Интерфейс двух систем удобный и интуитивно понятный даже новым пользователям. Вендоры Atlassian и SimpleOne уделяют большое внимание пользовательскому опыту.
  6. Пользовательский портал. ITSM-системы Jirа SM и SimpleOne работают по принципу единого окна, где пользователи могут оставлять заявки по любым вопросам и видеть их статус.
  7. Интеграция. В коробке Jira SM есть интеграция со Slack и Teams, а в маркетплейсе можно купить вспомогательные плагины. SimpleOne интегрируется с Telegram, почтой, чат-ботами и любым ПО: системами для поддержки коллективной работы, ERP-системами, средами виртуализации, ПО для аутентификации и т.д.
  8. Мобильное приложение. Агенты Jira SM могут пользоваться бесплатным мобильным приложением. У платформы SimpleOne есть PWA-приложение для мобильных устройств, которое доступно для агентов и клиентов. Специальная технология адаптирует интерфейс платформы под mobile-формат, поэтому не нужно скачивать софт и тратить на это память устройства.
  9. Влияние пользователей на продукт. Дорожная карта есть у обеих систем, но у SimpOne она позволяет собирать обратную связь от потенциальных пользователей и напрямую влиять на развитие системы.
  10. Отчетность. В ITSM-системе SimpleOne, как и в Jira SM, данные можно посмотреть в виде диаграмм, таблиц и графиков и выгрузить отчеты в Excel для дальнейшей работы с аналитикой.

Выводы

В этом материале на примере двух систем мы доказали, что в 2022 году уже нельзя сказать, что российское ПО по определению уступает иностранным системам. ITSM-система SimpleOne разработана с учетом лучших методологий и практик (ITIL®, VeriSM™). Это оптимальное решение для среднего и крупного бизнеса. ITSM-систему SimpleOne можно масштабировать на другие подразделения: автоматизировать процессы не только IT, но и юридического отдела, АХО, HR.

«Мы наблюдаем большой спрос на российские ITSM-решения. У крупных заказчиков объемные требования к системам, но не все отечественные вендоры могут их удовлетворить. SimpleOne — это популярное ITSM-решение на российском рынке, которое полностью может заменить Jira Service Management по функциональности»,  — Виктория Шилова, аналитик по продуктам «Сиссофт».

Если бизнес пока не готов полностью перейти на новое программное обеспечение, эксперты советуют сначала перенести критически важные процессы одного подразделения, чтобы протестировать систему и принять окончательное решение по миграции.

«Сейчас в работе у «Сиссофт» есть проект по миграции с Jira SM на ITSM-систему SimpleOne. Клиент хочет перенести часть процессов IT-департамента на российское решение. Процесс миграции будет непростым, потому что у систем разная логика реализации и по времени переход займет примерно два-три месяца.

В любом случае это верное стратегическое решение, которое позволит минимизировать риски потери информации и получить стабильно работающий инструмент для полноценной работы компании»,  — Алексей Миронов, специалист по внедрению продуктов, компания «Сиссофт».

Полный текст статьи читайте на Компьютерра