Книга жалоб. Сервисный центр Samsung во флагманском магазине13.08.2021 00:04

История посещения СЦ Samsung Plaza на Тверской, или наши ожидания — наши проблемы

Начиная с модели Samsung Galaxy Note 2, я в течение уже многих лет пользуюсь исключительно смартфонами данной линейки. В данный момент у меня Samsung Galaxy Note 9. Аппарат отличный, но в мае (после полутора лет использования) обратил внимание, что он стал медленно заряжаться. Посмотрел график заряда в настройках — действительно, с 11.05.21 наклон кривой заряда с примерно 60 градусов упал до примерно 30 градусов, то есть ток заряда прилично снизился. Всё бы ничего, но я собирался в дальнюю поездку, смарт использую в том числе в качестве навигатора, а автомобильная зарядка сама по себе обеспечивает невысокий ток заряда, что в моём случае приводит к тому, что смарт в машине вообще не заряжается. Кроме того, в какой-то момент заметил также, что смарт перестал распознавать флешку (вместо этого при попытке её подключения выдавал «Зарядка через USB…»). Зная, что есть у Самсунга флагманский СЦ Samsung Plaza на Тверской, который оперативно выполняет ремонт, решил не обращаться к кустарным мастерам, а получить в официальном СЦ пусть и более дорогой, но максимально качественный ремонт для своего аппарата (хотя добираться мне до этого СЦ около 2 часов в один конец). Итак, я позвонил в СЦ, описал проблему, и мне сказали, что можно приезжать, тем более что как раз на Тверской имеется аккумулятор для Samsung Galaxy Note 9, в контроллере которого, вероятно, и была проблема.

Далее буду просто описывать события и делать краткие вставки с моими ожиданиями по каждому эпизоду против того, что происходило в итоге. Возможно, просто «мои ожидания — это мои проблемы»?

ПЕРВОЕ ПОСЕЩЕНИЕ СЦ — 05.06.2021

Я прибыл в СЦ на Тверской. Меня принял оператор в окне 4. Я описал проблемы с аппаратом, оператор забрал его у меня и отнёс на диагностику «к мастеру». Через 5 минут вернулся и сказал, что дело в «плате разъёма», необходима её замена, деталь под заказ, стоимость работ 5080 р. Я оплатил деталь и уехал. Жаль, конечно, что дело не в аккумуляторе, который можно было поменять сразу, и придётся ехать снова, но зато нашли, в чём проблема, и деталь скоро будет.

ВТОРОЕ ПОСЕЩЕНИЕ СЦ — 09.06.2021

Получив СМС о том, что деталь получена, я снова прибыл в СЦ. Меня снова приняли в окне 4. Оператор на этот раз был другой, и… сразу удивил меня тем, что, несмотря на то, что я пришёл с конкретным номером заказа (№50277) и даже уже была доставлена оплаченная мной деталь, мне всё пришлось рассказывать заново — оператор был вообще не в курсе проблемы (и ещё маленько удивил непониманием некоторых банальных технических деталей). Ладно, подробно рассказал всё заново.

Негативный момент №1

Ожидал: по номеру заказа СЦ оперативно примет смарт в работу.

На деле: пришлось с нуля рассказывать оператору всю историю, отвечать на те же вопросы, как будто я только что пришёл.

Негативный момент №2

Ожидал: оператор будет технически грамотным инженером.

На деле: когда я упомянул про то, что в том числе не идёт заряд в машине, оператор выдал »ну, это мы не рассматриваем». Есть ощущение, что специалист СЦ должен понимать всё-таки хотя бы такие простые вещи, как то, что автомобильная зарядка даёт меньший ток, а если в смарте ещё идёт потеря, то тока уже не хватает даже на то, чтобы медленно заряжать смарт. Почему мы эту ситуацию «не рассматриваем», не совсем понятно, ну да ладно.

