Кейс МКБ: модернизация контактного центра с переходом на новую платформу01.12.2021 11:48

В период пандемии заметно выросла роль контактных центров для обслуживания клиентов. В банковской отрасли одним из первых на современную платформу для коммуникаций с клиентами Avaya Aura перешел Московский кредитный банк (МКБ). Новое решение интегрировали с CRM-системами банка. Теперь операторы контакт-центра могут работать в едином окне, быстрее и эффективнее обрабатывать звонки клиентов. 

С чего все начиналось

На фоне роста бизнеса и появления новых технологий для удаленного обслуживания клиентов в МКБ назрела необходимость модернизации контактного центра. «Мы искали универсальное современное решение для обновления и развития контактного центра, чтобы соответствовать текущим требованиям бизнеса и предоставить клиентам максимально высокий уровень обслуживания. Важной задачей было обеспечить взаимодействие новой системы с различными CRM, которые широко используются в банке», — говорит Лада Швец, директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ.

Перед банком стояла задача мигрировать текущие процессы на современное программное обеспечение, которое избавило бы оператора контактного центра от необходимости переходить из одного приложения в другое и позволило бы получать всю информацию в едином окне. Ответом стало предложенное компанией Avaya современное решение для рабочего места оператора Workspaces for Elite. Особенностью этого решения на основе тонкого клиента, платформы Avaya Aura, кроме широкого функционала, является возможность самостоятельной кастомизации и интеграции с любыми имеющимися системами при помощи виджетов.

Для реализации проекта была выбрана ИТ-компания «КРОК». Интегратору предстояло осуществить миграцию ядра системы и расширить функционал действующего контактного центра банка на решение Avaya Aura: обслуживание входящих и исходящих звонков операторов и роботизированной системы исходящего обзвона. Кроме того, было необходимо разработать несколько дополнительных сервисов, таких как установка и изменение пин-кода, отправка sms-оповещений клиентам по результатам исходящего обзвона Avaya Proactive Outreach Manager, а также интегрировать систему контактного центра с CRM-cистемами и дополнительными программно-информационными модулями.

В состав проектной команды из 22 человек, которая занялась модернизацией, вошли представители Avaya, «КРОК» и специалисты банка.

Как развивался проект

Проект стартовал в августе 2019 года. На первом этапе в банке были установлены серверы первого плеча и протестирован базовый функционал нового контактного центра в части входящих и исходящих звонков. После чего в 2020 году проектная команда провела настройку и пилотный запуск серверов второго плеча. Запуск второго плеча позволил реализовать функционал для георезервирования решения.

По мере проверки основного функционала — входящих и исходящих звонков, основываясь на более полном погружении в работу системы, банк принял решение расширить список задач реализованных на системе Avaya Proactive Outreach Manager и усложнить логику работы компаний исходящего обзвона. Одновременно началась работа по настройке интеграции с CRM-cистемами банка.

На заключительном этапе была выполнена проверка системы георезервирования. «КРОК» разработал для новой системы сервисы по установке и изменению пин-кода, отправке SMS-сообщений клиенту по результатам исходящего обзвона.

Внедрение новой системы проходило бесшовно — часть сотрудников продолжали работать с прежней платформой, а функционал нового решения внедряли и тестировали на отдельных группах операторов. И только после успешного тестирования решение применили на весь контакт-центр.

Параллельно Avaya и «КРОК» вели обучение сотрудников банка работе с новым решением. Представители вендора и интегратора помогали операторам осваивать систему в процессе ее тестирования, а затем первые ученики сами стали наставниками для своих коллег. В начале 2021 г. система была передана в промышленную эксплуатацию.

Вызовы и решения

«Одним из вызовов проекта для всей проектной команды стало тестирование и внедрение функционала решения за пределами проектного плана. В ходе тестирования банк открывал для себя все новые возможности решения и, конечно, хотел максимально их использовать. Поэтому от всех участников проекта потребовалась гибкость и быстрое включение в новые задачи. Мы постоянно находились на связи. Были организованы еженедельные совещания, на которых обсуждался текущий статус работ. Вопросы, требующие немедленного вмешательства, обсуждались в чате, по телефону, электронной почте и оперативно решались. В итоге мы получили современную функциональную платформу, которая полностью закрывает текущие бизнес-потребности контактного центра банка и будет актуальна в будущем», — отмечает Сергей Малиновский, руководитель направления «Объединенные коммуникации» ИТ-компании «КРОК».

Реализация проекта происходила в период пандемии, когда сотрудники вынуждены были соблюдать домашний режим и большая часть работ была реализована удаленно.

Интеграция с CRM

Одним из важнейших этапов проекта стало подключение Avaya Aura к CRM-системам банка. Это было сделано путем интеграции Avaya Workspaces for Elite, позволяющей настроить скрипты общения с клиентом, с CRM-системами через API. «Благодаря Avaya Workspaces for Elite заказчик получил возможность гибкой настройки рабочего пространства оператора при обработке обращений или взаимодействии с клиентом. Теперь при поступлении входящего вызова перед оператором автоматически открывается именно та информация, которая нужна для его обработки. Кроме того, решение содержит готовые скрипты для большинства типовых ситуаций, что значительно облегчает работу оператора и повышает его эффективность», — поясняет Игорь Криворученко, руководитель направления по работе с финансовым сектором Avaya.

Сегодня контакт-центр МКБ поддерживает режим обработки оператором входящих и исходящих звонков, роботизированного IVR и интерактивного голосового меню. В следующем году планируется подключение других каналов взаимодействия: чат-бота, e-mail, мессенджеров и т.д. В sms-системе содержится вся необходимая статистика по работе контакт-центра.

Результаты проекта

По итогам проекта в МКБ в этом году был создан распределенный контакт-центр, в котором одновременно работает около 250 операторов. Благодаря модернизации они получили возможность в едином окне получать всю необходимую информацию о клиенте. А значит, могут быстрее предоставить клиенту необходимые сведения или решить возникшую проблему. В банке уже подвели первые итоги внедрения. Средняя скорость обработки обращений клиентов выросла на 11%.

Полный текст статьи читайте на CNews