Коммуникационные технологии изменились навсегда: 7 главных трендов30.06.2021 15:30

Пандемия коронавируса значительно ускорила цифровизацию мира. Компании моментально развернули проекты по трансформации и перевели сотрудников на дистанционные форматы работы. Это повысило популярность приложений для видеосвязи и изменило рынок коммуникационных технологий и каналов. Планируя грамотную мультиканальную стратегию в интересах своих клиентов, компаниям-исполнителям важно учитывать не только современное состояние рынка, но и будущие тенденции в области коммуникаций. О ключевых тенденциях этого сегмента, которые нужно принимать во внимание уже сегодня, чтобы оставаться успешным завтра, в статье для CNews рассказала Регина Ахметзянова,  заместитель руководителя направления Service Desk компании ICL Services.

Тренд №1. Целостный подход к общению с клиентами

Цифровая трансформация ускорила переход на облачные технологии. Чтобы идти в ногу со временем, компании создавали специальные команды и запускали облачные инициативы, но во многих случаях эти усилия привели к эффекту, обратному ожидаемому. Точно так же интеграторы попытались расширить цифровые каналы и внедрить коммуникационные технологии. Но делалось это без четкого описания процессов и без применения индивидуальных решений для удовлетворения потребностей конкретных клиентов.

Улучшение обслуживания прямо связано с тем, адаптированы ли процессы интеграторов к новым цифровым каналам. Вот почему крайне важно искать партнеров и поставщиков решений, которые сосредоточены на обеспечении целостного подхода. Это поможет обеспечить взаимодействие по принципам многоканальности, автоматизировать свои процессы и сопоставить стратегию поддержки с коммуникационными решениями.

Вывод: цифровая трансформация в сочетании с действительно цифровой стратегией непременно обеспечат рост и принесут успех.

Тренд №2. Основа коммуникационных экосистем — приложения для разговорного чата

Еще до пандемии традиционные каналы были заменены цифровыми, в том числе электронной почтой и SMS. Люди начали общаться с компаниями, как со своими друзьями и семьей, а это рано или поздно приведет к эволюции каналов OTT с сильной миграцией в сторону чат-приложений. Потребность в них увеличила и пандемия, заодно усугубившая ситуацию повсеместной удаленкой.

Компаниям важно учитывать не только современное состояние рынка, но и будущие тенденции в области коммуникаций. Фото: ru.depositphotos.com

Что это значит для бизнеса? Все — от поддержки клиентов и платежей до просмотра каталогов продуктов — отныне должно быть реализовано в чат-приложении.

Вывод: начните создавать свое портфолио чат-приложений, используя местные и глобальные каналы, чтобы обеспечить лучший CX на протяжении всего пути к покупке. Или обратитесь в компанию, которая может обеспечить такое портфолио, а также его непрерывную поддержку.

Тренд №3. Фундамент подлинной многоканальности — платформы клиентских данных

Омниканальность означает, что вы можете переключать линии связи между собой или оптимизировать разговоры, используя несколько каналов. Например, при покупке банковского продукта после разговора с менеджером по продажам клиент получает дополнительную информацию на адрес электронной почты, а автоматический поток уведомлений отправляется в предпочтительное чат-приложение. Другая сторона омниканальности — возможность автоматического перехода в мессенджер в случаях, когда очередь дозвонившихся в контакт-центр слишком велика.

В этом заключается секрет омниканальности — сопряжение правильного канала и оптимального времени. Но для обеспечения настоящего омниканального обслуживания необходима персонализация, и именно здесь на помощь приходят платформы данных о клиентах. С их помощью фактически персонализируется не только канал, но и сам контент, и даже время.

Вывод: для достижения успеха компаниям стоит придерживаться целостного подхода, который заключается в правильном сочетании каналов, решений CX и платформ данных о клиентах.

Тренд №4. SaaS и CPaaS — новый стек CX

Рост количества чат-приложений, интегрированных со службами СМС, электронной почтой и голосовыми помощниками, привел к повышению популярности подхода CPaaS (Communication Platform as a Service, коммуникационная платформа как услуга). Но есть и другие стратегии, которые приблизят компании к успеху на рынке. Среди них стоит выделить использование собственных ИТ-систем и интеграцию каналов в существующие системы;, а также поиск и применение платформ, которые включают коммуникационное решение и канал в одном месте. Второй вариант является наиболее выигрышным.

