Кто такой UX-аналитик и как им стать24.04.2023 18:32

По данным исследовательской компании Ipsos Group, 70% пользователей отказываются от покупок в цифровых сервисах из-за неудачного пользовательского опыта. Не интуитивный дизайн, долгий поиск, неудобные кнопки — всё это раздражает клиентов и приводит к тому, что они закрывают сайт или приложение и уходят к конкурентам.

Решить эту проблему бизнесу помогает UX-аналитик. Специалист изучает поведение пользователей, их мотивы и предпочтения и помогает проектировать продукт, взаимодействовать с которым будет просто, приятно и удобно.

Рассказываем, как выглядит работа UX-аналитика, сколько он зарабатывает и где получить такую специальность. Статья будет полезна тем, кто только задумывается о первой профессии или хочет переквалифицироваться — как из смежных областей, так и из тех, что не связаны с аналитикой и дизайном.

Что такое UX и UX-аналитика

UX (от английского user experience, «пользовательский опыт») — это совокупность впечатлений клиента до, во время и после использования продукта. Термин придумал в 1988 году сооснователь компании Nielsen Norman Group и вице-президент Apple Дональд Норман. Норман считал понятия «человеческий интерфейс» и «удобство использования» слишком узкими и хотел охватить все аспекты взаимодействия человека с системой.

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

UX — это весь пользовательский опыт:

• боли, проблемы и пути их решения до взаимодействия с продуктом;
• путь в продукте: впечатления от знакомства, эмоции во время использования, проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в процессе и на выходе из него;
• последующие действия.

Это касается не только диджитал-, но и офлайн-товаров и фиджитал-коммуникаций на стыке цифрового и физического пространств.

Главных задач у UX две:

сделать опыт взаимодействия пользователя с продуктом максимально простым, запоминающимся или безболезненным, в зависимости от запросов бизнеса;

помочь бизнесу достичь своих целей.

Одно без другого просто бессмысленно. Часто UX-методы используют для поиска дополнительных способов заработка через закрытие смежных проблем пользователя.

Это пример плохо спроектированного пользовательского опыта. Слева страница вызова такси агрегатора Везёт, справа — Uber. Представим, что пользователь хочет взять в машину щенка. Он пишет об этом в комментарии. Водитель, который откликается на заказ, не возит животных, но комментарий не замечает. Приехав на место, он видит собаку и отказывается от заказа. Пользователь недоволен, удаляет приложение и вызывает новый автомобиль у другого агрегатора

Другим агрегатором становится Яндекс Такси (слева) или Такси Максим (справа). В их приложениях клиент может настроить параметры и указать, что едет с собакой. Сервис автоматически отфильтрует водителей и найдёт того, кто готов работать в заданных условиях

Чтобы понять, как именно клиенты используют цифровой продукт, нужны UX-аналитика и UX-исследования. С их помощью можно улучшить пользовательский опыт, повысить вовлечение и сделать сервис наиболее удобным. За качество и эффективность исследований отвечает UX-аналитик.

Чем занимается UX-аналитик

UX-аналитик нужен на каждом этапе создания сайта или приложения. В начале работы над продуктом специалист определяет цели и задачи проекта и составляет план исследований. Исследования бывают:

• Качественные: отвечают на вопросы «Что? Как? Почему?», помогают формулировать гипотезы. Участники — единицы и десятки людей.

• Количественные: отвечают на вопрос «Сколько?», позволяют опровергать или подтверждать гипотезы. Задействуют сотни, тысячи и десятки тысяч респондентов.

На схеме — классификация методов исследования по количеству участников из методички Tiburon Research. Слева — качественные методы, справа — количественные. Подходы, которые изображены в центре, могут быть как качественными, так и количественными — зависит от задач

Выбор методов зависит от этапа, на котором находится проектирование продукта или его новых функций. Разберём, как выглядит работа UX-исследователя над сервисом от анализа потребностей аудитории до релиза.

Анализ

Чтобы изучить потребности и мотивы пользователей, в начале работы над проектом UX-аналитик использует качественные методы. С помощью них специалист формулирует гипотезы — предположения о том, сможет ли клиент решить проблему с помощью продукта, как будет с ним взаимодействовать и с какими барьерами столкнётся.

Вот основные качественные методы ↓

Наблюдение за тем, как аудитория взаимодействует с продуктом и предложениями конкурентов. Метод помогает посмотреть на поведение пользователя в контексте решаемой задачи. Во время наблюдения специалист фиксирует сценарии поведения, отмечает сопутствующие обстоятельства и выделяет особенности, которые кажутся непонятными или нелогичными.

