Курс на клиента15.04.2016 11:33

Русский язык — великий и могучий. Но даже он не справляется со столь милыми нашему сердцу клише. И именно поэтому в каждом резюме мы видим инициативных, коммуникабельных, стрессоустойчивых и легко обучаемых кандидатов, а каждая компания, в том числе и создающая IT-решения, заявляет о своей эффективности, высокой квалификации и, конечно, клиентоориентированности.

При этом все выбирают ориентир по-разному. Одни предпочитают безоговорочно выполнять все прихоти, другие выбирают воспитательные методы, третьи стараются сделать всё досрочно. Примеров — уйма.

Попробую разобраться: каким компасом пользоваться в IT, чтобы всегда держать курс на клиента.

Клиентоориентированность — неологизм, образованный от английского словосочетания client-oriented. Слово настолько длинное, неповоротливое и заезженное, что я заменю его на слово »компас».

Кому важно знать все принципы компаса? Не только тем, кто общается с клиентами от лица компании, но всем её сотрудникам. Всем-всем-всем. И специалистам по продажам, и менеджерам проектов, и аккаунт-менеджерам, и любым специалистам, занятым на проекте. Потому что если в компании существуют принципы компаса, но кто-то им не следует, то таким принципам — грош цена.

Хочу рассказать о нескольких правилах, которых стараюсь придерживаться сама. Здесь, конечно, не все, ибо дискутировать на эту тему можно много и долго. Постараюсь быть краткой.

1Не навреди. Компас подразумевает, что все ваши действия несут клиенту доброе и светлое, лучи в карму и прочие атрибуты счастья. Но также нужно всегда помнить и о себе. Не стоит увлекаться удовлетворением всех нужд и исполнением всех желаний клиента в ущерб собственной компании.

2Не злоупотребляй вниманием и временем клиента. Встречи и разговоры должны быть максимально лаконичными и ёмкими. Готова спорить, ваши клиенты — занятые люди, их время очень ценный ресурс. Да и для вас, я думаю, тоже. Поэтому потрудитесь перед переговорами выполнять «домашнее задание»: подготовьте вопросы, найдите ответы и материалы, которые могут понадобиться. Держитесь временных рамок. Если условились, что встреча продлится 30 минут, то нужно изо всех сил постараться уложиться в срок. И не стоит даже пытаться со скоростью звука обсудить всё и сразу. Зачастую это ни к чему не приводит. Выберите 2–3 самых нужных и важных темы и старайтесь вести беседу строго в этом русле.

3Не пропадай без вести. Многие компании подразумевают под компасом круглосуточную (или почти круглосуточную) доступность и отзывчивость менеджеров. Тут уже — кому как нравится. Главное, что вы всегда должны держать руку на пульсе. Если пообещали позвонить на этой неделе, то обязательно позвоните. Если сказали, что пришлете какой-то материал, то, будьте добры, — сделайте. А если что-то пошло не так, не получается, не успеваете, забыли сделать (с кем не бывает?), то предупредите. Всего пара предложений или короткий разговор дадут маленькую отсрочку. При этом вы по-прежнему будете выглядеть обязательным и обстоятельным.

4Не предлагай сверх меры, невыполнимого или недостижимого. Да, хочется сделать как лучше. Например, поставить в договоре красивый срок. Или сказать, что «можно было бы» добавить на сайт ещё одну страницу, о которой сначала не было и речи. Так, для красного словца. Но, прежде чем что-то пообещать или предложить, подумайте:

• действительно ли это нужно клиенту прямо сейчас или можно отложить до лучших времен?

• правда ли вы и ваша команда сможете то, что ты только что предложили?

• уместится ли нововведение в оговоренный ранее срок и бюджет?

5Не обещай того, что заведомо не может быть выполнено. Зачем говорить, что пришлёшь исправленный дизайн завтра в первой половине дня, если на часах уже 17.00, а дизайнер приходит на работу не раньше 11? Не можете дать точную оценку окончания работ — назовите срок, когда будет готова оценка.

6Не забывай сделать то, что обещали. Если вы сгоряча пообещали клиенту, что блок задач будет готов в срок, то тут вступает в силу правило «умри, но сделай». Особенно, если задача действительно приоритетная. Поэтому, прежде чем давать обещание, здраво оцените имеющиеся ресурсы.

7Не выходи за рамки, закрепленные договором. Всегда держите в голове срок и объем работ, который пообещали. А главное, помните о том, что у проекта есть оговоренный бюджет. Всегда. Даже если вы работаете по системе Time & Materials, в которой допустимы приблизительные значения или диапазоны финальной стоимости проекта, всегда придерживайтесь обозначенных цифр. Или будьте готовы объяснять клиенту каждый выставленный счет. Да, в нашей сфере временами очень проблематично дать точную оценку проекту. Каждый сможет найти хотя бы 5 причин для этого. Просто нужно поставить себя на место клиента: вам пообещали выполнить задачу за N условных единиц, а в конце выясняется, что нужно заплатить в 1,5–2 раза больше изначальной суммы. Получилось? Не нравится? Запомните это ощущение и всегда держите его при себе.