Иногда, впрочем, недостаточно просто обладать каналом. Например, компании нужен контакт-центр, чтобы предложить клиентам поддержку и автоматизацию маркетинга; или ей нужен центр взаимодействия для автоматизации коммуникации, построенный на платформе для создания чат-ботов и платформе данных о клиентах. Иными словами, каналы создают новые варианты использования, но для расширения возможностей каналов необходимы дополнительные инструменты.

Вывод: ключевое влияние SaaS и CPaaS уже бессмысленно отрицать.

Тренд №5. Трансформация каналов контакт-центра

Преобразование классического центра обработки вызовов в цифровой становится все более популярным. Причина заключается в том, что клиенты ищут поддержки не только через голосовую связь, но и через социальные сети, приложения для чатов и электронную почту. В будущем голос будет постепенно преобразовываться в видео, и этот процесс уже начался, а традиционный IVR уступит место интуитивно понятным голосовым ботам. В результате все каналы будут доступны на единой платформе с единым представлением для агентов.

Вывод: классические центры обработки вызовов будут расширяться за счет цифровых каналов, и хотя голосовая связь по-прежнему будет неотъемлемой их частью, она превратится из IVR в голосовые боты.

Тренд №6. Поддержка искусственного интеллекта

Если принимать, что на смену чат-ботам и голосовым ботам придет простой IVR, то стоит помнить и о появляющихся решениях на основе искусственного интеллекта, которые однажды окончательно вытеснят ботов, оперирующих ключевыми словами и IVR.

Двумя основными приложениями станут виртуальный помощник, помогающий в продажах и маркетинге, а также боты контакт-центров, которые пытаются решить проблемы или подготавливают почву для агента, чтобы обеспечить более быстрое решение. Чтобы легко переключиться на агента, бот должен уметь анализировать тональность. Если клиент выглядит расстроенным или чувствует, что ходит по кругу, а вопрос при этом не решается, его необходимо немедленно передать живому специалисту. ИИ позволяет чат-ботам и голосовым ботам отслеживать настроение и поведение клиентов.

В дополнение к автоматизации поддержки агентам может быть также оказана помощь с интеллектуальной маршрутизацией, основанной на истории прошлых и текущих разговоров и содержании существующих, для маршрутизации к наиболее подходящему агенту. В дальнейшем ИИ можно использовать для использования данных о клиентах на основе событий для персонализации обмена сообщениями, интеллектуальной сегментации и выбора правильного канала.

Вывод: есть три основных области, в которых ИИ будет играть важную роль: первая связана с персонализацией, сегментацией и профилированием клиентов; вторая — чат-боты и голосовые боты НЛП; третья — интеллектуальная маршрутизация, профилирование агентов и автоматические разговоры.

Тренд №7. Простота интеграции и развертывания коммуникационных решений

Наличие единой платформы для обработки коммуникаций и каналов имеет огромное значение. Но кроме функциональности она должна обладать еще и высокими способностями к интеграции. К примеру, некоторые платформы дают клиентам возможность выбирать каналы для создания коммуникационной стратегии. Н в них всегда есть опция добавления каких-либо решений, будь то контакт-центр или инструмент для автоматизации маркетинга. При этом важно сотрудничать с надежным поставщиком SaaS и CPaaS.

Вывод: выбирайте ту платформу, которая позволит вам легко интегрировать существующие и сторонние решения в ваш стек CX.

Несмотря на все перечисленные тенденции, в вопросе выбора канала коммуникации с клиентами важно оставаться честными и признаться себе: потребитель связывается с поставщиком, потому что заинтересован в его услугах.

Сегодня существует множество различных способов общения с компаниями, а бизнесу важно выбрать такой вариант, который будет наиболее удобен для клиента. Если организация уже определилась с каналами коммуникации, важно проверить, насколько логична стратегия их использования, а взаимодействие внутри нее — согласованно и эффективно.

Также стоит учитывать и демографические данные клиентов. Если компания может управлять некоторым небольшим количеством каналов, стоит изучить клиентскую базу, чтобы определить, какие из них будут работать лучше. Самое главное в том, что чем проще клиентам связаться с компанией, тем меньшей будет нервотрепка для всех участников процесса, и тем меньше негативного фидбека получит бизнес.

Полный текст статьи читайте на CNews