Комьюнити-менеджер в геймдеве: какие бывают сообщества и с чего начать27.11.2019 12:24

Чем отличаются игровые сообщества от остальных, как грамотно выстраивать отношения в сообществе, зачем нужны правила и как их вводить, чтобы не пасть перед армией хейтеров — обо всём этом в нашем гостевом материале.

Обучение в онлайн-университете: курс «Комьюнити-менеджер»

Привет! Это Дарья Сталь из комьюнити-бюро Compot и Анна Вагнер из Zeptolab. Мы много лет работаем с игровыми сообществами, а последний год занимаемся развитием сообщества профессиональных комьюнити-менеджеров Compot. В чате «Компота» мы ежедневно обсуждаем реальные ситуации, боли комьюнити-менеджмента и, что греха таить, наших любимых и не очень пользователей. После очередного запроса «как быть?» решили оформить накопившийся опыт в статью и поделиться им с читателями Нетологии.

Работа с сообществами в игровой индустрии — устоявшаяся практика, которая, как и сам геймдев, пришла с запада. Практически во всех игровых компаниях работают комьюнити-менеджеры. На западе не возникает вопроса, кто это и зачем такой человек нужен.

В рунете ситуация тоже меняется: появляются новые компании по разработке игр, вместе с этим растёт запрос на сотрудников. Работать комьюнити-менеджером в одной из таких компаний — отличный старт в сфере коммуникаций и ИТ.

Эта статья поможет начинающим комьюнити-менеджерам разобраться в некоторых моментах работы с сообществами в геймдеве.

Отличительные черты геймдев-комьюнити: преимущества и сложности

Игровая индустрия насчитывает миллионы проектов и продолжает расти. У проектов разная целевая аудитория всевозможных возрастов и социальных групп.

Классически специалисты по комьюнити-менеджменту делят сообщества на внешние — клиентские; и внутренние — корпоративные. В геймдеве мы имеем дело с внешними сообществами, поскольку их участники — это клиенты одного проекта. Есть также игроки, которые любят игры определённой компании, и являются клиентами нескольких её проектов.

Есть одна важная черта, которая отличает игровые комьюнити от других клиентских. Всех геймеров объединяет одно — часть свободного времени они проводят, играя в компьютерные, консольные или мобильные игры. Иными словами, у миллионов игроков по всему миру общий интерес и ценности, которые делают всех геймеров одним большим потенциальным сообществом. Поэтому объединять игроков значительно проще, чем поклонников брендов из неигровых индустрий.

Важно помнить — что сообщества это, в первую очередь, связи между людьми. И для формирования этих связей людям нужно общаться. Крепкие связи формируются там, где есть общие интересы.

Сообщества не может быть без связей между участниками

Но есть и сложности. Мы уже упомянули о том, что в играх «сидят» люди совершенно разных возрастов и увлечений. Среди них:

• дети младшего школьного возраста, которым родители включают игры на планшетах — и здесь целевой аудиторией в сообществе будут именно родители;
• подростки и молодежь, увлекающаяся киберспортивными MOBA;
• мужчины возраста выше среднего, которые любят сложные стратегические игры;
• любители игр на смартфонах типа «три в ряд», разных возрастов;
• женщины 30+, которые играют в «фермы» на платформе Одноклассников.

Это лишь малая часть групп. У каждого проекта будет своя атмосфера в сообществе и разная стратегия общения с участниками. Об этом важно помнить, когда вы думаете о работе с игроками, а в голове отпечатался устойчивый образ вроде «это группа в соцсети, где самоуверенные и токсичные подростки обмениваются мемами про игры». Прогоняйте его скорее! Сперва посмотрите на целевую аудиторию игровых проектов вашей компании, изучите сам проект — и выбирайте аудиторию, с которой вам поначалу будет наиболее комфортно работать, а уже затем, с опытом, вам по силам будут любые коммуникации.

Теперь поговорим о том, что важно сделать в самом начале, и немного затронем сложные ситуации.

Планируем работу с игровым комьюнити: что сделать перед стартом

В самом начале можно столкнуться с разными ситуациями:

• у проекта может быть или не быть сообщества;
• могут быть или не быть настроены странички в соцсетях;
• мог быть до этого другой комьюнити-менеджер, и, возможно, понадобится восстанавливать хорошие отношения с сообществом после другого комьюнити-менеджера;
• вы будете первым комьюнити-менеджером компании, и будете строить сообщество с нуля.

Помните базовые правила для грамотного управления сообществом:

1. Говорите с участниками на одном языке.
2. Вашему мнению, точке зрения и экспертизе должны доверять.

