Клиенты о банках разных стран: Эстония
Пользовательница Яндекс.Денег Саша Гартман переехала в Эстонию и рассказала нам, как работают местные банковские сервисы.
Переезжая в Эстонию, я знала, что это «электронная страна». Цифровое удостоверение личности, цифровой ВНЖ, цифровые рецепты и цифровое голосование, тысячи электронных услуг от государства, электронная школа и электронный налоговый департамент… Представляла, какие в Эстонии банковские услуги, и с нетерпением ждала возможности попробовать.
Открытие счёта и заказ карты
В Эстонии банковский счёт должен быть у каждого: перечисления государству и от государства, выплаты зарплат происходят через банк. Аналога Сбербанка нет, можно открыть счёт в любом коммерческом банке, предоставляющем услуги частным лицам.
Основные банки: Swedbank, Danske, SEB, Nordea, позже появился LHV.
В обучающих материалах для приезжающих в Эстонию пишут, что для открытия счёта надо прийти в любой офис, принести эстонское удостоверение личности, иногда может потребоваться трудовой договор. Не пишут, но в банках обслуживают на трёх языках (эстонский, русский, английский), язык интерфейса онлайн-банков тоже есть в трёх вариантах. «Ух ты!», подумала я.
Рассмотрела сайты каждого из банков, заметных отличий в обслуживании не нашла и отправилась на разведку в Swedbank — «банк с самым большим числом банкоматов и отделений в Эстонии».
Посещение офиса заняло 40 минут: половину этого времени пришлось ждать в очереди, половина ушла на собственно оформление счёта и заполнение миллиона бумажек. Трудовой договор не пригодился. В процессе оформления мне задали вопросы об ожидаемом доходе, об обычной структуре платежей, месте жительства и составе семьи, попытались заодно продать услуги страхования жизни и прямо сейчас взять кредит.
Написала отдельное заявление на выдачу Mastercard. Клерк пожимала плечами и сомневалась, что это хорошее решение: все берут Maestro и им хватает, зачем вам что-то ещё?
Первая карта к счёту выпускается бесплатно, каждая следующая — 2.5 евро, обслуживание карты — около 1–2 евро в месяц.
Клерк спросила, что мне больше подходит: карточка паролей или PIN-калькулятор. «Мнэээ», подумала я, и мне достался второй вариант, устройство размером с брелок, 11 кнопок и маленький экран. Попросили заплатить за него 15 евро (нет, нельзя картой другого банка, только наличными).
Можно выбрать, как получать карту: лично в банке или по почте*. Надо было срочно, так что я выбрала первое.
— Когда будет готова карта?
— Ммм… Сейчас посчитаем… Обычно три дня, но сейчас будут праздники, так что приходите через неделю.
— А раньше можно? Через неделю я уже должна быть в другой стране
— Да, конечно, приходите завтра!
«Ух ты!», подумала я во второй раз.
На следующий день мне действительно выдали документы на счёт, карту и пачку разных инструкций к ней.
«Ух ты!», подумала я в третий раз, последний.
Позже я воспользовалась услугой доставки карты почтой: не надо тратить время на поход в отделение банка, а банк обещает, что всё будет безопасно.
Идея такая: приходит письмо с PIN-кодом от карты, через неделю приходит карта, надо зайти в онлайн-банк и там сделать пару простых шагов для активации.
Реальность оказалась немного иной: PIN-код и карта упали в почтовый ящик в один день (привет, безопасность!), а на последнем шаге активации оказалось, что теперь мне следует зайти в банк и подписать бумажное соглашение (привет, экономия времени!).
Справедливости ради, общение с клерком было самым коротким в моей истории:
— Мне надо подписать какое-то соглашение.
— Нет, вы ошиблись, вам ничего подписывать не надо!
— Я не смогла зарегистрировать карту, на последнем шаге появляется сообщение, что мне надо подписать соглашение.
— Да, это так. Но вам не надо ничего подписывать, это у нас не было отмечено в системе, что этот договор вы уже подписывали.
— Теперь отмечено?
— Да, и ваша карта работает.
— Спасибо, до свидания!
— Я не смогла зарегистрировать карту, на последнем шаге появляется сообщение, что мне надо подписать соглашение.
— Нет, вы ошиблись, вам ничего подписывать не надо!