Чтобы наблюдение было эффективным, у него должна быть либо конкретная проблема, либо территория — тема, внутри которой нужно найти продуктовые идеи. Источник: Tiburon Research

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

Наблюдение может быть:

• этнографическим: когда мы следим за естественным поведением клиента;
• юзабилити-тестированием: когда даём пользователю задачу, следим за его поведением и попутно задаём уточняющие вопросы.

Также наблюдение делят на невключённое и включённое. В первом случае UX-аналитик исследует пользователей со стороны. Во втором — непосредственно взаимодействует с ними: приходит домой или на рабочее место, просит что-то продемонстрировать, выполнить целевое действие на сайте или в приложении, решить определённую проблему.

Выбор формы зависит от цели, объекта и возможностей.

Глубинные интервью с целевой аудиторией продукта. Такой метод позволяет изучить бэкграунд и мотивацию пользователя.

При подготовке к интервью UX-аналитик определяет его цели. Направление зависит от ситуации, в которой находится проект:

• Если есть продукт с конкретной проблемой, главная задача интервью — понять причины. Аналитику нужно изучить, как люди используют продукт, и сформулировать гипотезы о возможных путях решения проблемы.
• Если есть тема, внутри которой можно найти продуктовые идеи, интервью проводится для того, чтобы изучить практики и паттерны поведения аудитории. Результатом станут гипотезы о потребностях клиентов и продуктовые идеи.
• Если есть идея, которую нужно развить, специалист изучает, как её понимает и воспринимает аудитория.

После исследователь составляет гайд — сценарий беседы с последовательностью вопросов.

Так выглядит примерная структура гайда для интервью, задача которого — изучить потребности и запросы аудитории. Источник: Tiburon Research

Затем UX-аналитик выбирает формат — офлайн или онлайн, ищет комфортную площадку и назначает дату и время. Само интервью обычно занимает около полутора часов и требует внимания к деталям, эмпатии и включённости.

Здесь — карточка-визуализация одного из вопросов интервью. UX-аналитик раскрывает проблемы, которые возникают у клиентов оператора мобильной связи. Источник: Wonderfull

Фокусировка

На следующем этапе UX-аналитик упорядочивает полученные данные и переносит их в шаблоны, чтобы в удобной и осмысленной форме показать всем участникам разработки результаты проведённых исследований. Это могут быть ↓

Карты эмпатии — визуальные схемы, которые описывают опыт, проблемы и запросы пользователя.

В качестве примера — карта эмпатии собирательного персонажа, дизайнера-фрилансера Марины для проекта сайта онлайн-курса

Персоны — собирательный образ группы клиентов с похожими характеристиками. Метод помогает понять, почему клиент приходит к продукту и как с ним работает.

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

Есть несколько основных правил. Персоны должны:

• строиться на основе реальных данных,
• отвечать на вопросы продуктовых и исследовательских команд,
• вызывать эмпатию.

Стоковые фотографии и рисунки в методе персон категорически запрещены.

Так исследователь может описать одну из персон — сотрудника компании-ритейлера, чтобы понять, как он будет использовать новый продукт — внутреннюю корпоративную сеть

В карточках персон закрепляется ключевая информация о болевых точках, мотивации, контексте использования продукта и его конкурентов

CJM (от английского Customer Journey Map, «карта пути пользователя») — пошаговая визуализация того, как пользователь решает проблему с помощью продукта. Бывает двух видов:

• Модель as-is, «как есть». Описывает текущую ситуацию и показывает, как клиент взаимодействует с уже существующим сервисом.
• Модель to-be, «как должно быть». Описывает желаемое состояние и показывает, как спроектировать или улучшить пользовательский опыт.

CJM строится на основе юзабилити-тестирований и этнографических методов, реже — глубинных интервью. Карта помогает понять, какой опыт уже есть у пользователя, с какими болями он сталкивается при использовании продукта и как их можно решить.

User Flow (в переводе с английского — «пользовательский сценарий») — визуализация всего пути пользователя в продукте. Основная задача User Flow — показать процесс работы с сервисом. В отличие от CJM, такая карта не ориентируется на ощущения клиента.

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

Чаще всего User Flow делают для проектирования нового продукта или сценария. Он полезен для определения потребностей пользователей в функциональности и их приоритизации.

Вот простейший пользовательский сценарий Task Flow — последовательное представление шагов в продукте, которые нужны для достижения цели. Источник: Хабр

А здесь более сложный сценарий — Wire Flow. Такая карта объединяет блок-схему Task Flow и вайрфрейм — низкодетализированный набросок дизайна с упором на расположение элементов, структуру и навигацию. Источник: Leanplum

Генерация идей и прототипирование

Следующий этап — поиск максимально возможного количества идей и решений. Наиболее удачные предложения по решению запросов аудитории ложатся в основу прототипов продукта, его основных функций или улучшений.