Вы должны разбираться в теме очень хорошо, чтобы участники сообщества признавали в вас лидера мнений.
Первым делом ознакомьтесь с проектом.

• Поиграйте в игру побольше за разных персонажей, дойдите хотя бы до средних уровней, чтобы лучше понимать отклики и реакции пользователей. Если вам зададут вопрос, играете ли вы и сколько — вы должны показать, что интересуетесь проектом. И лучше не врать :-)
• Изучите несколько последних патчноутов — списков изменений по обновлениям игры. Это поможет понимать прогресс последних изменений, познакомиться с терминологией.
• По возможности, ознакомьтесь с общими аналитическими отчетами за последние два-три месяца. Не во всех компаниях комьюнити-менеджеры сотрудничают с отделами поддержки, аналитики и маркетинга. Но это необходимо для качественной поддержки проекта, и это полезно всей команде.

Важно знать как можно больше о проекте, чтобы грамотно преподносить информацию сообществу — особенно если это новости о непопулярных изменениях в игре. Вы должны предугадывать и нивелировать негатив.
Стоит знать ситуацию и понимать, почему принимаются именно такие решения и именно сейчас. Советуем почитать, как комьюнити-менеджеры работают в связке с аналитиками в компании Pixonic.

Знакомство с проектом поможет вам сформировать общую картину. Хорошо, если игра вам действительно нравится, в противном случае вам будет сложно заставить себя играть. Работать это не слишком мешает, но чем дальше вы отдаляетесь от проекта, тем хуже понимаете пользователей. Их проблемы скорее начнут раздражать, а работа превратится в рутину, из неё исчезнет креатив.

После знакомства с проектом проанализируйте само сообщество.

• Сформируйте портрет участников сообщества, — для этого опросите коллег. Кто те люди, которые входят в сообщество, какого они возраста, какой у них образ жизни, кем работают? Какие интересы их объединяют, кроме увлечения вашим проектом? Запишите как можно больше признаков идентичности. Вы также можете разбить участников на несколько групп и посмотреть, что их объединяет, а что отличает, это тоже будет полезно.
• Изучите доступные платформы коммуникации: от игровых чатов до социальных сетей. Почитайте посты минимум на пару недель назад, понаблюдайте: как игроки общаются, в каком тоне, какие настроения царят между ними, и как они высказываются по отношению к компании и игре.
• Проанализируйте активность сообщества хотя бы при помощи стандартной аналитики соцсетей, а лучше подключите аналитика компании к изучению коммуникаций внутри игры. Какой процент общается в чатах, в каких и с какой целью? Где ещё они общаются? Какой процент пишет комментарии в соцсетях и на форумах? Какой процент участвует в конкурсах? Какой процент комментариев позитивный, какой негативный, а какой нейтральный?
• Проанализируйте контент, который публикуется в сообществе. Как часто он публикуется? Какие темы? Есть ли теги для облегчения навигации? На какие темы и как реагируют участники лучше и хуже всего? Проводятся ли конкурсы и какие? Как люди реагируют на конкурсы вообще и на оглашение победителей, есть ли негатив? Есть ли UGC (User Generated Content — контент, созданный пользователями) и какой?

Ответы на эти вопросы помогут вам сформировать основную картинку происходящего в сообществе и понять, на что обратить внимание, какие раны нужно залечить в первую очередь.

Совет. Как представиться сообществу — первый пост.

Неважно, создаёте вы сообщество с нуля или принимаете работу с уже состоявшимся комьюнити от другого человека, ваш первый шаг будет самым важным. И это — представление себя. Изучив аудиторию и ситуацию на проекте, хорошо подумайте над текстом вашего первого поста и согласуйте его с руководством.

Расскажите в посте немного о себе и обязательно о своём игровом опыте. Будьте искренни, но не увлекайтесь, так как любая слишком личная информация делает вас уязвимым перед токсичными участниками сообщества.

Пример представления комьюнити-менеджера сообществу

Правила и ограничения игровых сообществ

С ростом комьюнити возникают вопросы: как им управлять, нужны ли ограничения или правила.

Каждая игра — это отдельный продукт, и правила могут варьироваться в зависимости от типа игр, платформы и влияния самих разработчиков на общение внутри сообщества. Такие объединения могут быть многослойными. Нередко сами пользователи создают группы или закрытые ветки на форумах, куда вход ограничен членами одного клана.

Общие группы в социальных сетях, как правило, открыты для всех желающих — как для игроков, так и для людей, которые только начинают знакомство с игровым миром. А вот форумы часто требуют игровой аккаунт для регистрации и входа, и посторонним туда путь заказан.