Интернет-банк: авторизация
Чтобы зайти в интернет-банк, мне надо помнить два числа: семизначное (номер клиента в банке) и пятизначное (пароль к PIN-калькулятору, можно выбрать самостоятельно). Если ошибиться с вводом пароля, калькулятор заблокируется, надо будет ехать в банк и платить за разблокировку. До этого интернет-банком воспользоваться будет невозможно.
На странице интернет-банка в первое поле логина надо ввести номер клиента, в PIN-калькуляторе — пароль к калькулятору и выбрать тип PIN (их два: авторизация и совершение операций). На экранчике калькулятора появляется число из восьми символов, его надо перенести во второе поле логина. В инструкции в этом месте написано «Теперь так просто!» — и я боюсь представить, что же было раньше.
Для совершения любой операции тоже нужен PIN-калькулятор, только немного иной порядок действий. Придётся ввести пароль к PIN-калькулятору, запросить PIN2 (для совершения операций), затем ввести число из восьми символов, которое показывается на странице банка. Калькулятор покажет новое восьмизначное число, его надо ввести в форму на странице банка. Если вы всё сделали правильно, то можете заплатить или перевести деньги. Подтверждать таким образом приходится даже платежи в 1 евро или переводы между собственными счетами.
Отдельное развлечение — платить в мобильном приложении: в одной руке телефон, в другой PIN-калькулятор, очень современно.
Эстонцы убеждали меня, что это действительно очень простая система, а я вздыхала, вспоминая смс из четырех символов.
Как альтернативный и «намного более удобный вариант» рекомендуют использовать Smart-ID. Для этого нужно установить на мобильный телефон приложение и завести учётную запись, используя электронную ID-карту. Приложение тоже использует два разных PIN-кода: PIN1 для получения доступа к банковскому счёту и PIN2 для подтверждения операций.
При авторизации в интернет-банке на экране показывается случайное четырехзначное число, и такое же число должно появиться и в приложении Smart-ID. Если числа совпадают, в приложении я ввожу PIN1 (четыре символа) и получаю доступ к своему счёту. Для переводов и платежей всё точно так же, только нужно использовать PIN2 (пять символов).
Да, стало проще: приложение вместо физического устройства на батарейках и заметно меньше цифр, но по sms-авторизации я всё равно скучаю.
Уведомления
Ещё больше я скучаю по sms-уведомлениям об операциях по карте.
По умолчанию их нет. Чтобы они появились, надо зайти в банк и оставить заявление, клерк долго пытается понять, что это такое и зачем вам нужно. За каждое сообщение надо будет заплатить 19 центов, ежемесячной оплаты нет. В день я в среднем картой плачу 3–4 раза, то есть в месяц услуга sms-уведомлений обошлась бы мне примерно в 20 евро.
Тем не менее, я однажды включила эту услугу и узнала, что сообщения приходят не сразу, а в тот момент, когда операцию проведёт банк. Иногда это через 2–3 дня после оплаты. Действительно, в таком варианте sms-уведомления не нужны.
В этом году банк предложил получать уведомления об операциях по карте в мобильном приложении, и это настоящий прогресс! Не считая процедуры входа в приложение, конечно.
Покупки
Чтобы платить в интернете, нужно подключить эту опцию. Она бесплатная, но по умолчанию этой услуги нет, надо зайти в банк или найти эту настройку в интернет-банке.
Оплата первых онлайн-покупкок произошла у меня разными способами.
Первый очень похож на привычный способ оплаты: ввести PIN-2 из калькулятора, нажать «Оплатить», готово.
Чаще почему-то мне приходилось использовать второй способ: продавец присылает на почту счёт, а покупатель должен зайти в свой интернет-банк и оплатить его. Иногда продавец хочет получить уведомление о переводе и только после этого отправляет покупку. А иногда просто назначет срок, в который счёт надо оплатить. Дело, как мне объяснили, не в безграничном доверии. Если платёж вовремя не пришёл — на него начинает начисляться пеня, и в какой-то момент информация о должнике передается в коллекторское агентство.
Неприятный сюрприз: при оформлении карты выставляются лимиты на операции по карте (снятие, перевод, оплата онлайн). Изменить их — в мобильном приложении, например, — нельзя: надо обращаться в отделение банка или заходить в интернет-банк. Решение «в путешествии мне нужны паспорт и банковская карта» больше не подходит, телефон, зарядное устройство для него и PIN-калькулятор хорошо бы иметь с собой.
PayPass или payWave здесь появились только в прошлом году, работают не везде, даже если терминал есть.
