Михаил Шишкин, Т-Банк: Найти замену Slack было сложно, поэтому пришлось ее создать15.07.2024 10:16

Когда Slack сообщил о намерении покинуть российский рынок, многие компании оказались перед сложным выбором: искать альтернативу или разрабатывать собственное решение. Т-Банк, имеющий внутреннюю сильную экспертизу и школу разработки, пошел по второму пути и создал свой продукт. В Time (сокр. от Tinkoff Messenger на тот момент) сотрудники общаются даже в нерабочее время, забывая о привычных мессенджерах. О том, насколько импортозамещение помогло компенсировать потребности компании, и что получилось даже лучше, чем в Slack, рассказал Михаил Шишкин, руководитель направления развития коммуникационных платформ Т-Банка.

«Мы буквально за месяц закрыли все основные требования наших внутренних клиентов после переезда на новый мессенджер»

CNews: Почему Т-Банк (ранее Тинькофф) решил создать собственный корпоративный мессенджер? Продуктов на рынке и тогда и сейчас очень много, чего им не хватало, чтобы заменить вам Slack?

Михаил Шишкин: Мы посмотрели множество решений российских вендоров. Изучили практически все известные open source решения, запускали фокус-группы сотрудников из разных подразделений, анализировали архитектуру, проводили нагрузочные испытания, и на выходе поняли, что из имеющихся вариантов нам ничего не подходит.

В первую очередь, для нас ввиду того, что ядром экосистемы является банк, важна абсолютная информационная безопасность и защита данных. Мы тестировали готовые решения, углубленные в сторону безопасности, но тогда страдала функциональность и удобство — ими практически невозможно было пользоваться.

Также мы обратили внимание, что корпоративные мессенджеры часто разрабатываются под лицо, принимающее решение, отодвигая других пользователей на второй план. Это нам абсолютно не подходило, так как приложением должны пользоваться десятки тысяч сотрудников.

Ну и еще большой недостаток, на мой взгляд, был в том, что зачастую целью разработчика становится попытка соответствовать некому объемному функциональному чек-листу. В итоге, как правило, это вредит качеству самого продукта. Универсальные супераппы с широким функционалом часто остаются достаточно сырыми с огромным количеством дефектов.

Open source решения показывают себя по-настоящему хорошо только на масштабе нескольких сотен пользователей, а это совершенно не наш кейс, поэтому мы их не рассматривали.

В общем, найти замену Slack — задача нетривиальная. Это, действительно, отличный мессенджер. Поэтому мы решили эту замену создать, и у нас получилось.

CNews: Наверняка вы столкнулись со сложностями при запуске продукта, как минимум, учитывая масштаб организации. Как вы их решали?

Михаил Шишкин: Сложностей было достаточно. Нужно было перевести десятки тысяч пользователей практически в новый для них продукт, сделать это бесшовно, не потерять функционал и качество. При этом на тот момент у нас было две тысячи ботов. Это просто огромное количество автоматизаций, которые стоят сотни тысяч часов разработки. Переписывать заново не было вариантов.

Нам пришлось создать решение, которое обеспечило обратную совместимость API Slack. Оно помогло нам без единой строчки кода со стороны разработчиков перевести все эти боты в новое решение без потерь в автоматизации и истории сообщений. Перенесли все файлы и настройки сотрудников, историю переписок.

Пользователи в целом очень тяжело воспринимают новые инструменты, с которыми они работают большую часть времени. Некоторые по 6–8 часов общаются в мессенджере. Поэтому мы постарались перенести и весь наш привычный UX вплоть до цветовой гаммы основной темы. Нам это удалось. Мы буквально за месяц закрыли все основные требования наших внутренних клиентов после переезда на новый мессенджер.

«Мессенджер становится социальной сетью»

CNews: Прошло полгода с момента запуска Time. Поделитесь результатами?