Оператор забрал смартфон и сказал, что работа по замене платы разъёма займёт час-полтора. Отлично! СЦ работает оперативно, как и обещали! Погулял немного по Москве, и через чуть больше часа оператор вынес и вернул мне мой смартфон. Я поблагодарил, попрощался и пошёл пообедать в кафе неподалеку перед тем как ехать домой. Пока ждал заказ в кафе, решил проверить, что проблемы смарта устранены (хотя и понимал, что мастера в СЦ, конечно, всё проверили, прежде чем отдать его мне). У меня с собой имелся переходник для подключения флешки, я подключил её и… странно — в шторке уведомлений появилась знакомая уже строка «Зарядка через USB…», и никакой флешки смартфон опять не увидел. Ну думаю, ладно, значит, с флешкой в чём-то другом была проблема, жаль. Но главное, что проблему с медленной зарядкой исправили. Но, перекусив, решил на всякий случай вернуться в СЦ (там недалеко), чтобы проверить, что это действительно так. Придя в СЦ, сказал оператору, что смартфон флешку не видит. Тот ответил «Ок, сейчас проверим на нашей флешке», подключил переходник, и снова в шторке появилось «Зарядка через USB…». Казалось бы, всё очевидно? Но…

Негативный момент №3

Ожидал: оператор увидит надпись «Зарядка через USB…», подтвердит, что неисправность не устранена и передаст мастеру смарт для дополнительной диагностики.

На деле: оператор серьёзно заявил, показывая мне надпись »Зарядка через USB…»:»Ну вот же, увидел флешку». А когда я пояснил ему, что это не совсем то, чего я ожидаю, подключив флешку, он пытался настаивать на своём: «Ну не совсем не видит».

Уж не знаю — гений я дипломатии или просто у оператора закончились аргументы, которыми он собирался мне доказать, что всё так и должно быть, но мне удалось убедить его, что ситуация «совсем не видит» выглядит именно так. Видя, что я пока не собираюсь уходить, он проблему признал. После этого я попросил «давайте хотя бы проверим, что заряд нормально идёт теперь». Проверили: заряд идёт так же медленно, как и шёл!

Негативный момент №4

Ожидал: в первый день посещения диагностика будет выполнена правильно.

На деле: в первый день посещения диагностика была выполнена неправильно, мне пришлось заплатить за ненужную мне деталь, а потом ещё потратить 4 часа на дорогу и 1,5 часа времени, чтобы эту ненужную мне деталь поставить в смартфон.

Негативный момент №5

Ожидал: выполнив замену детали, мастера СЦ проверят свою работу, подключив флешку и замерив ток заряда.

На деле: выполнив замену, мастера СЦ не проверили свою работу, а просто отдали смарт мне. Как инженеру, мне удивителен такой непрофессиональный и наплевательский подход.

Негативный момент №6

Ожидал: оператор принесёт извинения, предложит оформить возврат денег и попросит подождать ещё немного, чтобы выполнить дополнительную диагностику.

На деле: никаких извинений, никаких предложений о возврате денег, мне снова просто отдают мой смарт, я свободен, могу идти, ура! То есть по мнению специалистов СЦ всё ОК!

Но я не воспользовался шансом уйти и решил на всякий случай уточнить:

— А вот мы же, получается, деталь заменили, а дело не в ней.

Оператор, ковыряясь за компом (ведь, напоминаю — предполагалось, что я уже ушёл):

— Ну, разъём у вас новый.

— Да как бы, — говорю, — мне новый разъём не нужен, он у меня и так неплохой. Мне надо, чтоб смарт заряжался с нормальной скоростью, ну и хорошо бы, чтоб флешку видел.

Тут наконец оператор призадумался и выдал отличную идею:

— Ну тогда что? Оформляем возврат денег?

— А какие ещё у нас варианты, если я заплатил деньги за ту работу, которую, как выяснилось, делать было не нужно?

Итак, после моей идеи о том, что деньги я заплатил ни за что, и тут что-то не так, случился наконец…

Положительный момент №1

Ожидал: раз уж идея с возвратом денег оказалось столь удачной, оператор всё быстро оформит.

На деле: так и вышло! (Внимание, спойлер: в итоге это будет единственный момент, в котором СЦ сработал в этот день нормально. Но на фоне остального это выглядит не нормально, а прям даже ХОРОШО).

Оформив бумаги, оператор попросил отдать ему смартфон, чтобы вернуть в него обратно мою деталь. Мою так мою — отдал. Пришлось ждать ещё 40 минут. Подождал. Возвращаюсь. Приносят мой смарт в выключенном состоянии и отдают мне. Оператор садится за компьютер и начинает сосредоточенно за ним работать. То есть я снова могу идти, снова свобода! Нисколько не сомневаясь, что мастера всё проверили, прежде чем отдать смарт мне, я тем не менее решил проверить сам. Видя, что я не ушёл, а делаю попытку включить смарт, оператор отвлекается от компьютера и невозмутимо сообщает мне один нюанс:

— Только он не заряжается.

— В смысле?

— Ну, показывает, что влага в разъёме.

— Ну и чего? Надо же убрать её.

— Ну там нет влаги на самом деле, он просто не заряжается.

Негативный момент №7

Ожидал: после того, как мастера проведут обратную замену детали, они проверят работоспособность смарта и вернут его мне.

На деле: судя по тому, что оператор был в курсе проблемы, мастера на этот раз действительно проверили его работоспособность, убедились, что он не заряжается теперь вовсе, и… вернули его мне, ничего не сказав. То есть по идее обнаружить это я должен был уже дома.

Казалось бы, уже можно и привыкнуть к такому уровню сервиса, но я почему-то всё равно офигел. Настолько, что вместо «спасибо, до свидания» сказал:

— Нет, ребята, давайте-ка хотя бы верните мне смарт к тому состоянию, в котором я его принёс, раз уж починить не можете.

М-да… неловкая ситуация — клиент сразу обнаружил, что смарт не работает после сервиса… я вас понимаю, ребята… Оператору не осталось ничего иного, кроме как сказать «извините, сейчас будем разбираться»… Но не у этого оператора и не в этом СЦ! Ведь он хорош и красноречив:

— Ну вы же принесли нам неисправный смарт, чего ж вы хотите?

— Так я принёс вам его как раз для того, чтобы вы его исправили, а не превратили в кирпич, оставив меня без телефона!

Негативный момент №8

Ожидал: извинений за такой провал и предложения по исправлению ситуации.

На деле: словесный поток в попытке убедить меня, что всё ок.

Исчерпав запасы красноречия и увидев, что я всё ещё тут, оператор призадумался:

— Ну, пишите заявление на руководство…

— Какое ещё заявление? Вы меня оставили без рабочего инструмента, без связи, теперь я должен писать какое-то заявление, которое непонятно когда и кем будет рассмотрено, а мне ходить всё это время без смарта? А сюда нельзя позвать руководство и на месте решить проблему?

Оказалось — можно! Оператор позвонил, и через пару минут подошло руководство.

Негативный момент №9

Ожидал: раз уж ситуация такая нестандартная, и оператор не может её уладить, он проконсультируется с руководством, чтобы выработать варианты по достойному выходу из этой ситуации.

На деле: очередная попытка избавиться от клиента с его нерабочим теперь уже смартом с помощью неких «заявлений» и бумажек, хотя на самом деле переговорить с руководством сразу, как выяснилось, не составляло никаких проблем.

Как я был наивен, полагая, что для руководства важно качество работы их подчинённых и СЦ в целом, и что руководство попытается исправить ситуацию! Руководитель после описания ситуации посмотрела на меня и спросила:

— Ну и чего же вы хотите?

То есть они не хотят ни исправить свою ошибку, вернув работоспособность смартфону клиента, ни исправить испорченное впечатление клиента об их работе, ни извиниться за доставленные уже немалые неудобства, ни развеять его сомнения в их компетентности… Нет, они ничего этого не хотят. Вместо этого перед ними сидит какой-то надоедливый придурок, и вот он чего-то хочет. Причём непонятно, чего именно. Ну в принципе при таком подходе логично со стороны руководителя попытаться узнать это из первых уст. Хорошо, разъясняю:

— Так и так, принёс смарт, который медленно заряжался, мастера сделали так, что он теперь вообще не заряжается, мне предлагается забирать его и уходить, прошу вернуть его хотя бы к первоначальному состоянию.

Не знаю уж, обучают их этому или нет, но руководитель взяла на вооружение уже известную нам фразу:

— Ну вы же принесли нам неисправный смарт, чего ж вы хотите?

Ну то есть тот же дешёвый трюк «а как клиент вывернется, если ему вот такой вопрос задать?» И если клиент скажет «ну да, неисправный…», то пинка ему под зад и дело сделано! При этом уверен: она понимала, что её ребята напороли, но как показало дальнейшее общение, в её функции (по крайней мере, в её видении) не входит помощь клиенту — от клиента нужно избавиться. Но я всё ещё чего-то хотел продолжил:

— Нет, я принёс исправный…

Ууууу, это была ужасная ошибка! Надо было говорить «смарт, пригодный к использованию», а я оговорился с этим «исправным» и, конечно, руководитель с радостью перебила меня:

— То есть вы хотите сказать, что принесли в СЦ исправный смарт???

Не знаю, на что она надеялась. Что я скажу «нет, я принёс неисправный, вы мне тоже вернули неисправный, извините за беспокойство, всё в порядке, я ухожу, до свидания»? Ладно, опять разъясняю:

— Смарт принёс в рабочем состоянии, им можно было пользоваться, а после того, как с ним поработали специалисты СЦ, пользоваться им уже нельзя. Прошу вернуть хотя бы до состояния как было.

Для руководителя и оператора, видимо, то, что я ещё здесь, было совсем уж нестандартной ситуацией. Помолчав, руководитель недовольным тоном дала указание оператору: «Распиши мастеру, пусть ещё посмотрит».

Негативный момент №10

Ожидал: оперативных и взвешенных решений руководства по исправлению ситуации, в которой СЦ так неудачно сработал, а клиент, потеряв из-за этого кучу времени и нервов, остался с полностью нерабочим смартфоном (из очевидного — попытаться таки вернуть мой смарт в рабочее состояние или, если это невозможно, предложить скидку на новый аппарат).

На деле: неохотное согласие всё-таки взглянуть на смарт ещё раз после того, как словоблудие и придирки к неточностям в сказанных клиентом словах не привели к его уходу…

Ну и дальше в классическом стиле: смарт забрали, я снова свободен, ура! Без смарта, без связи! Кайф! В эйфории спрашиваю:

— А вот вы у меня забираете единственное средство связи неизвестно на сколько. Не надо выдать подменный телефон, или что-то в этом роде?

И опять оказывается — можно! Если поклянчить. Мне выдали старенький смартик 2014 года и сказали, что мастер свяжется со мной через 1–2 дня…

Негативный момент №11

Ожидал: забирая у клиента смартфон, предложат ему подменный телефон на время ремонта.

На деле: никто ничего не предложил, просто забрали смарт;, но надо отдать должное — если вдруг клиент в курсе, что вообще-то существует подобная практика, и если он попросит об этом — то подменный смарт ему дадут.

ЖДУ ЗВОНКА — 11.06.2021

Ни через один, ни через два дня никто со мной не связался. А мне уже через 3 дня уезжать в дальнюю поездку, смартфон нужен позарез (как навигатор и как камера). Поэтому вечером второго дня я позвонил сам. Оператор снова расспросила меня, я вкратце рассказал всю историю. Она попросила подождать, через пару минут вернулась и сказала, что ей необходимо уточнить информацию в СЦ, она перезвонит. Хорошо, спасибо, на том и распрощались.

Негативный момент №12

Ожидал: раз в СЦ сказали, что мастер свяжется со мной через 1–2 дня — значит, мастер свяжется со мной через 1–2 дня.

На деле: никто не звонил; пришлось звонить самому, и не мастеру, а девочке-оператору, которая была не в курсе, что за смарт и где он вообще, а лишь обещала перезвонить.

ЖДУ ЗВОНКА — 12.06.2021

Забавно, но снова никто не перезвонил. Ну да я уже привычный, перезвонил сам (напоминаю, что через теперь уже 2 дня мне надо уезжать в дальнюю поездку). Оператор снова расспросила меня, я снова вкратце рассказал всю историю, добавив, что мастер обещал позвонить и не позвонил, потом оператор обещала перезвонить и тоже не перезвонила, и вот, типа, звоню. То ли у неё там записка висела про мой номер в духе «Это тот отвратительный тип, которому мы сломали смарт, и который теперь хочет, чтоб мы ему его починили — разговаривать с ним строго подобающим тоном», то ли ещё что, но вместо «Извините, сейчас разберёмся» она раздражённо спросила:

— Зачем вам должны были перезвонить?

Не ожидая оказаться под допросом, я немного опешил:

— В смысле?

Она повторила, с нажимом на слово «зачем»:

— ЗАЧЕМ вам должны были перезвонить???

— Дык, — говорю, — это ж вам виднее, зачем. Но я предполагаю, что, возможно, для того, чтобы сообщить информацию о моём смарте или что-то в этом роде.

Несколько секунд молчания. Затем:

— Вы же забрали его.

— Кого я забрал? Я с подменным смартом хожу.

Оператор снова молчит, затем небрежно бросает:

— Можете забирать.

Так как больше ничего сказано не было, а ехать мне туда по-прежнему не менее 2 часов, я беспардонно решил уточнить:

— То есть смарт готов? Он работает? Сделали? Можно завтра приезжать и забирать?

Оператор раздражённо:

— У меня написано, что приведён в исходное, можете забирать.

— Ок, спасибо.

Негативный момент №13

Ожидал: всё, всё, больше не пишу про извинения, я понял, что тут так не принято. Но получить полную информацию о состоянии дел по моему смартфону рассчитывал.

На деле: раздражённый допрос по очень важному вопросу «зачем мне должны были перезвонить» те их сотрудники, которые пообещали и не перезвонили;, но вытащить нужную информацию из оператора таки удалось, опять отдаю должное.

ТРЕТЬЕ ПОСЕЩЕНИЕ СЦ — 13.06.2021

Приехал. Оператор в окне был тот же, что и в первый день — кстати, абсолютно адекватный парень, который не пытается выставить клиента идиотом и даже знает, что такое «ток зарядки». Это в общем-то абсолютно нормально, но на фоне всего вышесказанного уже воспринимается как крайне положительный момент. Он взял у меня бланк-заказ и ушёл к мастерам. Через несколько минут он вынес мне мой смарт. Сомнений, что мастера всё проверили, конечно, у меня не было, но я забавы ради решил включить аппарат и обнаружил, что… смарт разряжен в ноль — настолько, что даже будучи подключённым к зарядке, минут 10 отказывался включаться. В общем, всё в порядке, уровень отношения к клиенту не изменился с моего прошлого посещения — отдавая человеку смартфон после всех косяков, они даже не удосужились хоть немного зарядить его! «Забирай и вали» — девиз этого СЦ.

Негативный момент №14

Ожидал: получить смартфон, с помощью которого можно будет хотя бы совершить звонок.

На деле: получил смартфон в глубоком разряде.

Но выручил оператор: по моей просьбе не только зарядил смарт до 25% с помощью беспроводной зарядки, но и замерил ток проводной зарядки (имеем 0,8А в режиме быстрой зарядки) и ток беспроводной зарядки (1,3А)! За что, конечно, спасибо!

Положительный момент №2

Ожидал: нормальный технически грамотный оператор с нормальным отношением к клиенту.

На деле: нормальный технически грамотный оператор с нормальным отношением к клиенту.

НО И ЭТО ЕЩЁ НЕ ВСЁ

Уже вернувшись домой, обнаружил, что смарт плохо проклеен — по левой стороне задняя крышка имеет с корпусом приличную щель, но заниматься этим было уже некогда (напомню, на следующий день я уезжал в дальнюю поездку), да и снова контактировать с этим СЦ не было ни малейшего желания. Ну и заряд, хоть медленно, но шёл — хоть это вернули.

Негативный момент №15

Ожидал: получить качественный ремонт — именно поэтому обратился в фирменный СЦ.

На деле: про ремонт уже много сказано выше, но уровень свой мастера СЦ держали до последнего — даже заднюю крышку приклеили отвратительно.

ИТОГ

Думаю, каких-то выводов формулировать тут не требуется — вполне достаточно подробного описания нашего с СЦ общения. Возможно, мне так не повезло с конкретной сменой, возможно, все остальные специалисты этого СЦ просто блеск, но факт остаётся фактом — как только мы чуть-чуть отклонились от устоявшегося шаблона («отказать в ремонте»/«отремонтировать по гарантии»), наружу из специалистов этого СЦ вылезло всё самое лучшее: попытки выставить клиента идиотом и выдворить его, впарив ему смарт, который они же запороли, нежелание (и/или неспособность) устранить неисправность (и даже таки согласившись исправить свои косяки, они выдержали свою планку качества и тут, разрядив смарт в 0% и плохо приклеив заднюю крышку). После всего этого желания когда-либо обращаться в фирменный СЦ Samsung почему-то нет. Вы спросите «а порекомендуешь ли ты его другим?» — хм, пожалуй, нет.

Как постоянному пользователю смартфонов Samsung, мне неожиданно было увидеть такое отношение от представителей большой уважаемой компании. Настолько «такое», что сидя в СЦ, я всерьёз рассматривал вариант выйти и купить смартфон любой другой марки, что для меня как для многолетнего пользователя линейки Samsung Galaxy Note (начиная с Note 2) и фаната стилуса было бы довольно кардинальным решением. И вообще я поражён, как специалисты такого уровня могут работать во флагманском СЦ.

Уважаемые руководители Самсунг Россия! О вашей компании люди будут судить во многом именно по обращению вот в такой СЦ, ведь это её лицо!