Первые прототипы могут быть самыми простыми. Например, как этот скетч мобильного приложения для доставки еды. Источник: Advertology

Тестирование

Чтобы проверить идеи, UX-аналитик тестирует прототипы сервиса или его функций на реальных пользователях. Сначала специалист даёт клиентам вайрфреймы и фиксирует, что не понравилось, оказалось неудобным или непонятным. С учётом этих корректировок макеты дорабатывают и детализируют в Figma или Webflow, а затем вновь тестируют.

Так выглядит вайрфрейм сайта компании, которая разрабатывает технологии для защиты данных

А так — его проработанный прототип в Figma. Источник: Behance

После аналитик проводит количественные А/А- и A/B-тестирования. В первом случае прототип показывают двум группам пользователей и сравнивают конверсию — отношение числа респондентов, выполнивших нужные действия в продукте, к количеству всех тестируемых. Если запросы клиентов учтены верно, цифры по обеим группам совпадут.

Так выглядит идеальный результат A/A-тестирования. Конверсия полностью совпадает

В А/В-тестировании участники исследования видят две разные версии прототипа. Такой метод позволяет проверить или опровергнуть выдвинутые гипотезы.

Представим, что на странице регистрации на сайте сообщества экологов есть форма и баннер красного цвета. UX-аналитик предполагает, что доля регистраций увеличится, если изменить цвет на зелёный. Контрольной группе показывают оба варианта. В итоге конверсия варианта с зелёным баннером равна 67%, с красным — 33%. Тест подтверждает гипотезу

После утверждения финального прототипа дизайн передаётся в разработку программистам.

Оценка результатов

После релиза UX-аналитик оценивает, как с продуктом взаимодействуют реальные клиенты, помогает внедрять новые функции и совершенствовать старые. Для этого специалист изучает данные метрик и собирает обратную связь через анкеты или соцсети.

Мобильное приложение ВКонтакте — пример цифрового продукта, активная работа над которым не закончилась после релиза. Команда регулярно тестирует и внедряет новые функции

 Курс

UX-исследования

Узнать больше

• Освоите полезный навык, чтобы повысить свою ценность на рынке труда
  
• Научитесь принимать эффективные решения на основе данных
• Сможете предлагать бизнесу данные, которые помогут развить и улучшить продукт

Какие знания и навыки необходимы UX-аналитику

Чтобы качественно справляться с рабочими задачами, UX-аналитик должен:

• Понимать принципы проектирования пользовательского опыта.
• Уметь проводить качественные и количественные исследования: наблюдение, глубинные интервью, A/A-, A/B-тесты. Понимать, как оценивать поведение пользователей, собирать метрики в Google Аналитике и Яндекс Метрике.

• Знать, как отражать результаты исследований: выводить персон, составлять карты эмпатии, проектировать CJM и User Flow. Также важно уметь убедительно упаковывать и презентовать итоги работы.

• Владеть инструментами для прототипирования и визуализации: Figma, Webflow, Axure, Sketch, Visio, Balsamiq, Adobe Xd.

• Работать с данными, уметь анализировать их с помощью функций Excel. Плюсом будет знание языков R, Python или SQL.

• Обладать аналитическим мышлением: прогнозировать, выводить гипотезы, делать корректные выводы.

• Уметь работать в команде, коммуницировать и сотрудничать.

• Обладать развитой эмпатией, понимать потребности, паттерны поведения и болевые точки других людей.

Владение этими навыками позволит специалисту даже с небольшим профессиональным опытом претендовать на позиции в крупных компаниях.

Вот что ждут от UX-аналитика с опытом от двух лет в Сбере. Источник: hh.ru

А это требования к специалисту с аналогичным опытом в Ингосстрахе. Источник: hh.ru

Где работает и сколько зарабатывает UX-аналитик

В апреле 2023 года на hh.ru было размещено более 300 вакансий для UX-аналитиков. Специалистов ищут разработчики цифровых услуг, онлайн- и мобильные сервисы, ритейл, банки, провайдеры, системы онлайн-обучения, правительственные компании.

Данные на 10 апреля 2023

По данным zarplan.com, на момент публикации статьи средняя зарплата UX-аналитика в России была равна 164 333 рублей. Согласно результатам опроса исследователей, в 2021 году реальная цифра достигала 156 000.