Михаил Шишкин: Как я сказал, мы переносили уже две тысячи ботов, но за короткое время наши пользователи ускорились в автоматизации и за год написали еще сотню новых. От самых простых, таких как поздравление с днем рождения, до тех, что используют более продвинутые механики. Это говорит о низком пороге вхождения в автоматизацию, чего мы и добивались. Второе — показатели вовлеченности. Более 42 тысяч устройств ежедневно активны в мессенджере. Это довольно большое количество.

Трафик не падает ниже 50% от трафика рабочего дня, в том числе в выходные или в праздники. То есть пользователи остаются в мессенджере и в нерабочее время. Они образуют комьюнити, создают группы, обмениваются фотографиями питомцев и просто общаются. Для нас это очень ценно. Мы поняли, что сотрудники воспринимают мессенджер как социальную сеть, и мы будем дальше развиваться в этом направлении.

Наши сотрудники создали больше 200 тысяч каналов, инициировали больше 5 миллионов диалогов с новыми людьми и ежедневно создают более 2 миллионов сообщений.

Очень важно, что нам удалось собрать всех сотрудников в едином пространстве. Раньше все-таки Slack пользовались в основном только бизнес-подразделения и разработчики. В Time работают уже все подразделения, огромное количество запросов на новые автоматизации. То есть у коллег была мотивация перейти именно в корпоративный мессенджер. Для нас это тоже своего рода победа.

CNews: За полтора года работы мессенджер наверняка поменялся. Изменился ли функционал?

Михаил Шишкин: Первое, что хочется сказать, нам было важно поддержать увеличение числа пользователей, потому что мы кратно выросли после внедрения мессенджера — сейчас 58 тысяч сотрудников пользуются платформой. Мы решили огромное количество инженерных задач, которые помогают нам выдержать уровень доступности SLA 99,99%, в том числе с запасом на сотни тысяч пользователей.

Очень важный функционал, который в Slack был одной из главных фишек, — Workflow. Это возможность автоматизировать любую работу внутри канала без программирования. Например, создать формы для заказа пропуска или замены оборудования. Нужно просто заполнить пустые поля и направить их нужному пользователю. У нас этот функционал тоже реализован, и он даже шире, чем у Slack.

Еще мы доработали отложенные сообщения, чтобы уважать время коллег. Настроили регулярные сообщения, которые будут напоминать, например, о ежедневных созвонах в 11 утра. Внедрили ремайндеры — механизм напоминаний. Когда вам приходит сообщение, можно настроить напоминание через несколько часов. Это очень удобно.

По аналогии со Slack у нас был бэклог функционала, которого не хватало. Например, лента реакций и упоминаний, которая позволяет не терять переписку. Так, если ваш собеседник отвечает не текстом, а каким-то смайлом, сообщение можно не заметить. А внутри Time есть отдельная лента сообщений, которая хранит все реакции и упоминания. Теперь пользователь точно не пропустит важную информацию. Например, мы реализовали конвертацию диалогов или групповых бесед в каналы. В Time можно объединить несколько участников в диалоге. При добавлении еще одного собеседника, нужно шерить контент. В Slack при добавлении еще одного собеседника контент нужно было копировать, а сейчас одним нажатием можно перенести текст в канал.

Кроме того, мы сильно доработали профиль сотрудника. В нем есть большое количество автоматически синхронизируемых полей. У нас есть внутренняя система, в которой хранятся данные об организационной структуре. С помощью этой системы мы можем установить в профиле сотрудника в мессенджере его руководителя, должность, проекты, в которых он участвует.

Весь функционал не перечислить. На старте было сделано немало, на данный момент мы реализовали почти 95% функционала Slack. На оставшиеся 5% не так много запросов.

«Мы ощутили интерес со стороны рынка, когда только рассказали о запуске Time»

CNews: Какие бизнес-задачи сейчас решает мессенджер внутри экосистемы Т-Банка?