8Не утрируй, не нагнетай и не запугивай клиента. Часто хочется подтолкнуть клиента сделать выбор. Когда уговорами и аргументами не получается, некоторые прибегают к тактике запугивания. «Если вы не проведете рекламную акцию в социальных сетях, то у вас ни за что не получится привлечь внимание целевой аудитории». Спрашивается: зачем так пугать?
Агрессивность и напористость ещё никого не доводила до добра.
Постарайтесь переформулировать и проявить заботу. «Мы хотим предложить вам сконцентрироваться на пользователях Facebook, а потом переключиться на другие социальные сети.  Это поможет вам привлечь значительную часть аудитории, сфокусировать кампанию на конкретном ресурсе и немного сэкономить средства на раскручивании приложения».

9Не говори ничего, что может выставить вашу компанию или коллег в невыгодном свете перед клиентом. Например, вы не успели согласовать договор, потому что руководитель в командировке. Или вы не протестировали до сих пор код, потому что сотрудник взял отгул на два дня. Или у кого-то сезонный недосып, и он работает в два раза медленнее, чем обычно. Я не говорю уже о более личных и менее лицеприятных высказываниях. Зачем клиенту знать об этом? Даже если такой разговор потенциально оправдывает вас или команду в данный текущий момент, то общее впечатление от работы с вами может быть подпорчено. Для клиента ваша команда должна выглядеть как слаженный механизм, который никогда не дает сбоев. Всегда помните об этом и старайтесь предусмотреть все возможные сложности, имейте про запас план Б.

10Не ограничивай фантазию и энтузиазм клиента. Думаю, каждому хоть раз встречался клиент, который фонтанировал идеями каждый день. Не стоит на ходу обрезать ему крылья и на каждое предложение отвечать: «Это невозможно. Это нельзя реализовать. Это никому не понравится». Любые мысли достойны того, чтобы их обсудили. Попробуйте развить их во что-то более осмысленное, предложите свои варианты и альтернативы.

11Не иди у клиента на поводу. Да, это противоречит предыдущему. Но во всем и всегда нужно руководствоваться логикой, здравым смыслом и признанными нормами (природы, государства, этики). Приведу любимый пример. Владелец финансового портала просит вас, чтоб для каждого посетителя на второй минуте посещения сайта на экране появлялся единорог, скачущий по радуге. Что вы на это скажете? Следует оценить все возможные плюсы и минусы и объяснить их клиенту. Даже если всё-таки не удастся переубедить его, он будет готов к возможной неудаче. А кто предупреждён, тот — вооружён.

12Не нагружай клиента мелкими техническими деталями без особой необходимости, или если он сам об этом не просит. По большому счету, ему всё равно — как работает та или иная функция. Главное — что она работает, работает правильно и даёт конечному пользователю то, что ему действительно нужно.

13Не кичись своей экспертизой. Никто не любит умников, это давно известно. И даже если вы твердо уверены, что клиент не разбирается в технологиях, предлагает заведомо не реализуемые ходы или ставит невыполнимые сроки, то это ещё не значит, что вы можете вести себя как всезнайка. Клиент уже обратился именно к вам. Значит, вы уже эксперт в его глазах. Не рассказывайте об этом на каждом шагу. Подтверждайте делом.

 

Нерадостно получается, да? Это — нельзя, туда — не ходи. Что же тогда делать, чтобы не потерять ориентир? А вот что.

14Будь на шаг впереди. Для каждого клиента проект — это его детище. Позаботьтесь о мелочах, предусмотрите всё, что только сможете. Если вы разрабатываете сайт, то обязательно предложите и помощь в выборе хостинга. Кстати поинтересуйтесь, а знает ли клиент, что такое хостинг в принципе? Делаете мобильное приложение — учтите в сроках проекта время размещения и публикации в App Store или Google Play.

15Отвечай на вопросы максимально оперативно, правдиво и чётко. А ещё лучше — попробуйте предвосхитить вопрос клиента и подготовиться заранее. Ведь всегда приятно разрешить задачу сходу, не правда ли?

16Пиши, звони, встречайся с клиентом столько, сколько потребуется и ещё чуть-чуть, но не будь навязчивым.

17Выполняй обещанное.
 

18Делись своими мыслями по проекту, проявляй участие. Взгляд со стороны часто помогает найти неординарное решение. Делитесь знаниями и экспертизой. Ведь именно к вам Клиент и обратился.

19Предлагай альтернативы. Ведь проще сделать выбор из нескольких вариантов, чем сказать «да» или «нет» чему-то одному.

20Помни, что техническая красота сервиса ещё не всё. Каждая функция, каждая кнопочка, каждое предложение и нововведение должны быть обоснованы и давать преимущество.

21Будь на одной волне с клиентом. Чтобы создать современный, популярный сервис, недостаточно быть просто отличной IT-командой. Нужно знать своего клиента, его бизнес, его конкурентов. Дышать проектом, болеть за него.

Так что там с компасом? Перефразирую известное высказывание из книги «Земля людей» («Terre des homines», 1939) французского летчика и писателя Антуана де Сент-Экзюпери.

«Ориентироваться на клиента — не значит смотреть на него. Это значит смотреть вместе с ним в одном направлении.»

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine