Knowledge management по-русски: создаем базу знаний без Confluence21.06.2023 09:02

Каждый день ваши сотрудники создают документы и отчеты, внедряют новые практики, проводят презентации. Все эти материалы — эксклюзивные знания компании. База знаний помогает накапливать, систематизировать и передавать этот опыт. 

Компании в России привыкли использовать в качестве базы знаний зарубежные решения вроде Confluence и Sharepoint. Однако сейчас это не лучшее решение. Рассмотрим причины и альтернативу среди российского ПО.

Зачем уходить с зарубежного ПО 

Риск использовать решение вендора, покинувшего Россию

Atlassian и многие зарубежные вендоры больше не оказывают техподдержку в России. Обновления не приходят, а вместе с ними и исправления ошибок информационной безопасности. Это ставит под удар компании, которые хранят чувствительные данные в зарубежных базах знаний.

Удобство использования

За 19 лет работы Confluence в России пользователи так привыкли к решению, что его название стало синонимом базы знаний. Но, судя по обсуждениям в сети, многие не смирились с проблемами навигации, скорости работы и поиска в системе. Такие же претензии выдвигают к более современному и визуально приятному Notion, где к тому же есть проблемы с таблицами.

Запрет использования иностранного ПО

По Указу Президента до 2025 г. всем госорганам и госзаказчикам нужно перевести критическую инфраструктуру на софт отечественной разработки.

Неудобства, если база знаний создана на отдельной платформе

Когда база знаний развернута отдельно от рабочих процессов, на ее страницах появляются ссылки на сторонние платформы. Доступ к ним может быть не у всех сотрудников, что усложняет работу с материалами. В отдельной базе вряд ли будет живая информация о состоянии проекта и актуальные отчеты. Для этого надо создавать интеграции и плагины.

Как расширить возможности базы знаний

Концепция «Первой Формы» — создание единого цифрового рабочего места. Это значит, что на одной платформе сотрудник будет работать с задачами и документами, звонить, переписываться и фиксировать знания.

Как база знаний взаимодействует с другими процессами системы

Задачи и проекты + База знаний

В базе знаний можно размещать инструкции, документы или схемы для выполнения задач. Система может связывать задачи процесса с вики-страницами. Так заказчик сэкономит время на ТЗ, а исполнитель обогатит базу знаний новым кейсом. Пользователи тоже могут связывать задачи со страницами базы, редактировать их содержание или задавать вопросы.

HR + База знаний

Чтобы проводить обучение коллег без дополнительных затрат, специалист компании может создать курс в вики-страницах базы и связать их между собой. Когда сотрудники прочитают все материалы, то смогут проверить знания с помощью опроса.

Видеозвонки + База знаний + корпоративный портал

Такая связка поможет провести онлайн-мероприятие или вебинар. Новость о событии можно опубликовать на корпоративном портале и отправить в календари участников. Сам вебинар — провести по встроенной видеосвязи. Запись — за пару кликов перенести в базу знаний и собрать обратную связь.

СЭД + База знаний

В системе можно связать инструкцию по оформлению документа и сам документ. Например, когда компания получит письмо, в задаче сразу будет ссылка на инструкцию по регистрации входящей корреспонденции.

СRM + База знаний

Во время разговора с клиентом менеджер может получить любой вопрос. Уточняя что-то о товаре, заказчик спросит, пришли ли деньги по предыдущей оплате или получили ли вы документы. А «на десерт» попросит рассказать, какой именно материал используется на производстве. Быстрый поиск по базе знаний, где хранятся не только данные о продукте, но и по клиентам, поможет не ударить в грязь лицом и поделиться всей необходимой информацией.

Service Desk + База знаний

Объединив единое окно заявок с базой знаний, можно настроить сотрудникам портал самообслуживания. Например, пользователь создает обращение в поддержку, что у него зависла 1С. А система показывает статью, как решить эту проблему, снижая число запросов к сотрудникам ИТ-отдела.

Результат работы с заявками также можно связать с базой знаний. Если по запросу сотрудника администратор меняет в процессе настройки или права, то эти изменения автоматически дублируются на вики-странице, описывающей процесс.

В чем решение комфортнее аналогов

Простой текстовый редактор — единый стиль для заголовков, шрифтов, цветовых выделений и вставок с кодом.

Полноценная мобильная версия — таблицы и другие сложные элементы адаптированы для работы со смартфона.

Гибкое распределение прав доступа и ролей на должность, а не конкретного сотрудника. Можно делиться ссылками на разделы или отдельные страницы.

Поддерживается работа с данными в любых представлениях — таблицами, графиками, диаграммами. Данные можно фильтровать, сортировать, использовать дриллдаун. Можно вставить вайт-борд, который вы создали с коллегами на встрече в видео-команте. Если вики-страница связана с процессом, интегрированным со сторонними сервисами, данные оттуда также можно добавить на страницу базы знаний.

Как базу знаний используют российские компании

Один из клиентов «Первой Формы» — крупный консалтинговый холдинг. Ранее компания автоматизировала в системе работу с задачами, видеоконференцсвязь, управление проектами и продажами. А в 2023 г. решила перенести в систему базу знаний, которую до этого вела в Share Point.

В решении для клиента были следующие особенности:

• меню базы знаний повторяло структуру компании, то есть полезные материалы были разбиты по департаментам. При этом была создана корзина — архив страниц вне основного меню;
• в блоке каждого департамента содержалась информация о команде и процессах, актуальные шаблоны документов и сами документы;
• базу знаний связали с хранилищем документов с версионированием, чтобы всегда видеть актуальную версию документа;
• право публиковать новые страницы и вносить изменения выдали только ответственному редактору;
• нужный документ можно найти по тегу.

Под текстом статьи на вики-странице базы легко настраиваются смарт-блоки для динамичного контента: контакты, ссылки на другие регламенты, FAQ, данные по процессу и так далее.

Сейчас компания пользуется этим пространством как основным источником проверенной информации о процессах — с актуальными документами в связке с процессами компании.

■ Токен: Kra23tBvqРекламодатель: Общество с ограниченной ответственностью »1Форма»ИНН/ОГРН: 7704719651/1097746017357Сайт: https://1forma.ru/

Полный текст статьи читайте на CNews