Михаил Шишкин: У нас представлено более 200 услуг на всевозможные тематики: заказать пропуск, выдать новое оборудование, организовать командировку, настроить кондиционер. Из любого канала в мессенджере можно вызвать интерфейс подачи данной заявки, после чего просто выбрать категорию, создать запрос, который попадает к сотруднику поддержки. Мы заметили, что без автоматизации процесс согласования занимает в 4–5 раз больше времени. Пользователь не тратит время на переход из одной системы в другую, не должен проверять в почту.

Могу привести пример из HR. Из мессенджера можно откликнуться на кандидата, прочитать резюме, дать обратную связь, собрать отзывы и проголосовать за кандидатов. Автоматизация существенно увеличивает конверсию в оффер.

Есть еще один кейс, который стоит упомянуть, — это общение с компаниями-партнерами. Мы и наши контрагенты не можем общаться в Telegram или других бесплатных мессенджерах, так как они небезопасны. Общение в почте занимает много времени. Поэтому со своей стороны мы создаем гостевые доступы, которые выдаем партнерам, и получаем защищенный канал связи. Скорость ответов выросла в пять раз, и, как следствие, выросла и скорость принятия решений.

Timе — витрина для большинства внутренних сервисов. А их у нас очень много, и все они в той или иной степени интегрированы в мессенджер. Если говорить про ИТ, это Jira, Figma, Grafana, DataLens, Zabbix и др. API позволяет реализовать практически все. Есть аналоги Trello. Их огромное количество на все случаи жизни.

CNews: А вы не хотите сделать Time доступным для всех, чтобы любой пользователь мог зарегистрироваться и общаться с корпоративными пользователями?

Михаил Шишкин: Сейчас мы занимаемся разработкой SaaS-версии как раз, чтобы дать возможность использовать мессенджер практически мгновенно. Это, безусловно, найдет отклик у клиента. Хотя сейчас даже у самых маленьких компаний нет проблем с тем, чтобы развернуть Time. Но, если какие-то трудности возникнут, то мы уже сейчас предоставим облачные решения под ключ.

CNews: Продукт востребован на рынке, и Т-Банк уже отрабатывает пилотные версии. Расскажите, как вы видите перспективы Time на российском рынке?

Михаил Шишкин: Интерес есть, это правда. Мы ощутили его, когда выпустили первую статью про переезд на новое решение, и сразу получили множество писем от тех, кто столкнулся с аналогичной проблемой. С тех пор мы провели уже сотни пилотов. Научились внедрять мессенджер практически во все возможные варианты инфраструктуры. Были даже случаи, когда нужно было с флешки без интернета в закрытый контур установить Time.

Кому подойдет Time? В первую очередь это BigTech и FinTech компаний. Просто потому что мы делали инструмент под Т-Банк, и решение показало свою эффективность. Подойдет любым компаниям, которым важна операционная эффективность коммуникаций, особенно на десятки тысяч пользователей.

И, конечно, Time точно устроит тех, кто переходит из Slack. Перенос всех автоматизаций, схожий интерфейс — это очень важные преимущества при переезде со Slack. Также Time подойдет как альтернатива open source решению, потому что мессенджер имеет полноценную поддержку и гарантию SLA. Для компаний SMB-сегмента, которые хотят увеличить свою операционную эффективность и перевести своих пользователей из Telegram в защищенный мессенджер, Time тоже станет отличным решением.

CNews: Как сейчас проходит тестирование и сопровождение пилотов?

Михаил Шишкин: У нас есть три версии пилота. Первый, самый легкий, это SaaS-пилот — быстрый вариант оценить продукт. Правда, доступ к возможности администрирования урезан, но функционал посмотреть получится. В этом случае ничего не нужно устанавливать, можно просто зайти и протестировать.

Есть express-пилот on-premise — установка продукта на инфраструктуре клиента. Включает полный функционал с консолью администрирования, тестированием ботов, интеграциями. У версии есть ограничения — до 500 пользователей. Подготовка совместно с клиентом занимает обычно 1–2 дня. С самим развертыванием некоторые наши клиенты справляются за 15 минут. Основное время обычно уходит на предоставление доступа и подготовку виртуальной машины.

