Комплексный подход по взаимодействию с клиентами: решения CRM+Service для увеличения LTV клиента22.03.2023 10:33

Факт, что CRM-система является ключевым инструментом в поддержании стратегии отношений с клиентами. Например, Питер Фейдер в своей книге «Клиентоцентричность: отношения с потребителями в цифровую эпоху» говорит, что хорошо реализованная CRM является нервным центром любого бизнеса, отвечает за прибыльность, рост компании, потому что собирает в себе все ключевые данные о клиентах. Однако не каждая CRM-система может являться фундаментом для формирования ценностного предложения клиенту, быть связующим звеном между видением, стратегией, культурой компании и конечным сервисом для клиентов. Чтобы являться таковой ей нужно, во-первых, обладать достаточно широким функционалом, чтобы закрывать специфику конкретного бизнеса. Во-вторых, работать в связке и с инструментами поддержания клиентской лояльности. В этой статье мы расскажем, как построить комплексный подход по взаимодействию с клиентами на примере Low-code решения

Роль инструментов CRM и Service в этапах жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента (Customer Lifecycle) — это процесс, описывающий этапы, которые проходит клиент с момента знакомства с компанией до окончания отношений с ней.

Важно понимать, какие инструменты CRM+Service необходимы на том или ином этапе для повышения пожизненной ценности клиента (LTV). Такой сбор комплексной информации увеличивает количество сделок и дохода с них, расширяет корзину и повышает другие нефинансовые показатели, такие как лояльность и готовность рекомендовать продукт.

Этапы жизненного цикла клиента могут быть разными для разных компаний и отраслей, но обычно включают следующие: заинтересованность, поиск информации, покупка, поддержка, повторная покупка, лояльность. Рассмотрим подробнее, какие ИТ-инструменты помогут нам на каждом этапе.

1. Заинтересованность (Awareness) и поиск информации (Research)

На первых двух стадиях клиент впервые узнает о компании, продукте или услуге, ищет информацию, сравнивает ее с альтернативными предложениями, чтобы принять решение о покупке. Привлечение и формирование интереса, захват внимания клиента — это задачи маркетинга, которые выполняются с использованием CRM-системы.

В ELMA365 CRM с помощью web-форм лидогенерации без единой строчки, кода принимаются заявки, создаются справочники с базами e-mail адресов для последующего прогрева и продвижения пока еще холодных лидов по воронке, например, для запуска рассылок и сбора обратной связи. Собирать лиды можно не только с сайтов, но и с мессенджеров, почтовых клиентов, социальных сетей и других источников при помощи API. На стадии работы с лидами важно иметь широкий набор инструментов для анализа. Откуда пришел лид, какие маркетинговые активности вскрыли его интерес, какой источник имеет потенциальная сделка, по какой воронке он движется — все это можно отследить в CRM в виде таблиц или удобных дашбордов для руководителей и менеджеров, которые формируются по любым заданным параметрам.

Именно аналитика дает нам ценную информацию для того, чтобы правильно работать с клиентом, понимать его потребности, цели, интересы и язык общения. Поэтому CRM-система должна устранять хаос и давать структурированный портрет клиента 360, быть интуитивно понятной и настраиваемой под нужды конкретного бизнеса.

2. Покупка (Purchase)

Чтобы не потерять потенциальных клиентов, нужно обрабатывать все 100% входящих лидов без потерь. Как это выглядит в ELMA365 CRM: поступающие лиды фиксируются в системе, далее идет автоматическое назначение ответственного в зависимости от типа лида и квалификации менеджера. Во избежание остывания лида предусмотрен контроль движения лида по статусам, где система напоминает ответственным о необходимости совершения действия с лидом — назначения встречи, звонке, отправке презентационных материалов и прочее.

Качество и скорость работы менеджеров прозрачна для руководителей: есть записи звонков, а вся история письменного взаимодействия фиксируется в карточке лида, где также содержится и другая доступная о клиенте информация.

Важно, чтобы CRM-система была инструментом для управления маркетинговыми кампаниями. В ней должно быть возможно создавать воронки, учитывающие специфику каналов и способов продвижения, отслеживать статусы лидов на канбан доске, видеть дубли в системе и объединять всю имеющуюся информацию в рамках одной карточки.