ApplePay? Что это?
Тем не менее, оплатить что угодно картой можно почти везде. Переносные терминалы для приёма платежей есть у продавцов фенечек на воскресном рынке или в палатке с пирожками, экскурсовод принимает платежи «сколько не жалко» с карты, вход в музей, услуги курьера или доставка дров для камина — конечно, можно оплатить картой.
Так привыкла к этой особенности, что очень удивилась, когда в лесу не смогла заплатить за сувенирную майку картой, а наличных с собой не было. Продавец отдал мне майку и бумажку с именем, 18 цифрами и попросил оплатить по счёту. Как эстонцы запоминают все эти цифры, для меня загадка.
Квитанции
Счастье: при оплате счёта не надо вводить БИК, КПП и прочие бесконечные числа. Чтобы оплатить счёт внутри страны, мне надо знать номер банковского счёта получателя и его имя (или название).
Счёт выглядит примерно так: EE01 2345 6789 0123 4567 (такой я бы запомнила, конечно, но обычно они посложнее).
Переводы
Перевод по номеру карты? Не бывает.
По номеру телефону, по номеру телефона и имени? Не бывает.
Перевод внутри банка стоит 16 центов. Любой перевод внутри государства (оплата счетов — тоже перевод) — 38 центов, срочный — от 7 до 30 евро. Платеж или перевод за пределы Европы — 24.75 евро.
Срок исполнения переводов очень быстрый, как пишут на странице банка. В Еврозоне — 1–2 суток, внутри страны платёж поступит в тот же день, если был сделан до 16:30. Приятное исключение: внутри одного банка платёж поступает мгновенно, и у крупных продавцов и организаций обычно есть счёт в нескольких банках.
Безопасность
Встретилась со старым кошмаром: блокировкой карты после нескольких платежей в другой стране. Сама виновата, конечно: не предупредила заранее, что уезжаю, и не проверяла почту, в которой после обнаружила письмо «срочно подтвердите, что это вы использовали карту». Для того, чтобы карту разблокировать, надо было поговорить с банком или обратиться в ближайшее отделение. «Мнэээ,» — подумала я и остаток поездки пользовалась запасной картой (российского банка).
Вернулась и пошла в банк: предупредить о будущих поездках, чтобы больше не попасть в такую же ситуацию. Опции «предупредить о будущих платежах в другой стране» тоже не оказалось. «Нет такого поля ввода» — сказал клерк, пожимая плечами.
Чувствую ли я себя в надежности и безопасности, когда банк так осторожен? Какое-то время. А потом я замечаю, что клерк в банке пишет мне адрес нужного отделения на чистой странице чужой банковской выписки. Или что интернет-банк, куда я заходила вечером, всё ещё сохраняет сессию наутро. То есть я совершаю пляски с кодами, паролями, подтверждаю каждый платеж, но со стороны банка сессия не прерывается, пока открыта страница.
***
Где-то через полгода мои мечты увидеть какие-то космические новшества в сфере банковских услуг окончательно растаяли.
Я смирилась с тем, что проценты на остаток либо отсутствуют, либо составляют 0.01%. Что депозитов в привычном варианте не существует. И даже не удивляюсь, если вижу отрицательные ставки на депозитный счёт. Научилась не пытаться понимать хитрую логику «обслуживание долговременного накопительного счёта дороже, чем потенциальный доход, но это всё равно выгодно, потому что вы копите, а не тратите».
Перестала удивляться тому, что за статус золотого клиента в одном банке я получаю скидку 50% на перевод между своими счетами и внутри страны, а в другом — скидки в паре магазинов и страховку путешественника, но обслуживание золотой карты при этом обходится в 10 евро в месяц.
Даже на сообщение от банка «ура, теперь вы можете платить в одно касание!» реагирую скорее с радостью, чем с иронией.
И вдруг этим летом банк вдруг написал, что моей дочери пора получать свою карту. Бесплатно, обслуживание и переводы с моего счёта на её карту тоже бесплатно, до 18 лет ребёнка родителю в интернет-банке видны все платежи. И теперь шестилетка гордо пользуется PayPass, смотрит баланс в банкомате, а я немного завидую — она не была избалована банковскими сервисами, как я. И ей всё нравится. И я рада.
---
Если вы хотите поделиться личным опытом о работе банков в других странах, напишите нам: yapomog@yamoney.ru
Полный текст статьи читайте на Яндекс