Зарплаты специалистов зачастую оговариваются непосредственно на собеседовании. В среднем UX-аналитики уровня джуниор могут рассчитывать на ежемесячный доход в размере 70 000 рублей, мидл — на 133 000. Больше всего получают сеньоры и лиды — 185 000 и 222 000 рублей соответственно.

Как стать UX-аналитиком

Научиться UX-аналитике могут как новички, так и специалисты с опытом в дизайне, разработке, психологии, социологии и маркетинге. Получить специальность можно несколькими способами ↓

Изучить профессию самостоятельно

Освоить теоретическую базу и работу с инструментами помогут материалы в открытом доступе: бесплатные видеоуроки, обзорные статьи и кейсы. Такой способ скорее подойдёт тем, у кого уже есть профильное образование в области веб-дизайна.

Поступить в магистратуру

Изучить UX-аналитику и пополнить портфолио реальными кейсами можно в магистратуре Высшей школы экономики. На программе ждут выпускников технических, психологических, социальных и управленческих направлений. Плюсом при поступлении будет опыт в анализе данных и знание Python, R или любого другого языка программирования.

Альтернатива офлайн-обучению — совместная онлайн-магистратура Университета ИТМО и Нетологии. Студенты учатся анализировать пользовательский опыт и формулировать рекомендации по доработке продуктов.

Пройти курс «UX-исследования» от Нетологии

С нуля UX-аналитике за три месяца научат в Нетологии. На курсе студенты учатся проводить исследования от постановки гипотезы до сбора инсайтов: анализировать пользователей, выбирать метод, собирать репрезентативную выборку, визуализировать опыт клиента и проводить А/В- и юзабилити-тестирования.

Итоговый проект программы — UX-исследование реального сайта с рекомендациями для бизнеса. Его можно будет оформить как кейс и добавить в портфолио.

Что почитать и посмотреть UX-аналитику

Книги:

• «Дизайн привычных вещей» Дона Нормана и «Универсальные принципы дизайна» Уильяма Лидвелла, Джилла Батлера и Критины Холден. Книги о том, как делать потребительские товары приятными и удобными.

• «Эргономика» Владимира Мунипова и Владимира Зинченко. Учебник о методах и принципах эргономики — фундамента UX.

• «Интерфейс. Новые направления в проектировании компьютерных систем» Джефа Раскина. Научный подход к разработке интерфейсов.

• «Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия» Алана Купера. Пособие о проектировании взаимодействий, которые ориентируются на цели пользователя.

• «Не заставляйте меня думать. Веб-юзабилити и здравый смысл» Стива Круга. Принципы интуитивной навигации и информативного дизайна для новичков.

• «Основы качественного исследования» Ансельмы Страусс и Джульет Корбин. Учебник о том, как строить теории из диалогов и проводить качественные исследования.

Telegram-каналы:

• UX Horn. Библиотека регулярных подборок про UX-исследования и смежные области.

• UX Notes. Краткие выжимки интересных статей о UX-дизайне и исследованиях.

• Дайджест продуктового дизайна. Свежие статьи, инструменты, паттерны и тренды.

• Поясни за UX. Авторский канал о том, как проектировать хорошо и не проектировать плохо.

• Потребительское поведение. Тезисы из исследований потребительского поведения.

• Адовый UX. Ироничные посты про неудобные интерфейсы и плохой пользовательский опыт.

Онлайн-ресурсы:

• Сайт Nielsen Norman Group. Статьи, результаты исследований и полезные материалы от мирового лидера в области анализа пользовательских интерфейсов и UX.

• Методичка про исследования от Tiburon Research. Цифровой ликбез по исследованиям в бизнес-процессах.

• Digital-аналитика. Бесплатный курс об инструментах веб-аналитики для новичков.

• Wonderfull. Гайды, статьи и кейсы от лаборатории дизайн-мышления и клиентского опыта.

Подкасты:

• UX-подкаст. Короткий аудиокурс от Сбера о UX-исследованиях и работе аналитиков.

• NN/g UX Podcast. Подкаст от Nielsen Norman Group о трендах в UX-исследованиях.

Резюмируем

UX-аналитик — это специалист, который собирает и изучает данные о пользовательском поведении. Он умеет проводить качественные и количественные исследования и визуализировать их результаты, обладает аналитическим мышлением, развитой эмпатией, навыками коммуникации и командной работы.

UX-аналитики нужны в любой компании, где есть цифровой продукт или планы по его созданию. Без учёта пользовательского поведения бизнес рискует получить красивый, но неудобный сервис, от которого будут отказываться клиенты.

Изучить профессию можно самостоятельно, в магистратуре университетов и на онлайн-курсах.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.