Lowe’s использует ИИ для развития розничной торговли товарами для ремонта05.05.2025 05:00

Наша серия материалов «Исполнительная функция» знакомит с мнениями лидеров, которые осуществляют трансформацию бизнеса с помощью ИИ.

Lowe«s — компания из списка Fortune 50, специализирующаяся на товарах для ремонта и обслуживающая около 16 миллионов клиентских транзакций в неделю в США. Мы поговорили с Чандху Наиром о важности ИИ для Lowe«s, повышении цифровой грамотности сотрудников в сфере ИИ и его практическом влиянии на повседневную работу компании.

Lowe«s помогает клиентам решать задачи и воплощать мечты в жизнь уже более 100 лет. В отличие от большинства сфер розничной торговли, покупка товаров для ремонта имеет свою специфику. Будь то ремонт ванной комнаты или выбор правильной краски, такие проекты требуют вдохновения, подтверждения правильности выбора и руководства. Стоимость, долговечность и личный характер домашних проектов делают каждое решение значимым.

Наш бизнес создан для того, чтобы поддерживать этот процесс в масштабах всей страны. Наша сеть, насчитывающая 1 700 магазинов и тысячи товаров как на полках, так и в Интернете, охватывает миллионы квадратных футов. И каждый день сотни тысяч сотрудников Lowe«s в фирменных красных жилетах готовы прийти на помощь. Эта масштабная экосистема обслуживает любителей мастерить своими руками (DIY), профессионалов и всех остальных, а технологии делают каждое взаимодействие более быстрым, умным и персонализированным.

Именно здесь в игру вступает искусственный интеллект. Он является ключевым направлением наших инвестиций уже почти десять лет — не потому, что это модно, а потому, что он совершенствует то, чем мы занимаемся всегда. ИИ открывает уникальные возможности для переосмысления того, как мы совершаем покупки, продаем и работаем. Генеративный ИИ делает экспертизу общедоступной, помогая клиентам справляться с трудностями при ремонте и визуализировать проекты так, как раньше было невозможно. Он также трансформирует розничные операции в магазинах, автоматизируя новые процессы для повышения эффективности. Мы воодушевлены будущим и потенциалом ИИ в плане улучшения опыта клиентов и сотрудников, а также стимулирования роста бизнеса.

Совершенно верно. В Lowe«s большинство клиентов покупают не просто товар — они реализуют проект. Они могут зайти за смесителем, но на самом деле им нужна помощь в устранении протечки или ремонте ванной. Этот сдвиг — от товара к проекту — меняет наше представление о каждом этапе взаимодействия.

Проекты требуют экспертных знаний, пошаговой поддержки и правильного сочетания материалов. ИИ помогает нам объединить все это воедино. Это способ сделать экспертизу общедоступной, придающий клиентам уверенность и обеспечивающий руководство на каждом этапе. Mylow (откроется в новом окне) — отличный пример: это как иметь сотрудника в красном жилете прямо в вашем кармане, который проведет вас через весь проект, порекомендует нужные товары и поможет почувствовать уверенность перед следующим шагом.

Мы также используем ИИ, чтобы наделить наши команды в магазинах поистине суперспособностями. С помощью Mylow Companion сотрудники могут мгновенно получать доступ к этапам проекта, информации о товарах и проверять их наличие, что позволяет им уверенно помогать любому клиенту в любом отделе.

Оба инструмента были созданы в сотрудничестве с OpenAI и опираются на 100-летний опыт Lowe«s в области обустройства жилья.

Наш путь в сфере ИИ начался задолго до всеобщей шумихи. Через Lowe«s Innovation Labs мы исследовали новые технологии с горизонтом планирования от 3 до 5 лет, работая с OpenAI над моделями-трансформерами задолго до того, как ChatGPT получил широкую известность. Мы уже внедрили более 50 моделей машинного обучения в таких областях, как ценообразование, прогнозирование и управление цепочками поставок.

Однако в конце 2022 года, когда ожидания потребителей в отношении ИИ изменились с появлением ChatGPT, внутренний диалог тоже эволюционировал. Внезапно все — от сотрудников магазинов до высшего руководства — захотели узнать о наших инициативах в области ИИ. Чтобы эффективно реагировать на это, мы создали комитет по управлению ИИ и запустили сообщество практики в сфере ИИ (AI Community of Practice). Мы понимали, что внедрение ИИ должно быть целенаправленным, поэтому разработали стратегическую структуру, ориентированную на то, как наши клиенты совершают покупки, как мы продаем и как мы работаем — три ключевые области, которые продолжают определять наши усилия в области ИИ.

ИИ совершенствует то, как мы работаем во всех подразделениях бизнеса. Он помогает нашим командам быстрее получать аналитические данные, эффективнее планировать и принимать решения с большей точностью и уверенностью.

От мерчандайзинга и цепочки поставок до операций в магазинах и цифровых каналов — ИИ поддерживает повседневную работу наших сотрудников и команд. Он помогает нам сохранять оперативность, улучшать координацию и продолжать обеспечивать беспрепятственный опыт как для наших клиентов, так и для людей, обеспечивающих работу бизнеса за кулисами.

Мы создали специальный офис по трансформации ИИ (AI Transformation Office), призванный сократить разрыв между технологиями и бизнесом, сделав акцент на управлении изменениями и развитии навыков работы с ИИ по всей организации. Совместно с OpenAI мы предлагаем специализированное обучение для руководителей высшего звена, посвященное не только использованию инструментов ИИ, но и их стратегическому применению. Мы также интегрировали основы ИИ в нашу программу корпоративного обучения, что позволяет сотрудникам из разных подразделений идти в ногу со временем по мере развития технологии.

Параллельно мы взрастили процветающее внутреннее ИИ-сообщество, которое поощряет любознательность, инновации и межфункциональное сотрудничество. То, что начиналось органично внутри наших технологических команд, теперь распространилось на всю компанию, обеспечивая активное внедрение по мере того, как команды находят практические способы использования ИИ для решения реальных бизнес-задач. Это стало ключевой частью нашей культуры — доступной, совместной и ориентированной на результат.

Мы применяем поэтапный подход к измерению окупаемости инвестиций, начиная с опережающих индикаторов для отслеживания раннего внедрения и эффекта. Например, когда мы запустили наш инструмент-помощник для магазинов, мы сосредоточились на метриках использования: регулярно ли сотрудники используют его? Задают ли они правильные вопросы? Улучшают ли отзывы клиентов рекомендации?

По мере того как инструменты совершенствуются, мы переносим фокус на более масштабные результаты. ROI — это не только финансовая прибыль; он также включает производительность труда сотрудников, удовлетворенность клиентов и их вовлеченность. Мы отслеживаем такие метрики, как прирост продаж и размер чека, а также проверяем, чувствуют ли сотрудники себя более уверенно и способны ли они предоставлять превосходный сервис.

В конечном счете наша цель — обеспечить достижение бизнес-результатов с помощью ИИ при одновременном улучшении взаимодействия с людьми — как для клиентов, так и для поддерживающих их команд.

Персонализация — ключевая часть нашей стратегии. С помощью ИИ мы можем предлагать индивидуальные рекомендации по товарам на основе проекта клиента и конкретной задачи, которую он решает. Например, если клиент спрашивает мульчу, мы можем не только рассчитать, сколько ему нужно, но и подсказать лучший тип для его региона с учетом таких факторов, как климат.

Наша цель — обеспечить значимую персонализацию, не нарушая личных границ. Мы постоянно совершенствуем этот процесс, уважая конфиденциальность клиентов, прозрачно рассказывая о том, как мы используем их данные, и обеспечивая баланс между персонализацией и контролем со стороны клиента.

Lowe«s использует API OpenAI для работы Mylow — первого виртуального консультанта на базе ИИ для обустройства жилья на сайте Lowe«s.com, который предоставляет клиентам надежные советы и рекомендации по товарам. OpenAI также обеспечивает работу приложения Mylow Companion для сотрудников магазинов, позволяя им быстро отвечать на самые разные сложные вопросы по ремонту в любом отделе.