В качестве необходимых элементов для качественной работы в CRM на первых стадиях жизненного цикла клиента можно выделить следующие:

• Наличие профиля клиента 360, который позволяет накапливать данные о всей истории взаимодействия с клиентом и выводить эти данные в удобном для задач вашего бизнеса виде. В конструкторе интерфейсов ELMA365 CRM вид карточки легко настраивается, что особенно удобно, например, при миграции с одной платформы на другую — сотрудники не будут испытывать сопротивления, привыкая к новому интерфейсу.

• Кастомизируемый справочник компаний, который хранит всю информацию о контрагентах и автоматически связан с другими элементами системы — карточками лида и сделки.
• Интеграция с телефонией, чтобы совершать звонки прямо из системы и видеть карточку клиента и ценную информацию перед глазами.
• Упорядоченная работа с каналами связи: встроенный почтовый клиент, чтобы не переключаться между системами и не терять информацию, чаты для быстрого внутреннего общения, Линиикак единый чат-центр для общения с клиентами, партнерами и сотрудниками (о нем мы поговорим позже).

3. Поддержка (Support) и Лояльность (Advocacy)

Важный этап взаимодействия с клиентом в рамках его жизненного цикла в компании — это этап поддержки и формирования лояльности. За ответы на вопросы, решение проблем, связанных с продуктом или услугой, в ELMA отвечает продукт ELMA365 Service.

Обеспечить высокий уровень поддержки и сервиса можно за счет предоставления клиенту гарантии удобства, скорости и омниканальности. Разберем подробнее, что на это влияет.

Омниканальная платформа позволяет организовать общение с клиентом в привычных для него каналах связи. Кто-то предпочитает телефонные звонки, кто-то — переписку в почте, и большая доля современных пользователей выбирает мессенджеры как основной канал связи с брендом. Чтобы правильно управлять входящими потоками и не терять ни одного сообщения от клиентов, необходимо обеспечить единую точку сбора всех коммуникаций — пульт управления. В ELMA365 Service этот блок называется Линии. По сути, это рабочее место оператора, куда стекаются потоки входящих обращений. Руководителям групп, отвечающих за взаимодействие с клиентами, доступна гибкая настройка прав доступа, сценариев маршрутизации обращений, определение норм SLA, а также широкая аналитика и отчетность по работе операторов для поиска слабых мест в поддержке.

Также для удобства клиентов, помимо сайта и приложения, используется внешний портал, где могут быть представлены инструкции по оформлению заказа (если у вас сложный продукт), обучающие материалы или база знаний о том, как оформить доставку, подключить сервис и прочее.

Скорость поддержки обеспечивается за счет автоматизации процессов, например, создания правил умной маршрутизации, о которых мы говорили выше, а также за счет подключения чат-бота в каналы коммуникации. Помимо того, что бот может выступать в роли оператора и отвечать на запросы клиентов в нерабочее время или обрабатывать типовые вопросы, обращаясь в справочники и выдавая пользователям информацию, он также может выступать и в качестве суфлера-помощника для оператора. О боте мы подробно рассказывали в статье «Как сделать бота, ответы которого не раздражают».

4. Повторная покупка (Repurchase)

Как довести клиента до повторной покупки? Дать скорость и качество взаимодействия на первой сделке. С точки зрения инструментов для массовой обработки такой подход возможен только при связке всех ИТ-решений. Так, бесшовный коннект CRM+Service помогает руководителям профильных подразделений независимо друг от друга иметь риал-тайм доступ к ценной информации о взаимоотношениях каждого отдельного клиента с компанией.

Вывод

Использование разных программных продуктов для сопровождения продаж и предоставления сервиса нормально. Частый аргумент в защиту такого подхода строится на том, что по каждому направлению есть лидирующие продукты на рынке. Преимущество Low-code платформы ELMA365 в том, что она представляет из себя по сути конструктор, в котором заложен мощный BPM-движок и возможность гибкой настройки без использования программистов почти любого блока системы.

Второе преимущество — бесшовный ИТ-ландшафт связанных между собой решений. Легкий обмен информацией между сотрудниками, департаментами и клиентами, сквозная аналитика в конечном счете обеспечивает скорость и качество работы клиентского сервиса, что повышает ценность компании в глазах клиента и, соответственно, чек.

Выбирайте ИТ-продукты, которые будут приносить вам ценность. Попробуйте ELMA365 CRM и ELMA365 Service прямо сейчас.

■ Токен: Pb3XmBtztArW6VEW9E7CRfpefpX11swokK6j3KNРекламодатель: Компания ООО «ЭЛМА»ИНН/ОГРН: 1831197044/1191832028332Сайт: https://www.elma-bpm.ru

Полный текст статьи читайте на CNews