Какая CRM-система нужна крупному бизнесу? Экспертный разбор для Enterprise-сегмента02.11.2023 10:17

Особенности системы управления клиентами и продажами для крупного бизнеса мы обсудили с Анастасией Лакнер, коммерческим директором компании «Первая Форма». 

Market.CNews: Будут ли отличаться CRM для Enterprise и CRM для среднего и малого бизнеса?

Анастасия Лакнер: Крупному бизнесу нужна адаптивная система. Чем крупнее компания, тем сложнее сама система продаж, и CRM должна под нее подстроиться.

В малом и среднем бизнесе процессы часто типичные. Поэтому им достаточно коробочной CRM, в которой уже заложена базовая логика: типовая воронка продаж и алгоритм ее получения, звонки, встречи, мероприятия, счета.

Если речь идет об Enterprise-сегменте, как правило, это лидеры индустрии с собственной эффективной стратегией продаж. В зависимости от изменений рынка Enterprise-компании меняют свои процессы, поэтому решение им нужно гибкое.

Market.CNews: Почему Enterprise-сегмент чаще предпочитает гибкие CRM коробочным?

Анастасия Лакнер: Здесь я могу поделиться личным опытом. Последние годы я работаю в CRM, которую мы сами создали под свои собственные процессы (так же мы делаем и для всех клиентов).

В нашем случае — это процесс ведения проектных продаж длинного цикла. Настроить его так, как нам нужно, в коробочной CRM невозможно. А в нашей системе изначально заложен такой фундамент и логика, которые позволяют мне быстро менять процессы согласований, этапы работы, улучшать инструменты для аналитики, не переделывая CRM целиком.

Коробочные решения диктуют свои правила работы. Правила эти прописаны методологами-аналитиками, которые сами не продают. Из-за этого менеджеры по продажам часто сталкиваются с проблемой бесполезности действий.

Например, система требует внести отчество, а менеджер его не спросил. Но так как поле обязательное, менеджер пишет «не знаю», и мы имеем нерелевантную базу. Свою CRM я могу настроить за пару кликов: изменить обязательность полей, добавить или убрать ненужные, переименовать их.

Market.CNews: Могут ли быть одинаковые CRM в двух разных Enterprise-компаниях?

Анастасия Лакнер: Базовый набор элементов может быть одинаковым, но их взаимодействие все равно будет разным у каждого бизнеса. Иногда бывает, что два больших бизнеса хотят посмотреть, как друг у друга устроены CRM-ки. Но это, скорее, для вдохновения — что еще можно сделать, как именно это можно реализовать.

Условно, одной компании очень важно иметь полную информацию о каждом взаимодействии с клиентом и различные уведомления, а другой — прогнозировать продажи на полгода вперед, чтобы рассчитать дивиденды для акционеров. И там, и там будет база клиентов, цикл продажи, аналитика, но они будут использованы по-разному.

Поэтому, когда мы в «Первой Форме» начинаем автоматизировать продажи у клиентов, то выясняем, для чего именно это нужно, каких целей хочет достичь конкретный бизнес. Автоматизация ради автоматизации не имеет смысла.

Market.CNews: Почему у компаний возникает идея перейти на другую CRM, а не развивать текущую?

Анастасия Лакнер: В процессе развития бизнеса меняется и стратегия продаж. Старая CRM при этом остается заточенной под устаревшие подходы, и проще разработать новую, чем добавлять костыли.

Одному из наших клиентов пришлось кардинально перестроить процесс продаж. Раньше им хватало входящего потока заявок, но в 2022 году ситуация изменилась. Клиент организовал свой колл-центр и перестроил под это весь процесс продаж.

Во многих коробочных решениях нет функционала и возможностей развивать процессы и масштабно их менять. В «Первой Форме» наш клиент смог это сделать быстро и безболезненно.

Итого, можно выделить две основные причины:

• предел возможностей платформы;
• экономическая нецелесообразность доработок, когда их стоимость в разы превышает полезный эффект от них.

Market.CNews: Какие ключевые особенности CRM «Первой Формы» вы можете выделить?

Анастасия Лакнер: Это BPM-решение — конструктор, с помощью которого можно автоматизировать абсолютно любые бизнес-процессы. От проектного управления и базы знаний до налогового мониторинга и Service Desk. В нашей системе CRM связана с другими процессами, и это дает возможность не терять информацию о клиенте на стыке процессов разных подразделений.

«Первая Форма» может стать как правильным фундаментом для развивающейся компании, так и площадкой для реализации уникальных процессов лидеров рынка.

Недавно для крупной финтех-компании мы внедрили в CRM программного робота, который собирает данные с логистических сайтов. А для авто-производства создали процесс организации мероприятий для потенциальных клиентов.

Мы умеем автоматизировать В2В и B2С продажи, проектные продажи, продажи через партеров, работу с холодными, теплыми и горячими клиентами и многое другое.

К тому же наше решение может автоматизировать все процессы после сделки: отгрузку, формирование документов, техническую поддержку. Так, например, устроено наше решение для Русклимата — одного из лидеров на рынке климатической техники.

Компания может работать только в одной системе — «Первой Форме», при этом использовать встроенную ВКС и чаты, давать ограниченный доступ клиенту, вести задачи бэк-офиса и разработки, управлять маркетингом, обрабатывать заявки и так далее.

Market.CNews: Как CRM помогает отделу продаж в вашей компании?

Анастасия Лакнер: У нас очень длинные и сложные циклы продаж. Поэтому CRM должна быть полезна всем участвующем в продаже специалистам.

Маркетологи видят в CRM количество и качество лидов, а также всю историю взаимодействий с ними. Это позволяет им верно скорректировать стратегию привлечения.

Колл-центру система экономит время на подготовку к звонку и сбор базы. CRM сама каждое утро выдает менеджеру определенное количество звонков по целевым клиентам.

Менеджерам по продажам система позволяет уследить за всеми, кто причастен к сделке. То есть можно отслеживать весь жизненный цикл клиента, планировать взаимодействие, понимать, выдерживаются ли сроки, на которые мы клиента ориентировали.

Коммерческому директору система позволяет контролировать план и факт по продажам и управлять всеми процессами отдела.

А еще мы все работаем удаленно, хотя раньше считали, что наш отдел продаж на удаленке функционировать не сможет. Конечно, это заслуга не только CRM, ответственность людей тоже играет большую роль. Но это уже другая история.

Market.CNews: Как пережить процесс адаптации к новой CRM?

Анастасия Лакнер: Смотрите на CRM как на живой организм, который растет и развивается вместе с бизнесом. Обычно функциональный руководитель сам приходит к тому, что по старому дела больше вести не получится.

Кстати, сотрудникам любая CRM сначала кажется неудобной, это вопрос привычки. Но когда к нам в отдел продаж приходит новенький, через две недели он уже заявляет, что «Первая Форма» — самая удобная на свете.

То же самое мы видим у наших клиентов. Как только один отдел привык к автоматизации и полюбил новую систему, так уже другой отдел просит внедрить решение и им тоже. Желание работать комфортно и эффективно, как вирус — очень быстро распространяется.

■ erid: Kra23engCРекламодатель: ООО »1Форма»ИНН/ОГРН: 7704719651/1097746017357Сайт: https://1forma.ru

Полный текст статьи читайте на CNews