Правила в игровых сообществах часто очень похожи. Это связано с практически одинаковыми лицензионными соглашениями, с которыми соглашаются все игроки при создании аккаунта. А оно, в свою очередь, стремится обезопасить игрока от потенциальных проблем и мошенничества.

Именно поэтому чаще всего нельзя делать такие вещи:

• продавать или передавать аккаунты,
• торговать игровым имуществом за реальные деньги,
• вводить данные на сторонних сайтах.

Иными словами, чаще всего геймер с такими правилами уже знаком, и они написаны на официальных площадках, где живет сообщество.

Мы рекомендуем сразу прописывать правила, чтобы игроки ознакамливались с ними «на входе».

Вторая причина — нарушения часто связаны с мошенничеством. Это значит, что ваши игроки могут пострадать и «попасть на деньги», и помочь вы им не сможете. Поэтому о таких ситуациях лучше всего предупреждать заранее и периодически повторять.

Такие истории в крупных проектах встречаются очень часто :-(

Все остальные пункты правил мы рекомендуем вводить постепенно. В идеале — при возникновении прецедента и в случае согласия самого сообщества.

Сперва обратите внимание на то, насколько комфортно общаться вашим участникам, а не вам лично — ведь именно для них вы создаете площадку для общения. И если заметили, что что-то большинству не нравится, — вводите соответствующее правило.

Это относится к любым правилам для поддержания позитивной атмосферы в сообществе.

Например:
 — не допускается грубость по отношению к участникам группы,
 — разжигание религиозной и межнациональной розни,
 — публикация материалов 18+,
 — обсуждение конкурентных проектов и неаргументированная критика администрации ресурса и тому подобное.

С ростом сообщества вам придётся постепенно вводить новые ограничения.

Не все фичи или детали тестирования можно рассказывать вашему сообществу. Если вы уже обзавелись лояльными помощниками (хелперами) из числа игроков, то не всегда можно раскрывать их игровые личности. Пресекайте флуд и троллинг по мере возможности, а самых злостных нарушителей можно и заблокировать.

Полезные советы. Как повысить эффективность работы с сообществом

Несколько лайфхаков, чтобы сделать работу над сообществом эффективнее:

1. Поместите часто задаваемые вопросы в FAQ-гайд и повесьте его на самое видное место. Пример из сообщества Mobile Legends: Bang Bang — карта группы и правила турнира закреплены в обсуждениях.

2. Заведите бота, который будет тематически приветствовать каждого новичка и знакомить его с местными порядками.

Пример приветствия участника в группе

3. Введите статусные бейджики и счётчики активностей. При достижении определённого статуса «старички» смогут получить право присматривать за поведением вновь прибывших.

Пример работы статуса активности

4. Можно описывать планирование, ввод новых фич и событий в формате блога, как в Dota 2. Так участники вашего сообщества смогут быть в курсе, что происходит с их любимой игрой.

На сайте Dota 2 — блог и список обновлений

5. Найдите помощника из числа игроков — вас одного на всех не хватит. Берегите себя, думайте о возможном увеличении сообщества и работы в нём, заранее воспитывайте хелперов из активистов. При правильно выстроенной иерархии их может быть сколько угодно.

Вот так может выглядеть иерархия помощников на проекте

Большинство конфликтов и непониманий возникает по двум причинам:

• разработчики не донесли вовремя информацию до игроков,
• объяснили её слишком сложным языком.

Не бойтесь делать замечания грубиянам и пресекать ненужные склоки, но помните, что даже грубиян — ваш клиент. Успокаивать тоже нужно вежливо! Любая грубость рано или поздно разбивается об одинаковые и методично-вежливые ответы :-). Но в отдельных случаях может требоваться именно жёсткое решение, вплоть до бана игрока.

Сколько сообществ — столько и стратегий

Подчеркнём, что все советы носят рекомендательный характер.

Не существует двух абсолютно одинаковых сообществ.

В одном механика «зайдёт» на отлично, а в другом люди не среагируют. Пробуйте, экспериментируйте, креативьте и набирайтесь опыта.

И, конечно, уважайте своих игроков, хольте и лелейте сообщество актуальной информацией о проекте, не позволяйте токсичным пользователям портить настроение окружающим, будьте всегда вежливы и внимательны к вопросами пользователей. И тогда всё будет хо-ро-шо!

Продолжение следует! В следующей части расскажем, как работать с негативом и какие существуют способы укрепления связей в игровом сообществе.

Читать ещё: Профессия комьюнити-менеджера: что делает, какую пользу несет и как им стать

Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Полный текст статьи читайте на Нетология