Третий вариант — это on-premise, или полноценное решение. Клиент получает отказоустойчивый мессенджер на 50–60 тысяч сотрудников, где можно провести нагрузочное тестирование и полноценно поработать. Все пилоты бесплатные, сопровождение на пилотах ведем мы сами без привлечения внешних партнеров, поэтому отвечаем за сроки внедрения.

CNews: Есть ли планы по выводу Time на международный рынок?

Михаил Шишкин: Сейчас мы фиксируем интерес со стороны азиатского рынка, обычно их компании как раз используют open source решения. Чаще всего они их не очень устраивают с точки зрения производительности и стабильности работы, поэтому они рассматривают наш продукт. Самое большое преимущество Time — это инструменты для переноса пользователей, чатов, каналов, автоматизаций из RocketChat, Mattermost и Slack. У enterprise версий open source приложений довольно высокая цена, а мы можем предложить цену ниже за более надежное и стабильное решение с прозрачным бэклогом на будущее. Поэтому, думаю, здесь есть потенциал. В будущем мы рассматриваем увеличение числа open source решений, совместимых с нашими API, чтобы быть востребованными и на этом рынке.

«Коммуникации определяют ДНК компании»

CNews: Продукт продолжает развиваться, какие новые функции планируете добавить в Time?

Михаил Шишкин: Мы сейчас достигли паритета по функционалу мессенджера в сравнении с бенчмарками в лице Slack или Microsoft Teams и готовимся развивать новые направления.

Рассмотрим Slack для примера. Почти все пользовались мессенджером в связке с Zoom, что не мешало ему быть одним из самых успешных решений на рынке даже без сильной ВКС. У нас тоже есть готовые интеграции с совершенно разными системами ВКС, но мы начинаем разработку своей собственной, чтобы еще более тесно связать ее с механиками Time. Где-то можно будет дублировать сообщения в ходе встречи внутри ВКС в треды мессенджера. Конечно, такие опции, как транскрибация, тоже будут сохраняться в тредах. Первые тестовые версии ВКС у нас уже есть. Думаю, что скоро начнем о них рассказывать.

Мы работаем над развитием функционала федеративности, который позволит бесшовно общаться между разными инсталляциями Time. Это удобно, когда в одной организации есть несколько юридических лиц или когда надо разделить инсталляции главного офиса и сотрудников в полях на уровне инфраструктуры. Такие требования часто возникают со стороны служб безопасности, при этом общение должно продолжаться, просто регулироваться некими правилами.

Довольно частый запрос от пользователей — это интеграция с почтой и календарем. Мы хотим стереть грань между мессенджером и почтовым клиентом.

Еще планируем глобальный редизайн, который улучшит пользовательский опыт.

В общем, планов довольно много, главное, что мы слушаем и слышим наших клиентов и умеем быстро адаптироваться к новым реалиям на рынке.

CNews: Что вы можете порекомендовать компаниям, которые сейчас находятся на стадии выбора корпоративного мессенджера?

Михаил Шишкин: Не стоит гнаться за супераппами. Лучше взять качественный корпоративный мессенджер, быстро соединить его с привычной ВКС-системой, настроить в один клик интеграцию с функциональным трекером задач. Никогда не поздно инвестировать в интеграцию и автоматизацию. Важно иметь удобный инструмент, который вам позволит масштабироваться вслед за ростом бизнеса.

Важно помнить, что коммуникации определяют ДНК компании. Они ощутимо влияют на операционную эффективность и лояльность самых важных пользователей — сотрудников. В первую очередь, привлекайте их к выбору инструмента, тогда не придется думать, как потом их мотивировать перейти на новое решение. Они сделают это сами и будут вам благодарны.

Полный текст статьи читайте на CNews